Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les différents aspects de la mise en oeuvre de l'ITSM
- Montrer les rôles dans un Système de Management des Services (SMS)
- Décrire les processus et les activités pour planifier et fournir de manière efficace des services
- Vous préparer au passage de la certification "FitSM Advanced Service Planning and Delivery (SPD)".
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Prérequis
Etre certifié "FitSM Foundation". Il est également recommandé d'avoir suivi la formation FITSM-FND "FitSM Foundation" ou avoir les connaissances équivalentes.
Public concerné
Toute personne visant à remplir un rôle de coordination dans les processus ITSM liés à la planification et à la fourniture des services informatiques et/ou souhaitant évoluer vers le niveau expert du programme de qualification et de certification FitSM.
Programme
Rappel des concepts clés de la gestion des services informatiques (ITSM) et de ce qu'est FitSM
Principaux aspects pour la mise en place d'un SMS (Système de Management des Services)
- Les questions clés
- Les exigences
- Les activités
- Les sorties
- Engagement et responsabilité de la direction générale
- Documentation
- Périmètre et parties prenantes de l'ITSM
- PDCA (Plan, Do, Check, Act) appliqué au SMS
- Planification de la gestion des services (Plan)
- Implémentation de la gestion des services (Do)
- Surveillance et revue (Check)
- Amélioration continue (Act)
Rôles dans un SMS
- Rôles génériques et spécifiques
- Rôles clés dans un SMS
- Rôles transversaux (SMS manager, SMS owner, service owner)
- Rôles au niveau du processus (process owner, process manager, case owner et member of process staff)
Processus ITSM pour l'exploitation et le contrôle des services
- Objectifs
- Questions clés
- Termes importants
- Exigences
- Activités pour la configuration initiale du processus
- Entrées et sorties
- Diagramme de processus
- Activités d'exécution du processus
- Rôles
- Interfaces
- Gestion :
- Du portefeuille de services (SPM)
- Des niveaux de service (SLM)
- Des rapports de service (SRM)
- De la disponibilité et de la continuité des services (SACM)
- De la capacité (CAPM)
- De la sécurité de l'information (ISM)
- De la relation client (CRM)
- Des relations avec les fournisseurs (SUPPM)
Préparation à la certification "FitSM Advanced Service Planning and Delivery (SPD)"
Certification (en option)
- Prévoir l'achat de la certification en supplément
- L'examen (en anglais) sera passé soit à la fin de la formation, soit ultérieurement
- Il s'effectuera en ligne et durera en moyenne 60min
- Il s'agit d'un QCM de 30 questions (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification)
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation et/ou une certification (proposée en option)
Les + de la formation
Ce cours est proposé aussi bien en présentiel qu'en distanciel.
Le support de cours est en anglais.
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
