Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Définir les termes et les concepts de base de la gestion des services informatiques
- Identifier le but et la structure du référentiel FitSM et ses relations avec d'autres normes / approches
- Décrire les principes clés de FitSM et le champ d'application des processus associés
- Vous préparer au passage de la certification FitSM Foundation.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Prérequis
Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation. Toutefois, il est conseillé d'avoir une première expérience en exploitation IT.
Public concerné
Directeurs informatique, responsables de production, managers, chefs d'équipe, architectes, consultants, auditeurs, responsables qualité, gestionnaire de processus et/ou tout professionnel de l'IT impliqué dans la gestion et la fournitures des services.
Programme
Gestion des services informatiques : termes et concepts
- Pourquoi la gestion des services informatiques est-elle nécessaire ?
- Qu'est-ce qu'un service ?
- Service et valeur
- Processus
- Structure organisationnelle vs processus
- Système de Management des Services (SMS) et les principaux rôles
L'approche et les composants FitSM
- Qu'est-ce que FitSM ?
- L'approche FitSM
- Les principes ITSM et FitSM
- Les différents composants FitSM
- Les processus FitSM
- Les 80 termes importants de l'ITSM
- Les exigences FitSM
Aspects généraux de la gestion des services informatiques
- Aspects généraux
- PDCA (Plan, Do, Check, Act) appliqué au SMS
Les processus : objectifs, termes importants, exigences et concepts clés
- Gestion :
- Du portefeuille de service (SPM)
- Des niveaux de service (SLM)
- Des rapports de service (SRM)
- De la disponibilité et de la continuité des services (SACM)
- De la capacité (CAPM)
- De la sécurité de l'information (ISM)
- De la relation client (CRM)
- Des relations avec les fournisseurs (SUPPM)
- Des incidents et des demandes de service (ISRM)
- Des problèmes (PM)
- De la configuration (CONFM)
- Du changement (CHM)
- Des versions et des déploiements (RDM)
- De l'amélioration continue des services (CSI)
Avantages, risques et défis liés à la mise en oeuvre de la gestion des services informatiques
- Avantages et risques dans la pratique
- Fourniture de services informatiques fédérés
Normes et référentiels connexes
- ITIL, ISO / IEC 20000 et ISO / IEC 27000
Préparation à la certification "FitSM Foundation"
Certification (en option)
- Prévoir l'achat de la certification en supplément
- L'examen (en français) sera passé soit à la fin de la formation, soit ultérieurement
- Il s'effectuera en ligne et durera en moyenne 30min
- Il s'agit d'un QCM de 20 questions (65% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification)
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation et/ou une certification (proposée en option)
Les + de la formation
Ce cours est proposé aussi bien en présentiel qu'en distanciel.
Le support de cours est disponible en français et en anglais.
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
