M2i Formation

Relation client - Manager de centre d'appels

Superviseur télévente

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-SUP

Accueil  ›  Formations Management  ›  Relation client  ›  Manager de centre d'appels  ›  Superviseur télévente

Objectifs pédagogiques

  • Elaborer collectivement une démarche sémantique efficace en direction des clients et des prospects
  • Faire adhérer les téléconseillers aux scripts d'appels élaborés
  • Augmenter l'efficacité générale des téléconseillers en émission et réception d'appels.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Superviseurs et animateurs de centre d'appels récemment promus.

La Défense20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense08/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
Réserver
le stage

Metz20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Mulhouse20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Afficher plus de dates

Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
Réserver
le stage

Caen20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Afficher plus de dates

Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
Réserver
le stage

Dijon20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Grenoble20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Afficher plus de dates

Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
Réserver
le stage

Bordeaux20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux08/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Afficher plus de dates

Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
Réserver
le stage

Aix-en-Provence20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis20/09/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence08/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Afficher plus de dates

Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
Réserver
le stage

Les éléments constitutifs d'un script d'appel

  • La logique de "l'arbre à scripts"
  • Les nouvelles logiques de "champ sémantique"
  • L'anticipation sur les réponses possibles de l'interlocuteur
  • Les correspondances de langage
  • Les déclencheurs du dialogue

Le script d'appel sortant pour prise de rendez-vous et télévente

  • La trame de construction d'un script sortant en champ sémantique
  • Réussir l'entrée en relation
  • L'accroche produit
  • La "vente" du rendez-vous
  • La construction d'une proposition commerciale simple et percutante
  • Les méthodes de conclusion

L'appel entrant

  • Le recensement des règles de gestion à faire respecter en appel entrant
  • Les techniques de réception
  • La posture de réception
  • Le vocabulaire qui véhicule le professionnalisme

L'influence des paramètres non-verbaux

  • Les dimensions de la communication
  • Verbal, vocal / non-verbal
  • La prise en compte de l'attitude générale du téléconseiller

L'adhésion à un script d'appel

  • Les solutions pour mobiliser des collaborateurs autour d'une démarche sémantique
  • L'efficacité et l'autonomie
  • La définition des incontournables

Le script comme outil opérationnel

  • Les temps d'évolution d'un script
    • La période de rodage
    • La production
    • L'actualisation
  • Les sources à utiliser
    • L'écoute des téléconseillers
    • Le recueil des bonnes pratiques

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud