M2i Formation

Superviseur télévente

Relation client - Manager de centre d'appels

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-SUP

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Objectifs pédagogiques

  • Elaborer collectivement une démarche sémantique efficace en direction des clients et des prospects
  • Faire adhérer les téléconseillers aux scripts d'appels élaborés
  • Augmenter l'efficacité générale des téléconseillers en émission et réception d'appels.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Superviseurs et animateurs de centre d'appels récemment promus.

La Défense18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense13/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense09/09/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense12/12/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Metz18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Mulhouse18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Grenoble18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux13/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis18/03/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence13/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Les éléments constitutifs d'un script d'appel

  • La logique de "l'arbre à scripts"
  • Les nouvelles logiques de "champ sémantique"
  • L'anticipation sur les réponses possibles de l'interlocuteur
  • Les correspondances de langage
  • Les déclencheurs du dialogue

Le script d'appel sortant pour prise de rendez-vous et télévente

  • La trame de construction d'un script sortant en champ sémantique
  • Réussir l'entrée en relation
  • L'accroche produit
  • La "vente" du rendez-vous
  • La construction d'une proposition commerciale simple et percutante
  • Les méthodes de conclusion

L'appel entrant

  • Le recensement des règles de gestion à faire respecter en appel entrant
  • Les techniques de réception
  • La posture de réception
  • Le vocabulaire qui véhicule le professionnalisme

L'influence des paramètres non-verbaux

  • Les dimensions de la communication
  • Verbal, vocal / non-verbal
  • La prise en compte de l'attitude générale du téléconseiller

L'adhésion à un script d'appel

  • Les solutions pour mobiliser des collaborateurs autour d'une démarche sémantique
  • L'efficacité et l'autonomie
  • La définition des incontournables

Le script comme outil opérationnel

  • Les temps d'évolution d'un script
    • La période de rodage
    • La production
    • L'actualisation
  • Les sources à utiliser
    • L'écoute des téléconseillers
    • Le recueil des bonnes pratiques

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud