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Objectifs pédagogiques

  • Elaborer collectivement une démarche sémantique efficace en direction des clients et des prospects
  • Faire adhérer les téléconseillers aux scripts d'appels élaborés
  • Augmenter l'efficacité générale des téléconseillers en émission et réception d'appels.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Superviseurs et animateurs de centre d'appels récemment promus.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Identifier les éléments constitutifs d'un script d'appel

  • Comprendre la logique de "l'arbre à scripts"
  • Anticiper les réponses possibles de l'interlocuteur
  • Traduire les correspondances de langage
  • Identifier les déclencheurs du dialogue

Prendre un rendez-vous et télévendre à l'aide d'un script d'appel sortant

  • Construire la trame d'un script sortant
  • Réussir l'entrée en relation
  • Exprimer l'accroche produit
  • Vendre le rendez-vous
  • Construire une proposition commerciale simple et percutante
  • Identifier les méthodes de conclusion

Répondre à l'appel entrant

  • Rescenser les règles de gestion à faire respecter en appel entrant
  • Acquérir les techniques de réception
  • Adopter la posture de réception
  • Utiliser le vocabulaire qui véhicule le professionnalisme

Influencer à l'aide des paramètres non-verbaux

  • Comprendre les dimensions de la communication : Verbal, vocal / non-verbal
  • Prendre en compte l'attitude générale du téléconseiller

Adhérer à un script d'appel

  • Mobiliser des collaborateurs autour d'une démarche sémantique
  • Accompagner à l'efficacité et l'autonomie
  • Définir les incontournables

Utiliser le script comme outil opérationnel

  • Faire évoluer un script
    • La période de rodage
    • La production
    • L'actualisation
  • Utiliser les bonnes sources
    • L'écoute des téléconseillers
    • Le recueil des bonnes pratiques

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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Calendrier des sessions

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09/07/2020 Classe à distance 1 190 € HT Je m'inscris

16/11/2020 Classe à distance 1 190 € HT Je m'inscris

Modalité Classe à distance

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