1 jour
Initiation / Fondamentaux
Présentiel Classe à distance
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Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Enregistrer les données "client" utiles
- Etablir des enquêtes fiabilisées de satisfaction
- Mettre en place des opérations et des outils de fidélisation
- Soutenir l'action sur la fidélisation via la qualité du relationnel avec l'entreprise.
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Commerciaux, technico-commerciaux et vendeurs dans les secteurs de l'industrie, de la distribution, du négoce et auprès des particuliers.
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Utiliser les outils appropriés de suivi de la fidélisation pour mieux cibler mes actions
- Les apports des solutions CRM dans la fidélisation client
- Les solutions hors CRM
- Créer une fiche "enregistrement de données" à objectif "fidélisation"
- Les techniques pour mener des enquêtes fiables
- Les techniques pour augmenter le taux de retours des questionnaires
- Réalisation d'un questionnaire percutant
Mettre en oeuvre les techniques de fidélisation pour développer une bonne image de marque
- La sélection des priorités de fidélisation et les "récompenses" prévues
- Les actions et supports (cartes de fidélité, promotions et ventes privées, newsletters...)
- Les techniques de vente qui respectent le client
- La convivialité, un vrai booster de fidélisation
- Les petits gestes commerciaux
- Le rôle clé du SAV
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices pratiques : création d'une fiche "enregistrement de données" à objectif "fidélisation", réalisation d'un questionnaire percutant, établissement de son plan d'action "fidélisation"
- Brainstorming en sous-groupe
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
