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Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux et contraintes d'une stratégie omnicanal
  • Comprendre le périmètre du multicanal et la différence entre multi, cross et omnicanal
  • Acquérir les réflexes pour décoder les différentes stratégies multicanals, les méthodes et outils pour mesurer la qualité de son intégration
  • Concevoir une stratégie omnicanal performante et adaptée à son entreprise.

Niveau requis

Aucun.

Public concerné

Directeurs marketing, responsables relation clients, chefs de projets marketing / CRM, responsables et chargés de projets e-commerce ou Web, chefs de projets AMOA SI, responsables et managers de call centers, managers de ventes.

Programme

Environnement et définition de l'omnicanal

Le client au centre du dispositif

  • L'évolution des modes d'achats et le nouveau parcours client
  • Tracking, Data et modélisation : ciblage
  • Définition du concept d'omnicanal

Etat des lieux des comportements

  • Développement du mobile à multiplication des points de contacts
    • ZMOT et micro-moments
    • Réseaux sociaux
  • Comment en tirer profit

Etat des lieux des technologies

  • La digitalisation des points de ventes
    • Beacons
    • PLV interactive
    • VR
    • Autres technologies au service du commerce : fonctionnement, usage et utilisation
  • Le mobile : clé des interactions
    • RFID / NFC
    • Moyens de paiements
    • Quels enjeux ? Comment les mettre en oeuvre pour en tirer parti ?
  • Modèles prédictifs et collecte de données
    • Fonctionnement
    • Acteurs
    • Mise en oeuvre

Mise en oeuvre d'une stratégie omnicanal

Identification des points de contacts

  • Etablir un mapping des points de contacts
  • Scénariser un parcours client

Optimiser l'expérience client

  • Comment optimiser, pour chaque point de contact, la relation client ?
  • Comment recueillir des données comportementales et adapter l'offre ?
  • Comment faciliter la relation post-achat ?

L'environnement : équipements et supports

  • Marques ou enseignes
    • Deux stratégies
    • Un objectif
  • Supports médias et contenu
    • Site
    • Appli
    • Réseaux sociaux
    • Content marketing
  • Equipements des points de ventes
  • Equipements de tracking
  • Push et offres : favoriser le déclenchement
  • Les équipements et interactions avec les vendeurs
  • Etat des lieux : maturité de l'enseigne ou de la marque par rapport au projet
  • Formalisation des objectifs smart
  • Mise en oeuvre
    • Identification des moyens et prestataires
    • Structure et ressources dédiées
    • Mesure et optimisation

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