Formation ITSM - Gestion des services IT Service Delivery Manager - Transformer et détecter les besoins en services

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Objectifs pédagogiques

• Adapter votre posture T to S (Technique vers Services)
• Eduquer les BU et les collaborateurs Production Services
• Proposer et mettre en oeuvre des OLA (Operational Level Agreement) adaptés au contrat / SLA (Service Level Agreement)
• Améliorer votre capacité à communiquer et à gérer les crises
• Adapter une démarche commune par les processus.

Niveau requis

Avoir une bonne culture informatique d'entreprise et des connaissances de base sur les pratiques ITIL et la gouvernance des SI.

Public concerné

Toute personne ayant à encadrer une équipe sans avoir de lien et de positionnement hiérarchique (delivery managers, chefs de projets, responsables fonctionnels, assistants à maîtrise d'ouvrage et toute personne amenée à piloter une équipe transverse).

Programme

Le management transversal

• Identifier son propre profil psychologique et sa crédibilité en tant que SDM
• Votre style de communication
• Développer son assertivité (affirmation de soi)
• Les techniques de l'écoute active
• Gérer les résistances au changement
• Comprendre ses réactions dans des situations projet tendues
• Avec son client et utilisateurs
• Avec sa hiérarchie
• Gérer efficacement les comportements difficiles et la résistance ou l'inertie des autres
• Approche méthodologique et outils (0,5 jour)
• Prendre des situations concrètes de conflit

La gestion des incidents majeurs

• Reconnaître le cycle de vie d'une "crise"
• Les principes d'organisation
• La gestion des escalades
• La capacité à conduire la crise sans paniquer
• Capitaliser
• Avoir une communication et une posture adaptées
• Approche méthodologique et outils (1 heure)
• Simulations de crise basée sur des faits réels

Le Service Delivery, c'est quoi ?

• Comprendre sa mission et ses objectifs
• Décrire son processus en accord avec le référentiel ITIL
• Identifier le service à délivrer, se l'approprier et le contrôler
• Négocier, suivre, communiquer avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations à réaliser en accord avec les SLA
• Faire vivre au quotidien vos engagements de services
• Identifier les livrables, les indicateurs et tableaux de bord pour une meilleure visibilité du service rendu
• Pouvoir auditer les processus du domaine concerné et définir un plan d'action trié par priorité
• Approche méthodologique et outils (1 jour)
• Demander aux stagiaires de décrire leur processus, le présenter et permettre l'échange

L'importance d'un contrat (SLA / OLA)

• Quel est l'intérêt de lire un contrat ?
• La prestation est mal définie et mal délimitée
• Comment cadrer la prestation en accord avec le contrat ?
• Les prestations gratuites (les coûts)
• Satisfaction client
• Approche méthodologique et outils (2 heures)
• Sur la base de jeux de rôles permettre aux stagiaires d'utiliser le contrat pour mieux servir les intérêts de l'entreprise

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

• En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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