Adapter votre posture T to S (Technique vers Services)
Eduquer les BU et les collaborateurs Production Services
Proposer et mettre en oeuvre des OLA (Operational Level Agreement) adaptés au contrat / SLA (Service Level Agreement)
Améliorer votre capacité à communiquer et à gérer les crises
Adapter une démarche commune par les processus.
Niveau requis
Avoir une bonne culture informatique d'entreprise et des connaissances de base sur les pratiques ITIL et la gouvernance des SI.
Public concerné
Toute personne ayant à encadrer une équipe sans avoir de lien et de positionnement hiérarchique (delivery managers, chefs de projets, responsables fonctionnels, assistants à maîtrise d'ouvrage et toute personne amenée à piloter une équipe transverse).
Programme
Le management transversal
Identifier son propre profil psychologique et sa crédibilité en tant que SDM
Votre style de communication
Développer son assertivité (affirmation de soi)
Les techniques de l'écoute active
Gérer les résistances au changement
Comprendre ses réactions dans des situations projet tendues
Avec son client et utilisateurs
Avec sa hiérarchie
Gérer efficacement les comportements difficiles et la résistance ou l'inertie des autres
Approche méthodologique et outils (0,5 jour)
Prendre des situations concrètes de conflit
La gestion des incidents majeurs
Reconnaître le cycle de vie d'une "crise"
Les principes d'organisation
La gestion des escalades
La capacité à conduire la crise sans paniquer
Capitaliser
Avoir une communication et une posture adaptées
Approche méthodologique et outils (1 heure)
Simulations de crise basée sur des faits réels
Le Service Delivery, c'est quoi ?
Comprendre sa mission et ses objectifs
Décrire son processus en accord avec le référentiel ITIL
Identifier le service à délivrer, se l'approprier et le contrôler
Négocier, suivre, communiquer avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations à réaliser en accord avec les SLA
Faire vivre au quotidien vos engagements de services
Identifier les livrables, les indicateurs et tableaux de bord pour une meilleure visibilité du service rendu
Pouvoir auditer les processus du domaine concerné et définir un plan d'action trié par priorité
Approche méthodologique et outils (1 jour)
Demander aux stagiaires de décrire leur processus, le présenter et permettre l'échange
L'importance d'un contrat (SLA / OLA)
Quel est l'intérêt de lire un contrat ?
La prestation est mal définie et mal délimitée
Comment cadrer la prestation en accord avec le contrat ?
Les prestations gratuites (les coûts)
Satisfaction client
Approche méthodologique et outils (2 heures)
Sur la base de jeux de rôles permettre aux stagiaires d'utiliser le contrat pour mieux servir les intérêts de l'entreprise
Modalités d’évaluation des acquis
L'évaluation des acquis se fait :
En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
M2i, leader de la formation IT, Digital et Management depuis plus de 30 ans, propose plus de 2400 cursus disponibles en présentiel partout en France, et à distance ou en e-Learning.