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Objectifs pédagogiques

  • Traiter aussi bien des appels entrants que sortants
  • Commercialiser des produits et prendre des RDV
  • Gérer toutes les situations rencontrées par téléphone lors d'un acte de vente.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne en contact avec des clients par téléphone.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Se préparer efficacement

  • Face à face ou entretien téléphonique : quelles sont les différences ?
  • Répondre aux exigences de l'outil téléphonique
  • Identifier les particularités de la communication téléphonique
  • Avantages et contraintes du téléphone
  • Les différentes phases de la communication téléphonique
  • Les principes pour améliorer la communication téléphonique
  • Développer les compétences du communicant
  • Préparer une fiche de contact
  • Elaborer un guide d'entretien avec l'arbre de décisions, le questionnaire contextuel...
  • Comprendre les atouts de la communication verbale et paraverbale
  • Développer l'attraction vocale
  • Adapter l'écoute active au téléphone
  • Optimiser son sens de la répartie
  • Savoir rebondir dans toutes les circonstances
  • Mettre au point des phases d'accroche percutantes

Utiliser le téléphone professionnellement

  • Soigner sa prise de contact : la première accroche
  • Etre l'ambassadeur de son entreprise, de son produit
  • Identifier, qualifier et personnifier l'interlocuteur
  • Transmettre même l'invisible, voire l'indicible
  • Capter instantanément l'attention, sortir des sentiers battus
  • Instaurer un climat de confiance
  • Maîtriser le temps de la communication
  • Raisonner et argumenter
  • Qualifier et traiter les objections
  • Savoir convaincre et obtenir l'adhésion
  • Raccrocher sur une validation positive

Gérer les difficultés et franchir les obstacles

  • Passer du stress à l'adrénaline positive
  • Argumenter et traiter les objections dans un délai restreint
  • Appréhender efficacement les situations difficiles
  • Transformer un barrage en accès
  • Assurer le suivi et l'étape suivante
  • Maintenir vivante la chaîne de la communication
  • Préparer, agir, suivre et contrôler
  • Tirer les enseignements de chaque négociation téléphonique

S'adapter aux différentes situations

  • Appels entrants et appels sortants
  • La prise de rendez-vous
  • La prospection
  • La vente
  • La fidélisation
  • La réclamation

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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