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Objectifs pédagogiques

  • Créer le processus de gestion des requêtes qui automatise le processus du support avec les files d'attente, les règles d'attribution / de hiérarchie et le générateur de processus (Process Builder)
  • Configurer Salesforce Knowledge pour vous aider à gérer la création, la publication et la maintenance des articles Knowledge
  • Activer les autorisations pour créer des contrats de service
  • Configuer l'application de console de service Salesforce pour aider vos agents du support à travailler plus efficacement
  • Comprendre les capacités de l'utilitaire de téléphone logiciel dans la Console Lightning
  • Configurer le chat en ligne avec des clients qui utilisent le chat Web
  • Comprendre et configurer les communautés.

Niveau requis

Avoir suivi la formation SF-ADX201 "Salesforce - L'administration pour les nouveaux administrateurs avec Lightning Experience", être certifié administrateur Salesforce ou avoir les connaissances équivalentes. Il est également préférable d'avoir de solides connaissances sur les fonctionnalités et les concepts de Salesforce et d'avoir une expérience d'utilisation de Salesforce d'au moins 6 mois.

Public concerné

Administrateurs Salesforce expérimentés responsables de la mise en oeuvre, de la configuration et de la gestion de services Cloud.

Programme

Escalade de requêtes et droits

  • Création de processus pour rationaliser le flux de travail et la gestion des requêtes d'une équipe de support
  • Personnalisation des champs, des mises en page et des types d'enregistrements pour différents types de requêtes de support
  • Définition des valeurs de liste de sélection pour chaque nouveau type d'enregistrement
  • Création des règles d'attribution des requêtes, des files d'attente et des règles d'escalade pour forcer les requêtes vers l'équipe de support appropriée au moment opportun
  • Création et gestion des droits pour personnaliser le niveau de support de chaque client

Salesforce Knowledge

  • Activation de Lightning Knowledge et attribution des licences utilisateur appropriées
  • Personnalisation des mises en page et des types d'enregistrement pour prendre en charge la gestion des articles de base de connaissance
  • Personnalisation de l'accès aux autorisations, des autorisations et de la visibilité des outils et processus de la connaissance
  • Création et gestion des articles pour garantir la qualité des informations
  • Gestion et fermeture des requêtes plus efficace en utilisant des articles de la base de connaissance

Console de service Lightning

  • Création de votre propre application de console de service
  • Personnalisation des pages de la console Lightning
  • Ajout des utilitaires à votre console
  • Activation et utilisation du chat (anciennement Live Agent)
  • Optimisation de l'utilisation d'Omni-Channel

Communautés de libre-service Salesforce

  • Activation des communautés dans votre organisation Salesforce
  • Création d'un ensemble d'autorisations pour une administration efficace des communautés
  • Personnalisation de l'apparence et de la présentation de la communauté
  • Ajout du composant "Réputation à la communauté"

Passage de la certification

  • Cette formation comprend le voucher (à demander en amont) nécessaire à l'inscription et au passage (ultérieur) de l'examen
  • L'examen (en anglais) s'effectue en ligne
  • Il s'agit d'un QCM qui durera en moyenne 1h45
  • Ce dernier sera composé de 60 questions (63% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification)
  • Important : la formation seule ne suffit pas, un travail personnel est nécessaire pour se préparer à l'examen (informations sur le site de l'éditeur)

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

  • En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

Les + de la formation

Le support de cours et les labs sont en anglais.

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