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2 jours
Actualisation / Mise à jour
Présentiel Classe à distance
Accueil › Formations › Compétences Métier › Relation client › Améliorer la satisfaction client › Répondre aux courriers de réclamation
Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les facteurs clés de la relation client-entreprise
- Analyser les demandes clients pour identifier les vrais problèmes
- Elaborer des réponses efficaces pour préserver la relation client
- Mettre en oeuvre des techniques pour établir une proximité avec le client
- Choisir un style d'écriture professionnel adapté à la réponse apportée aux clients
- Appliquer les règles essentielles en grammaire française pour améliorer vos écrits
- Eviter les erreurs courantes dans la rédaction de courriers.
Prérequis
Parler français couramment.
Les + de la formation
- Formation multimodale avec possibilité de suivre un parcours e-learning en amont
- Formation présentielle ou distancielle animée par un formateur expert en expression écrite pour mesurer vos progrès et améliorer vos écrits
- Assimilation de règles essentielles de syntaxe et d'orthographe
- Passage du Certificat Voltaire (en option).
Pour aller plus loin et approfondir vos connaissances, vous pourrez ensuite suivre la formation COME-VOLTN2 "Projet Voltaire - Perfectionnement de son orthographe en langue française - Avec certification".
Public concerné
Toute personne ayant à répondre à des courriers de réclamation.
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Comprendre l'importance de la relation client
- Du point de vue du client
- Du point de vue de l'entreprise
- Identifier le rôle et la mission du rédacteur
Identifier la demande dans le courrier de réclamation
- Décoder le message du client mécontent
- Comprendre quel est le vrai problème
- Faire abstraction de "tout le reste"
Construire sa réponse
- Définir son objectif avant de commencer à répondre
- Choisir son plan de réponse
- Structurer ses arguments
Etre attentif au style d'écriture
- Appliquer la règle de proximité
- Comment enchaîner ses idées ?
- Eviter un ton trop dur
- Eviter les jugements de valeurs
- Adapter la formule de politesse à l'objectif
Améliorer son français écrit
- Alléger son style rédactionnel
- Utiliser les formules de transition adéquates
- Utiliser le participe passé
- Utiliser le participe présent
- Connaître les règles des pluriels problématiques
- Quelques pièges à éviter
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposé par les stagiaires
- Exercices d'entraînement
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Brainstorming en sous-groupe
- Débriefing, analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- M2i vous propose de consolider et d'approfondir vos nouvelles compétences acquises grâce aux options disponibles
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Options disponibles
Learning Boost +679 €
- E-Boost :
- Parcours e-learning accessible depuis la plateforme Voltaire pour une durée d'un an
- Cet entraînement individuel et personnalisé est auto adaptatif en fonction du niveau défini par une évaluation en amont et du rythme d'apprentissage
- Il débute avant la formation et vous permettra de vous perfectionner jusqu'au passage de la certification
- La plateforme e-learning Voltaire est accessible sur Smartphones et tablettes (iOS, Android, Windows Phone)
- Coaching (2 séances d'1 heure) :
- Séance individuelle en distanciel (par téléphone ou en visio)
- Mise en oeuvre d'un plan d'action personnalisé u0022PAPu0022 pour appliquer les nouvelles connaissances
Classe virtuelle +490 €
- Séance de 3h en distanciel
- Partage de retours d'expériences
- Questions / réponses avec votre formateur
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
