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Objectifs pédagogiques / Compétences visées
- Mieux comprendre les demandes des clients mécontents
- Répondre de manière adaptée aux clients
- Préserver la relation client dans vos réponses.
Niveau requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Toute personne ayant à répondre à des courriers de réclamation.
Partenaire / Éditeur
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Comprendre l'importance de la relation client
- Du point de vue du client
- Du point de vue de l'entreprise
- Identifier le rôle et la mission du rédacteur
Identifier la demande dans le courrier de réclamation
- Décoder le message du client mécontent
- Comprendre quel est le vrai problème
- Faire abstraction de "tout le reste"
Construire sa réponse
- Définir son objectif avant de commencer à répondre
- Choisir son plan de réponse
- Structurer ses arguments
Etre attentif au style d'écriture
- Appliquer la règle de proximité
- Comment enchaîner ses idées ?
- Eviter un ton trop dur
- Eviter les jugements de valeurs
- Adapter la formule de politesse à l'objectif
Améliorer son français écrit
- Alléger son style rédactionnel
- Utiliser les formules de transition adéquates
- Utiliser le participe passé
- Utiliser le participe présent
- Connaître les règles des pluriels problématiques
- Quelques pièges à éviter
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Consolider et approfondir
Learning Boost (en option - 679 € /pers)
- E-Boost :
- Parcours e-learning accessible depuis la plateforme Voltaire pour une durée d'un an
- Cet entraînement individuel et personnalisé est auto adaptatif en fonction du niveau défini par une évaluation en amont et du rythme d'apprentissage
- Il débute avant la formation et vous permettra de vous perfectionner jusqu'au passage de la certification
- La plateforme e-learning Voltaire est accessible sur Smartphones et tablettes (iOS, Android, Windows Phone)
- Coaching (2 séances d'1 heure) :
- Séance individuelle en distanciel (par téléphone ou en visio)
- Mise en oeuvre d'un plan d'action personnalisé "PAP" pour appliquer les nouvelles connaissances
Classe virtuelle (en option)
- Partage de retours d'expériences
- Questions / réponses avec votre formateur
- Réaliser un plan d'action
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
Les + de la formation
- Formation multimodale avec possibilité de suivre un parcours e-learning en amont
- Formation présentielle ou distancielle animée par un formateur certifié pour mesurer vos progrès et améliorer vos écrits
- Assimilation de règles essentielles de syntaxe et d'orthographe.
