L'importance de la relation client

• Le point de vue du client
• Le point de vue de l'entreprise
• Le rôle et la mission du rédacteur

Comprendre le courrier de réclamation

• Décoder le message du client mécontent
• Comprendre quel est le vrai problème
• Faire abstraction de "tout le reste"

Construire sa réponse

• Définir son objectif avant de commencer à répondre
• Choisir son plan de réponse
• Structurer ses arguments

Le style d'écriture

• Appliquer la règle de proximité
• Comment enchaîner ses idées ?
• Eviter un ton trop dur
• Eviter les jugements de valeurs
• Adapter la formule de politesse à l'objectif

Améliorer son français écrit

• Alléger son style rédactionnel
• Utiliser les formules de transition adéquates
• L'utilisation du participe passé
• L'utilisation du participe présent
• Les pluriels problématiques
• Quelques pièges à éviter

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud