M2i Formation

Relation client - Organisation et qualité

Répondre aux courriers de réclamation

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-COUR

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Objectifs pédagogiques

  • Mieux comprendre les demandes des clients mécontents
  • Répondre de manière adaptée aux clients
  • Préserver la relation client dans vos réponses.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne ayant à répondre à des courriers de réclamation.

La Défense29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense13/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Nancy29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Strasbourg29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Metz13/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Valence29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux13/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis29/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
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L'importance de la relation client

  • Le point de vue du client
  • Le point de vue de l'entreprise
  • Le rôle et la mission du rédacteur

Comprendre le courrier de réclamation

  • Décoder le message du client mécontent
  • Comprendre quel est le vrai problème
  • Faire abstraction de "tout le reste"

Construire sa réponse

  • Définir son objectif avant de commencer à répondre
  • Choisir son plan de réponse
  • Structurer ses arguments

Le style d'écriture

  • Appliquer la règle de proximité
  • Comment enchaîner ses idées ?
  • Eviter un ton trop dur
  • Eviter les jugements de valeurs
  • Adapter la formule de politesse à l'objectif

Améliorer son français écrit

  • Alléger son style rédactionnel
  • Utiliser les formules de transition adéquates
  • L'utilisation du participe passé
  • L'utilisation du participe présent
  • Les pluriels problématiques
  • Quelques pièges à éviter

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud