Formation Organisation et qualité Répondre aux courriers de réclamation

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Objectifs pédagogiques

• Mieux comprendre les demandes des clients mécontents
• Répondre de manière adaptée aux clients
• Préserver la relation client dans vos réponses.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne ayant à répondre à des courriers de réclamation.

Partenaire / éditeur

Programme

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formation

Comprendre l'importance de la relation client

• Du point de vue du client
• Du point de vue de l'entreprise
• Identifier le rôle et la mission du rédacteur

Identifier la demande dans le courrier de réclamation

• Décoder le message du client mécontent
• Comprendre quel est le vrai problème
• Faire abstraction de "tout le reste"

Construire sa réponse

• Définir son objectif avant de commencer à répondre
• Choisir son plan de réponse
• Structurer ses arguments

Etre attentif au style d'écriture

• Appliquer la règle de proximité
• Comment enchaîner ses idées ?
• Eviter un ton trop dur
• Eviter les jugements de valeurs
• Adapter la formule de politesse à l'objectif

Améliorer son français écrit

• Alléger son style rédactionnel
• Utiliser les formules de transition adéquates
• Utiliser le participe passé
• Utiliser le participe présent
• Connaître les règles des pluriels problématiques
• Quelques pièges à éviter

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud

Certification (en option)

• Le certificat Voltaire : inscription au minimum 15 jours avant le début de session. L'épreuve dure 3 heures et commence par une dictée de 2 lignes sans aucune difficulté, suivie d'un QCM de 195 phrases. L'examen est réalisé uniquement sur papier. La certification vous permet de mesurer votre niveau de maîtrise des règles de grammaire de l'écrit français. Le Certificat Voltaire vous est envoyé 15 jours après l'examen par courrier postal. Le Certificat Voltaire est inscrit à l'inventaire CNCP et est éligible au CPF pour tous les salariés et demandeurs d'emploi - Validité 4 ans.

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

Les + de la formation

Formation multimodale et passage de la certification.

En option, nous vous proposons un accès à la plateforme e-learning Voltaire et passage du certificat Voltaire.

Pour plus d'informations, contactez votre conseiller formation.

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