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Objectifs pédagogiques / Compétences visées

  • Mieux comprendre les demandes des clients mécontents
  • Répondre de manière adaptée aux clients
  • Préserver la relation client dans vos réponses.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne ayant à répondre à des courriers de réclamation.

Partenaire / Éditeur

Programme

1) Avant la formation

  • Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Comprendre l'importance de la relation client

  • Du point de vue du client
  • Du point de vue de l'entreprise
  • Identifier le rôle et la mission du rédacteur

Identifier la demande dans le courrier de réclamation

  • Décoder le message du client mécontent
  • Comprendre quel est le vrai problème
  • Faire abstraction de "tout le reste"

Construire sa réponse

  • Définir son objectif avant de commencer à répondre
  • Choisir son plan de réponse
  • Structurer ses arguments

Etre attentif au style d'écriture

  • Appliquer la règle de proximité
  • Comment enchaîner ses idées ?
  • Eviter un ton trop dur
  • Eviter les jugements de valeurs
  • Adapter la formule de politesse à l'objectif

Améliorer son français écrit

  • Alléger son style rédactionnel
  • Utiliser les formules de transition adéquates
  • Utiliser le participe passé
  • Utiliser le participe présent
  • Connaître les règles des pluriels problématiques
  • Quelques pièges à éviter

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

3) Consolider et approfondir

Learning Boost (en option - 679 € /pers)

  • E-Boost :
    • Parcours e-learning accessible depuis la plateforme Voltaire pour une durée d'un an
    • Cet entraînement individuel et personnalisé est auto adaptatif en fonction du niveau défini par une évaluation en amont et du rythme d'apprentissage
    • Il débute avant la formation et vous permettra de vous perfectionner jusqu'au passage de la certification
    • La plateforme e-learning Voltaire est accessible sur Smartphones et tablettes (iOS, Android, Windows Phone)
  • Coaching (2 séances d'1 heure) :
    • Séance individuelle en distanciel (par téléphone ou en visio)
    • Mise en oeuvre d'un plan d'action personnalisé "PAP" pour appliquer les nouvelles connaissances

Classe virtuelle (en option)

  • Partage de retours d'expériences
  • Questions / réponses avec votre formateur
  • Réaliser un plan d'action

Modalités d’évaluation des acquis

  • En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

Les + de la formation

- Formation multimodale avec possibilité de suivre un parcours e-learning en amont

- Formation présentielle ou distancielle animée par un formateur certifié pour mesurer vos progrès et améliorer vos écrits

- Assimilation de règles essentielles de syntaxe et d'orthographe.

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