Formation Améliorer la satisfaction client Répondre aux courriers de réclamation

Programme de votre formation

1. #

   M2I START AVANT VOTRE FORMATION

   Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun

   • Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
   • Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
   • Vidéos de mise en situation
   • Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
   
2. #

   M2I LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ^¹

   Programme

   Introduction

   • Présentation de chacun
   • Attentes et objectifs visés de chaque participant
   • Présentation du cadre de la formation
   • Contextualisation des objectifs et des enjeux
   • Emergence des représentations des participants
   • Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

   Comprendre l'importance de la relation client

   • Du point de vue du client
   • Du point de vue de l'entreprise
   • Identifier le rôle et la mission du rédacteur

   Identifier la demande dans le courrier de réclamation

   • Décoder le message du client mécontent
   • Comprendre quel est le vrai problème
   • Faire abstraction de "tout le reste"

   Construire sa réponse

   • Définir son objectif avant de commencer à répondre
   • Choisir son plan de réponse
   • Structurer ses arguments

   Etre attentif au style d'écriture

   • Appliquer la règle de proximité
   • Comment enchaîner ses idées ?
   • Eviter un ton trop dur
   • Eviter les jugements de valeurs
   • Adapter la formule de politesse à l'objectif

   Améliorer son français écrit

   • Alléger son style rédactionnel
   • Utiliser les formules de transition adéquates
   • Utiliser le participe passé
   • Utiliser le participe présent
   • Connaître les règles des pluriels problématiques
   • Quelques pièges à éviter

   Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

   • Autodiagnostic
   • Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposé par les stagiaires
   • Exercices d'entraînement
   • Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
   • Brainstorming en sous-groupe
   • Débriefing, analyse de pratique
   • Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

   Synthèse de la session

   • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
   • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
   • Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
   • Bilan oral et évaluation à chaud

   Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

   
3. #

   M2I BOOST APRÈS VOTRE FORMATION

   Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail

   • 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ^²
   • Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
   

1. ^¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
2. ^² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.