Cette formation peut être financée grâce au CPF (Compte Personnel de Formation). Le Compte Personnel de Formation permet d'acquérir des droits à la formation professionnelle, comptabilisés en euros, que chacun peut utiliser avec ou sans l'accord de son employeur tout au long de sa vie active (y compris en période de chômage) pour suivre une formation qualifiante ou certifiante.
Objectifs pédagogiques / Compétences visées
- Mieux comprendre les demandes des clients mécontents
- Répondre de manière adaptée aux clients
- Préserver la relation client dans vos réponses.
Niveau requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Toute personne ayant à répondre à des courriers de réclamation.
Partenaire / Éditeur
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Comprendre l'importance de la relation client
- Du point de vue du client
- Du point de vue de l'entreprise
- Identifier le rôle et la mission du rédacteur
Identifier la demande dans le courrier de réclamation
- Décoder le message du client mécontent
- Comprendre quel est le vrai problème
- Faire abstraction de "tout le reste"
Construire sa réponse
- Définir son objectif avant de commencer à répondre
- Choisir son plan de réponse
- Structurer ses arguments
Etre attentif au style d'écriture
- Appliquer la règle de proximité
- Comment enchaîner ses idées ?
- Eviter un ton trop dur
- Eviter les jugements de valeurs
- Adapter la formule de politesse à l'objectif
Améliorer son français écrit
- Alléger son style rédactionnel
- Utiliser les formules de transition adéquates
- Utiliser le participe passé
- Utiliser le participe présent
- Connaître les règles des pluriels problématiques
- Quelques pièges à éviter
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Certification (en option)
- Le certificat Voltaire : inscription au minimum 15 jours avant le début de session. L'épreuve dure 3 heures et commence par une dictée de 2 lignes sans aucune difficulté, suivie d'un QCM de 195 phrases. L'examen est réalisé uniquement sur papier. La certification vous permet de mesurer votre niveau de maîtrise des règles de grammaire de l'écrit français. Le Certificat Voltaire vous est envoyé 15 jours après l'examen par courrier postal. Le Certificat Voltaire est inscrit à l'inventaire CNCP et est éligible au CPF pour tous les salariés et demandeurs d'emploi - Validité 4 ans.
Modalités d’évaluation des acquis
L'évaluation des acquis se fait :
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
Les + de la formation
Formation multimodale et passage de la certification.
En option, nous vous proposons un accès à la plateforme e-learning Voltaire et passage du certificat Voltaire.
Pour plus d'informations, contactez votre conseiller formation.
Compétences attestées par la certification
- Respecter les règles orthographiques des mots du lexique professionnel
- Conjuguer et accorder les verbes
- Accorder de façon cohérente les éléments compris dans un groupe nominal
- Différencier les paronymes du lexique professionnel et choisir le bon mot selon le contexte
- Ecrire correctement les homophones grammaticaux et lexicaux.
