M2i Formation

Répondre aux courriers de réclamation

Relation client - Organisation et qualité

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-COUR

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Objectifs pédagogiques

  • Mieux comprendre les demandes des clients mécontents
  • Répondre de manière adaptée aux clients
  • Préserver la relation client dans vos réponses.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne ayant à répondre à des courriers de réclamation.


Éligible aux financements suivants : Formation éligible au CPF

La Défense24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense18/04/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense04/07/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense17/10/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Metz24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Mulhouse24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Grenoble24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux18/04/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis24/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence18/04/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Certification : Voltaire ou le Robert (+ 60€)

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

L'importance de la relation client

  • Le point de vue du client
  • Le point de vue de l'entreprise
  • Le rôle et la mission du rédacteur

Comprendre le courrier de réclamation

  • Décoder le message du client mécontent
  • Comprendre quel est le vrai problème
  • Faire abstraction de "tout le reste"

Construire sa réponse

  • Définir son objectif avant de commencer à répondre
  • Choisir son plan de réponse
  • Structurer ses arguments

Le style d'écriture

  • Appliquer la règle de proximité
  • Comment enchaîner ses idées ?
  • Eviter un ton trop dur
  • Eviter les jugements de valeurs
  • Adapter la formule de politesse à l'objectif

Améliorer son français écrit

  • Alléger son style rédactionnel
  • Utiliser les formules de transition adéquates
  • L'utilisation du participe passé
  • L'utilisation du participe présent
  • Les pluriels problématiques
  • Quelques pièges à éviter

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Certification (en option)

  • Le certificat Voltaire : inscription au minimum 15 jours avant le début de session. L'épreuve dure 3 heures et commence par une dictée de 2 lignes sans aucune difficulté, suivie d'un QCM de 195 phrases. L'examen est réalisé en ligne ou sur papier. La certification vous permet de mesurer votre niveau de maîtrise des règles de grammaire de l'écrit français. Le Certificat Voltaire vous est envoyé 15 jours après l'examen par courrier postal. Le Certificat Voltaire est inscrit à l'inventaire CNCP et est éligible au CPF pour tous les salariés et demandeurs d'emploi - COPANEF n°221605 - Validité 4 ans.
  • Le certificat Le Robert : l'épreuve dure 1h45 : 350 questions sous plusieurs formes d'exercices (dictée, QCM, phrases à trou et à corriger). L'examen comporte 11 séries de questions entrecoupées de vidéos qui présentent les consignes. La totalité de l'examen est réalisée en ligne. A l'issue de l'examen, sous 1 heure, vous recevez un courriel vous indiquant votre score sur 1 000 points. Ce score est décomposé en plusieurs rubriques vous permettant d'identifier vos points forts et vos axes de progrès. Le Certificat Le Robert est inscrit à l'inventaire CNCP et est éligible au CPF pour tous les salariés et demandeurs d'emploi - COPANEF n°205843 - Validité 3 ans.

Les + de la formation

Formation multimodale et passage de la certification. Deux possibilités vous sont proposées :

- Accès à la plateforme e-learning Voltaire et passage du certificat Voltaire

- Accès à la plateforme e-learning Orthodidacte et passage du certificat Le Robert

Pour plus d'informations, contactez votre conseiller formation.