Accueil › Formations › Management › Relation client › Organisation et qualité › Répondre aux courriers de réclamation
Objectifs pédagogiques
- Mieux comprendre les demandes des clients mécontents
- Répondre de manière adaptée aux clients
- Préserver la relation client dans vos réponses.
Niveau requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Toute personne ayant à répondre à des courriers de réclamation.
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Comprendre l'importance de la relation client
- Du point de vue du client
- Du point de vue de l'entreprise
- Identifier le rôle et la mission du rédacteur
Identifier la demande dans le courrier de réclamation
- Décoder le message du client mécontent
- Comprendre quel est le vrai problème
- Faire abstraction de "tout le reste"
Construire sa réponse
- Définir son objectif avant de commencer à répondre
- Choisir son plan de réponse
- Structurer ses arguments
Etre attentif au style d'écriture
- Appliquer la règle de proximité
- Comment enchaîner ses idées ?
- Eviter un ton trop dur
- Eviter les jugements de valeurs
- Adapter la formule de politesse à l'objectif
Améliorer son français écrit
- Alléger son style rédactionnel
- Utiliser les formules de transition adéquates
- Utiliser le participe passé
- Utiliser le participe présent
- Connaître les règles des pluriels problématiques
- Quelques pièges à éviter
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Certification (en option)
- Le certificat Voltaire : inscription au minimum 15 jours avant le début de session. L'épreuve dure 3 heures et commence par une dictée de 2 lignes sans aucune difficulté, suivie d'un QCM de 195 phrases. L'examen est réalisé en ligne ou sur papier. La certification vous permet de mesurer votre niveau de maîtrise des règles de grammaire de l'écrit français. Le Certificat Voltaire vous est envoyé 15 jours après l'examen par courrier postal. Le Certificat Voltaire est inscrit à l'inventaire CNCP et est éligible au CPF pour tous les salariés et demandeurs d'emploi - Validité 4 ans.
- La certification Le Robert : l'épreuve dure 1h45, 350 questions sous plusieurs formes d'exercices (dictée, QCM, phrases à trou et à corriger). L'examen comporte 11 séries de questions entrecoupées de vidéos qui présentent les consignes. La totalité de l'examen est réalisée en ligne. A l'issue de l'examen, sous 1 heure, vous recevez un courriel vous indiquant votre score sur 1 000 points. Ce score est décomposé en plusieurs rubriques vous permettant d'identifier vos points forts et vos axes de progrès. La Certification Le Robert est inscrit à l'inventaire CNCP et est éligible au CPF pour tous les salariés et demandeurs d'emploi - Validité 3 ans.
Les + de la formation
Formation multimodale et passage de la certification. Deux possibilités vous sont proposées :
- Accès à la plateforme e-learning Voltaire et passage du certificat Voltaire
- Accès à la plateforme e-learning Orthodidacte et passage de la certification Le Robert
Pour plus d'informations, contactez votre conseiller formation.
