Formation Stratégie marketing Placer l'expérience client au coeur de sa stratégie marketing

Programme de votre formation

1. #

   M2i START AVANT VOTRE FORMATION

   Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun

   • Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
   • Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
   • Vidéos de mise en situation
   • Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
   
2. #

   M2i LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ^¹

   Programme

   Introduction

   • Présentation de chacun
   • Attentes et objectifs visés de chaque participant
   • Présentation du cadre de la formation
   • Contextualisation des objectifs et des enjeux
   • Emergence des représentations des participants
   • Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

   Un préalable et un nouveau paradigme : mettre en place l'expérience client dans l'entreprise

   • Construire, au sein de l'entreprise, une stratégie et une collaboration transverses
   • Mettre le client au coeur de sa stratégie en fonction de son parcours d'achat
   • Comment faire tomber les barrières entre les différents canaux :
   • Equipes commerciales, marketing, vente et logistique (back office, call center...) qui travaillent en mode multicanal ?
   • Rappel de la chaîne de valeur de Michael Porter (synergie)

   Définition de l'expérience client et de son importance vitale pour l'entreprise dans sa globalité

   • Le client peut être le client final, le fournisseur, le co-traitant, chaque salarié
   • Comment mesurer l'expérience client à travers ses différents parcours d'achat ?
   • Appréhender les différents niveaux d'expérience grâce à la bonne gestion de la communication interne et externe

   Créer un état d'esprit de l'expérience client

   • Partage des informations avec tous les acteurs de l'entreprise
   • Mise en place des outils et des programmes de partage d'informations
   • Ecoute et veille permanente de l'expérience client
   • Etude et préparation de la cartographie des points de contact des clients
   • Les salariés : clé de voûte de l'expérience client

   Choix stratégiques et orientations de l'entreprise : cohérence, cadre de référence, indicateurs de résultats

   • La vraie révolution du e-commerce : c'est le client
   • Grâce à son Smartphone : il sait tout, il est tout-puissant
   • L'enjeu : passer des Big au Smart Data
   • Des données pertinentes, ultra-qualifiées pour anticiper les désirs des consommateurs, comprendre leurs intentions, connaître leur position géographique et être capable d'apporter des réponses immédiates
   • Comment piloter et mesurer les progrès de l'expérience client ?
   • Comment passer du bad buzz au good buzz ?

   Un impératif pour une nouvelle stratégie

   • La stratégie crosscanal, voire omnicanal (tous les canaux) doit être en cohérence avec un management crosscanal de l'entreprise et de sa chaîne de valeur
   • La place du marketing dans l'entreprise
   • L'esprit marketing devra inonder tous les services
   • Dans quel but ? Quand ?
   • Dans le processus de fabrication d'un produit / service, à tout instant, chacun est client et fournisseur d'un autre service
   • Situations permanentes d'échange pour comprendre la demande, son évolution, s'adapter pour avoir le meilleur produit / service : marketing interne

   Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

   • Autodiagnostic
   • Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
   • Exercices d'entraînement
   • Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
   • Brainstorming en sous-groupe
   • Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
   • Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

   Synthèse de la session

   • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
   • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
   • Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
   • Bilan oral et évaluation à chaud

   Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

   
3. #

   M2i BOOST APRÈS VOTRE FORMATION

   Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail

   • 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ^²
   • Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
   

1. ^¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
2. ^² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.