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Objectifs pédagogiques

  • Avoir une stratégie "client centriste" en interne, comme en externe, ce qui deviendra un avantage concurrentiel déterminant
  • Comprendre et fidéliser votre clientèle
  • Anticiper les besoins et les désirs.

Niveau requis

Maîtriser les fondamentaux du marketing et de la communication.

Public concerné

Chefs d'entreprise, directeurs marketing, directeurs qualité, responsables CRM GRC, chefs de produits, directeurs commerciaux, directeurs de la communication, webmasters, responsables de la chaîne logistique, managers, SAV.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Un préalable et un nouveau paradigme : mettre en place l'expérience client dans l'entreprise

  • Construire, au sein de l'entreprise, une stratégie et une collaboration transverses
  • Mettre le client au coeur de sa stratégie en fonction de son parcours d'achats
  • Comment faire tomber les barrières entre les différents canaux :
    • Equipes commerciales, marketing, vente et logistique (back office, call center...) qui travaillent en mode multicanal ?
  • Rappel de la chaîne de valeur de Michael Porter (synergie)

Définition de l'expérience client et de son importance vitale pour l'entreprise dans sa globalité

  • Le client peut être le client final, le fournisseur, le co-traitant, chaque salarié
  • Comment mesurer l'expérience client à travers ses différents parcours d'achats ?
  • Appréhender les différents niveaux d'expérience grâce à la bonne gestion de la communication interne et externe

Créer un état d'esprit de l'expérience client

  • Partage des informations avec tous les acteurs de l'entreprise
  • Mise en place des outils et des programmes de partage d'informations
  • Ecoute et veille permanente de l'expérience client
  • Etude et préparation de la cartographie des points de contact des clients
  • Les salariés : clé de voûte de l'expérience client

Choix stratégiques et orientations de l'entreprise : cohérence, cadre de référence, indicateurs de résultats

  • La vraie révolution du e-commerce : c'est le client
  • Grâce à son Smartphone : il sait tout, il est tout-puissant
  • L'enjeu : passer des Big au Smart Data
  • Des données pertinentes, ultra-qualifiées pour anticiper les désirs des consommateurs, comprendre leurs intentions, connaître leur position géographique et être capable d'apporter des réponses immédiates
  • Comment piloter et mesurer les progrès de l'expérience client ?
  • Comment passer du bad buzz au good buzz ?

Un impératif pour une nouvelle stratégie

  • La stratégie crosscanal, voire omnicanal (tous les canaux) doit être en cohérence avec un management crosscanal de l'entreprise et de sa chaîne de valeur
  • La place du marketing dans l'entreprise
  • L'esprit marketing devra inonder tous les services
  • Dans quel but ? Quand ?
    • Dans le processus de fabrication d'un produit / service, à tout instant, chacun est client et fournisseur d'un autre service
  • Situations permanentes d'échange pour comprendre la demande, son évolution, s'adapter pour avoir le meilleur produit / service : marketing interne

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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Calendrier des sessions

24/02/2020 Paris Chaillot 1 950 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Paris Chaillot 1 950 € HT Je m'inscris

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22/06/2020 Montpellier 1 950 € HT Je m'inscris

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