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Objectifs pédagogiques

  • Placer le client au centre de l'organisation pour développer la performance de l'entreprise
  • Appliquer une démarche interactive, progressive et structurée
  • Orienter votre organisation et vos équipes vers la satisfaction client.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne souhaitant orienter son entreprise, son organisation, son service vers la satisfaction client.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Mesurer l'enjeu de la satisfaction client

  • L'enjeu économique et managérial de la préférence client
  • Etre réactif et réduire les sources de mécontentement
  • Etre proactif, aller au-devant des attentes client pour mieux les satisfaire

Diagnostiquer la situation actuelle

  • Etablir un diagnostic de la qualité de la relation client : forces et faiblesses
  • Identifier les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
  • Fixer des priorités de progrès

Orienter le "projet relation client" de son entreprise

  • Formuler une promesse de service attractive
  • Rédiger ses engagements de service, une politique qualité

Préparer son plan de progrès

  • Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients
  • Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
  • Aider chaque collaborateur à comprendre sa contribution

Mettre en oeuvre le plan de progrès

  • Mettre en oeuvre les différents dispositifs d'écoute client
  • Développer des procédures internes de fonctionnement et de coordination des équipes
  • Gérer les résistances et accompagner le changement des pratiques

Suivre les actions - Vérifier l'atteinte des objectifs

  • Mesurer l'efficacité des actions entreprises
  • Implémenter les indicateurs de la satisfaction client
  • Communiquer les résultats obtenus en interne et en externe

Piloter l'amélioration continue de la qualité de service

  • Redéfinir des axes de progrès pour de nouveaux challenges
  • Réajuster les moyens si nécessaire, remobiliser ses équipes

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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Calendrier des sessions

Pendant la période de confinement, cette formation en présentiel est disponible en Classe à Distance avec la même qualité pédagogique. Quand souhaitez-vous commencer votre formation ?

Session garantie 22/06/2020 Paris Chaillot 1 785 € HT Je m'inscris

Session confirmée 25/11/2020 Paris Chaillot 1 785 € HT Je m'inscris

Modalité Présentiel

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22/06/2020 Nancy 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Strasbourg 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Reims 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Metz 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Mulhouse 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Nancy 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Strasbourg 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Reims 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Metz 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Mulhouse 1 785 € HT Je m'inscris

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Modalité Présentiel

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22/06/2020 Lille 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Rouen 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Nantes 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Caen 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Évreux 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Le Havre 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Lille 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Rouen 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Nantes 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Caen 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Évreux 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Le Havre 1 785 € HT Je m'inscris

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Modalité Présentiel

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22/06/2020 Lyon Part-Dieu 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Grenoble 1 785 € HT Je m'inscris

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25/11/2020 Grenoble 1 785 € HT Je m'inscris

Modalité Présentiel

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22/06/2020 Tours 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Orléans 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Bordeaux 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Blois 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Bourges 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Châteauroux 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Niort 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Poitiers 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Tours 1 785 € HT Je m'inscris

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25/11/2020 Bordeaux 1 785 € HT Je m'inscris

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25/11/2020 Châteauroux 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Niort 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Poitiers 1 785 € HT Je m'inscris

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22/06/2020 Aix-en-Provence 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Montpellier 1 785 € HT Je m'inscris

22/06/2020 Sophia Antipolis 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Aix-en-Provence 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Montpellier 1 785 € HT Je m'inscris

25/11/2020 Sophia Antipolis 1 785 € HT Je m'inscris

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