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Objectifs pédagogiques / Compétences visées
- Placer le client au centre de l'organisation pour développer la performance de l'entreprise
- Appliquer une démarche interactive, progressive et structurée
- Orienter votre organisation et vos équipes vers la satisfaction client.
Niveau requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Toute personne souhaitant orienter son entreprise, son organisation, son service vers la satisfaction client.
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Mesurer l'enjeu de la satisfaction client
- L'enjeu économique et managérial de la préférence client
- Etre réactif et réduire les sources de mécontentement
- Etre proactif, aller au-devant des attentes client pour mieux les satisfaire
Diagnostiquer la situation actuelle
- Etablir un diagnostic de la qualité de la relation client : forces et faiblesses
- Identifier les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
- Fixer des priorités de progrès
Orienter le "projet relation client" de son entreprise
- Formuler une promesse de service attractive
- Rédiger ses engagements de service, une politique qualité
Préparer son plan de progrès
- Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients
- Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
- Aider chaque collaborateur à comprendre sa contribution
Mettre en oeuvre le plan de progrès
- Mettre en oeuvre les différents dispositifs d'écoute client
- Développer des procédures internes de fonctionnement et de coordination des équipes
- Gérer les résistances et accompagner le changement des pratiques
Suivre les actions - Vérifier l'atteinte des objectifs
- Mesurer l'efficacité des actions entreprises
- Implémenter les indicateurs de la satisfaction client
- Communiquer les résultats obtenus en interne et en externe
Piloter l'amélioration continue de la qualité de service
- Redéfinir des axes de progrès pour de nouveaux challenges
- Réajuster les moyens si nécessaire, remobiliser ses équipes
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Brainstorming : échanges sur l'enjeu de la relation client
- Etudes de cas : analyser des réussites et des échecs en matière de satisfaction client
- Plan d'actions : réflexion collective sur les caractéristiques de la clientèle et construire sa propre stratégie de relation client
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
- Bilan oral et évaluation à chaud
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
