M2i Formation

Relation client - Organisation et qualité

Orientez votre organisation vers la satisfaction client

Présentiel

3 jours (21 heures) - ACC-ORG

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Objectifs pédagogiques

  • Placer le client au centre de l'organisation pour développer la performance de l'entreprise
  • Appliquer une démarche interactive, progressive et structurée
  • Orienter votre organisation et vos équipes vers la satisfaction client.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne souhaitant orienter son entreprise, son organisation, son service vers la satisfaction client.

La Défense13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense22/05/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense05/08/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense18/11/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Metz13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Mulhouse13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Grenoble13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux22/05/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis13/02/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence22/05/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Mesurer l'enjeu de la satisfaction client

  • L'enjeu économique et managérial de la préférence client
  • Etre réactif et réduire les sources de mécontentement
  • Etre proactif, aller au-devant des attentes client pour mieux les satisfaire

Diagnostiquer la situation actuelle

  • Etablir un diagnostic de la qualité de la relation client : forces et faiblesses
  • Identifier les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
  • Fixer des priorités de progrès

Orienter le "projet relation client" de son entreprise

  • Formuler une promesse de service attractive
  • Rédiger ses engagements de service, une politique qualité

Préparer son plan de progrès

  • Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients
  • Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
  • Aider chaque collaborateur à comprendre sa contribution

Mettre en oeuvre le plan de progrès

  • Mettre en oeuvre les différents dispositifs d'écoute client
  • Développer des procédures internes de fonctionnement et de coordination des équipes
  • Gérer les résistances et accompagner le changement des pratiques

Suivre les actions - Vérifier l'atteinte des objectifs

  • Mesurer l'efficacité des actions entreprises
  • Implémenter les indicateurs de la satisfaction client
  • Communiquer les résultats obtenus en interne et en externe

Piloter l'amélioration continue de la qualité de service

  • Redéfinir des axes de progrès pour de nouveaux challenges
  • Réajuster les moyens si nécessaire, remobiliser ses équipes

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud