Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formation

Mesurer l'enjeu de la satisfaction client

• L'enjeu économique et managérial de la préférence client
• Etre réactif et réduire les sources de mécontentement
• Etre proactif, aller au-devant des attentes client pour mieux les satisfaire

Diagnostiquer la situation actuelle

• Etablir un diagnostic de la qualité de la relation client : forces et faiblesses
• Identifier les causes d'insatisfaction et de dysfonctionnement
• Fixer des priorités de progrès

Orienter le "projet relation client" de son entreprise

• Formuler une promesse de service attractive
• Rédiger ses engagements de service, une politique qualité

Préparer son plan de progrès

• Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients
• Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
• Aider chaque collaborateur à comprendre sa contribution

Mettre en oeuvre le plan de progrès

• Mettre en oeuvre les différents dispositifs d'écoute client
• Développer des procédures internes de fonctionnement et de coordination des équipes
• Gérer les résistances et accompagner le changement des pratiques

Suivre les actions - Vérifier l'atteinte des objectifs

• Mesurer l'efficacité des actions entreprises
• Implémenter les indicateurs de la satisfaction client
• Communiquer les résultats obtenus en interne et en externe

Piloter l'amélioration continue de la qualité de service

• Redéfinir des axes de progrès pour de nouveaux challenges
• Réajuster les moyens si nécessaire, remobiliser ses équipes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud