Objectifs pédagogiques
- Définir les attitudes fondamentales en écoute active
- Identifier les écueils à éviter lors de l'écoute active
- Développer une écoute de qualité en vous centrant sur ce que dit l'autre
- Pratiquer la non-directivité et l'empathie lors de l'écoute active
- Utiliser les techniques pour améliorer votre qualité d'écoute, comme le silence et le dialogue au ralenti
- Reconnaître l'importance du non verbal dans la communication
- Appliquer les techniques de communication telles que le DESC, le disque rayé, le silence radio et l'édredon
- Montrer du respect lors de l'écoute active.
Modalités et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour les cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatique...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Niveau requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Tout public.
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Communiquer, c'est écouter activement
- Réfléchir à "tout est communication"
- Paul Watzlawick ou "on ne peut pas ne pas communiquer" (un des présupposés de la PNL)
- Développer une écoute de qualité
- Définir l'autre et son cadre de référence
- L'importance du non verbal : vocal et non verbal visuel
Définition de l'écoute active
- Les quatre clés de l'écoute active
Les écueils à éviter
- Donner son avis, prendre l'ascendant, s'impliquer
- Exercice : les attitudes de Porter
Les cinq impératifs à respecter
- Accueillir
- Se centrer sur ce que dit l'autre
- S'intéresser à l'autre plus qu'à son problème
- Montrer du respect
- Etre un miroir
Les attitudes fondamentales en écoute active
- La non-directivité
- L'empathie
Le mécanisme de l'écoute active
- Le temps de :
- L'écoute
- L'investigation
- La reformulation
Les techniques pour améliorer sa qualité d'écoute
- L'importance du silence
- Le dialogue au ralenti
- Les "strokes" ou signes de reconnaissance
Techniques de communication lors de l'écoute active
- Le DESC
- Le disque rayé
- Le silence radio
- L'édredon
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic de ses qualités d'écoute
- Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement : reformulation
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Brainstorming en sous-groupe
- Jeux de rôles
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
