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Objectifs pédagogiques

  • Définir les attitudes fondamentales en écoute active
  • Identifier les écueils à éviter lors de l'écoute active
  • Développer une écoute de qualité en vous centrant sur ce que dit l'autre
  • Pratiquer la non-directivité et l'empathie lors de l'écoute active
  • Utiliser les techniques pour améliorer votre qualité d'écoute, comme le silence et le dialogue au ralenti
  • Reconnaître l'importance du non verbal dans la communication
  • Appliquer les techniques de communication telles que le DESC, le disque rayé, le silence radio et l'édredon
  • Montrer du respect lors de l'écoute active.

Modalités et moyens pédagogiques

Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).

Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).

Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :

  • Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour les cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
  • Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
  • Supports de cours et exercices

En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatique...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.

* nous consulter pour la faisabilité en distanciel

** ratio variable selon le cours suivi

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Tout public.

Programme

1) Avant la formation

  • Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation du cadre de la formation
  • Contextualisation des objectifs et des enjeux
  • Emergence des représentations des participants
  • Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Communiquer, c'est écouter activement

  • Réfléchir à "tout est communication"
  • Paul Watzlawick ou "on ne peut pas ne pas communiquer" (un des présupposés de la PNL)
  • Développer une écoute de qualité
  • Définir l'autre et son cadre de référence
  • L'importance du non verbal : vocal et non verbal visuel

Définition de l'écoute active

  • Les quatre clés de l'écoute active

Les écueils à éviter

  • Donner son avis, prendre l'ascendant, s'impliquer
  • Exercice : les attitudes de Porter

Les cinq impératifs à respecter

  • Accueillir
  • Se centrer sur ce que dit l'autre
  • S'intéresser à l'autre plus qu'à son problème
  • Montrer du respect
  • Etre un miroir

Les attitudes fondamentales en écoute active

  • La non-directivité
  • L'empathie

Le mécanisme de l'écoute active

  • Le temps de :
    • L'écoute
    • L'investigation
    • La reformulation

Les techniques pour améliorer sa qualité d'écoute

  • L'importance du silence
  • Le dialogue au ralenti
  • Les "strokes" ou signes de reconnaissance

Techniques de communication lors de l'écoute active

  • Le DESC
  • Le disque rayé
  • Le silence radio
  • L'édredon

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Autodiagnostic de ses qualités d'écoute
  • Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
  • Exercices d'entraînement : reformulation
  • Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
  • Brainstorming en sous-groupe
  • Jeux de rôles
  • Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
  • Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

    Synthèse de la session

    • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
    • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
    • Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
    • Bilan oral et évaluation à chaud

    Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

    Modalités d’évaluation des acquis

    • En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
    • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation

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