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Objectifs pédagogiques

  • Vous positionner en tant qu'agent d'accueil
  • Comprendre les mécanismes des relations interpersonnelles
  • Développer votre capacité d'écoute
  • Gérer tout type d'entretien d'accueil en utilisant des techniques de communication efficaces.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne souhaitant développer l'esprit de la relation client dans son activité.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

La contribution de l'accueil à l'image et à l'amélioration des services de l'institution

  • Intégrer les enjeux de la relation client
  • Comprendre les enjeux de la relation client dans le secteur public
  • Avoir une vision plus large de l'accueil relationnel
  • Se positionner au poste d'agent d'accueil

Les bases de la communication

  • Le rôle des émotions
  • L'importance des vecteurs et des canaux de communication
  • Utiliser les bases de la communication impactant la qualité de l'accueil
  • Identifier les techniques de communication

La prise en charge de l'usager

  • Le langage positif
  • L'empathie
  • La présentation de l'agent d'accueil
  • Les outils d'aide à l'écoute active

La structure d'un entretien type

  • Réussir la prise de contact
  • Structurer sa démarche
  • Apprendre à connaître l'usager
  • Découvrir les motivations
  • Savoir convaincre

Comprendre les mécanismes des relations interpersonnelles

La conclusion d'un entretien

  • Savoir quand et comment amener la conclusion

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Apports théoriques et pratiques avec des cas concrets et des exemples d'applications
  • Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

  • En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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