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Découvrez notre formationOptimiser la relation client dans le secteur public

Présentiel

2 jours (14 heures) - SPUB-RCLI

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Objectifs pédagogiques

  • Vous positionner en tant qu'agent d'accueil
  • Comprendre les mécanismes des relations interpersonnelles
  • Développer votre capacité d'écoute
  • Gérer tout type d'entretien d'accueil en utilisant des techniques de communication efficaces.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne souhaitant développer l'esprit de la relation client dans son activité.

Paris Chaillot20/01/20201 430 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Paris Chaillot16/03/20201 430 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Paris Chaillot04/05/20201 430 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Paris Chaillot06/07/20201 430 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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ouvertes
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confirmées
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le stage

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

La contribution de l'accueil à l'image et à l'amélioration des services de l'institution

  • Intégrer les enjeux de la relation client
  • Comprendre les enjeux de la relation client dans le secteur public
  • Avoir une vision plus large de l'accueil relationnel
  • Se positionner au poste d'agent d'accueil

Les bases de la communication

  • Le rôle des émotions
  • L'importance des vecteurs et des canaux de communication
  • Utiliser les bases de la communication impactant la qualité de l'accueil
  • Identifier les techniques de communication

La prise en charge de l'usager

  • Le langage positif
  • L'empathie
  • La présentation de l'agent d'accueil
  • Les outils d'aide à l'écoute active

La structure d'un entretien type

  • Réussir la prise de contact
  • Structurer sa démarche
  • Apprendre à connaître l'usager
  • Découvrir les motivations
  • Savoir convaincre

Comprendre les mécanismes des relations interpersonnelles

La conclusion d'un entretien

  • Savoir quand et comment amener la conclusion
  • Mise en situation

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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