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Objectifs pédagogiques

  • Agir efficacement avec des comportements adaptés
  • Comprendre l'impact du non-verbal dans la communication
  • Utiliser le non-verbal dans votre communication pour comprendre l'autre et se faire comprendre
  • Gérer les situations difficiles
  • Développer une attitude assertive : vous affirmer dans le respect et la considération d'autrui
  • Enrichir la qualité de vos relations avec vos fournisseurs
  • Consolider vos pratiques professionnelles.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne amenée à gérer la relation avec les fournisseurs.

Programme

Introduction

  • Prise de contact, présentation et consolidation des objectifs des participants
  • Présentation de la formation
  • Le contexte de travail et les différentes situations à gérer avec les fournisseurs au téléphone ou par mail

Développer une communication assertive

  • Les ressorts d'une communication aidante : les styles de communication et l'assertivité
  • Les différences entre information, interprétation et opinion
  • L'écoute active
  • Les outils de communication : la grille DOG, les techniques de reformulation, le DESC, les formulations positives...

Formuler une demande auprès des fournisseurs

  • Les différents profils de fournisseurs
  • Les conditions générales d'achat : l'automatisation des réponses (une non réponse vaut-elle une validation ?)
  • Anticiper pour une réalisation optimum du contrat d'approvisionnement (éviter les ruptures)

Prévenir et résoudre une situation conflictuelle

  • Chercher des points d'accord et valider
  • Prendre des engagements concrets
  • Faire face à la mauvaise foi ou à la mauvaise volonté de l'interlocuteur
  • Désamorcer les tensions : interlocuteurs pressés, mécontents, stressés…
  • Garder son calme (et le retrouver rapidement)
  • Déjouer les manoeuvres d'intimidation
  • Admettre une erreur ou un oubli sans dramatiser
  • Faire passer positivement ses contraintes
  • Prendre l'interlocuteur en charge, le sécuriser
  • Prendre congé sur une bonne impression

Elaborer des outils pour une meilleure efficacité

  • Construire des réponses types par mail
  • Valider ses pratiques professionnelles

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Exercices : faits, opinions, sentiments, les formulations positives
  • Test sur l'assertivité
  • Formuler des demandes à partir de situations concrètes
  • Cas particulier des situations conflictuelles avec jeux de rôles (utilisation du DESC)

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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