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Objectifs pédagogiques

  • Installer et configurer l'App Service Client
  • Identifier les scénarios communs du service client
  • Mener au bout un processus de résolution d'incident
  • Analyser les données du service client
  • Automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
  • Créer et utiliser les articles de la base de connaissance
  • Etablir et appliquer les niveaux d'agréments de service et leur octroi.

Niveau requis

Avoir une connaissance des applications métier et savoir les personnaliser.

Public concerné

Consultants fonctionnels Dynamics 365 Customer Engagement.

Partenaire / éditeur

Programme

Vue d'ensemble du service client

  • Installer et configurer l'application de service client
  • Créer des enregistrements d'incident
  • Apprendre l'usage :
    • Des rôles de sécurité
    • Des applications de service liés
    • De l'analyse pour les services
  • IA pour les services
  • Configurer le service client
    • Identifier les scénarios communs de service client

Gestion d'incidents

  • Vue d'ensemble de la gestion d'incident
  • Ouvrir et résoudre des incidents du service client
    • Manuellement
    • Avec automatisation
  • Créer les enregistrements d'incident
  • Gérer la file d'attente
  • Automatiser la création d'incident et leur routage
  • Résoudre des incidents

Niveaux d'agréments de service (Service-Level Agrement)

  • Vue d'ensemble sur les SLA et leur octroi
  • Créer et gérer les :
    • Octrois de droits
    • SLA
  • Comprendre comment les outils permettent la résolution des incidents liés

Gestion de la base de connaissance

  • Vue d'ensemble de la base de connaissance
  • Auteurs, contribution et organisation
  • Utiliser et gérer le contenu de connaissance
  • Gérer le cycle de vie des articles de la base

Les + de la formation

L'examen de certification (proposé en option) est en anglais.

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