Microsoft Dynamics 365 CE - Service client - Formation Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CE)

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Objectifs de formation

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

Utiliser Microsoft Dynamics 365 Customer Service afin d'offrir à toute organisation la possibilité d'aider ses clients à réussir
Mettre en pratique des outils tels que la création automatique de cas et la gestion des files d'attente
Décrire les étapes de la création de cas à l'interaction avec les clients jusqu'à la résolution de ces cas
Identifier les détails clés (une fois les cas résolus) à partir de l'analyse des données, pour vous aider à résoudre plus rapidement les cas similaires ou éviter de nouveaux problèmes.

Modalités, méthodes et moyens pédagogiques

Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).

Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).

Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :

Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
Supports de cours et exercices

En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.

* nous consulter pour la faisabilité en distanciel

** ratio variable selon le cours suivi

Prérequis

Avoir de l'expérience sur l'utilisation du service clientèle Dynamics 365 ou d'autres applications Dynamics 365.

Public concerné

Consultants fonctionnels Dynamics 365 Customer Engagement souhaitant approfondir leurs connaissances sur le service clientèle.

Partenaire / Éditeur

Programme

Prise en main de Dynamics 365 Customer Service

Découvrir les différentes parties de Dynamics 365 Customer Service
Optimiser Dynamics 365 Customer Service pour améliorer vos relations client

Gestion des incidents avec le centre de service client de Dynamics 365

Examiner le processus de résolution d'incident dans Dynamics 365 du début à la fin
Identifier les différentes options disponibles pour créer et définir des incidents
Utiliser les flux de processus métier pour guider les agents dans la résolution des incidents
Examiner quand et comment les incidents parents / enfants sont utilisés
Identifier quand des incidents similaires doivent être fusionnés
Utiliser les transitions de raison du statut d'incident et configurer des transitions du statut personnalisées

Gérer les charges de travail relatives aux incidents à l'aide de files d'attente Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Identifier les différents types de files d'attente disponibles dans Microsoft Dynamics 365
Créer une file d'attente et définir ses membres
Affecter, sélectionner et libérer des éléments de file d'attente
Définir des ensembles de règles d'acheminement pour déplacer des éléments vers des files d'attente spécifiques
Configurer d'autres tables Dynamics 365 afin de pouvoir les utiliser avec des files d'attente

Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans le "Concentrateur du service client"

Découvrir la création automatique d'enregistrements et examiner des cas où vous pouvez l'utiliser
Examiner le processus de définition de règles à l'aide de l'application "Concentrateur du service client"
Examiner des éléments de règle, leur utilisation dans une règle et le processus de leur définition dans une règle
Utiliser Microsoft Power Automate pour créer l'enregistrement dans l'application
Configurer le flux Power Automate pour mapper un contact manuellement
Utiliser le moniteur d'activité pour examiner le statut des règles en cours de traitement

Prise en main de l'acheminement unifié pour Dynamics 365 Customer Service

Découvrir l'acheminement de base
Configurer l'acheminement unifié
Créer et gérer des paramètres utilisateur
Découvrir les files d'attente et les flux de travail

Créer et gérer des droits d'utilisation dans Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Créer et définir des enregistrements de droits
Contrôler quand un droit est appliqué
Définir des termes de droits spécifiques et des canaux pris en charge
Définir les droits spécifiques à un produit ou à un contact
Utiliser plusieurs enregistrements de droits pour un client spécifique
Utiliser des modèles de droits pour créer rapidement de nouveaux droits

Créer des solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service

Identifier des scénarios où des articles de base de connaissances peuvent être utilisés
Créer et définir des articles de base de connaissances dans Dynamics 365
Gérer le cycle de vie des articles de base de connaissances
Contrôler la version, la traduction et les options de publication des articles

Utiliser des articles de base de connaissances pour résoudre des incidents Dynamics 365 Customer Service

Configurer les entités Dynamics 365 pour une utilisation avec la gestion des connaissances
Définir et contrôler les options d'affichage des articles sur les entités
Rechercher et utiliser des articles pour résoudre des incidents Dynamics 365
Afficher et gérer les analyses d'article de base de connaissances

Créer un projet d'enquête avec Dynamics 365 Customer Voice

Découvrir Dynamics 365 Customer Voice et ses avantages pour une organisation
Créer votre premier projet
Découvrir les fonctions et fonctionnalités générales d'un projet

Créer des enquêtes client avec Dynamics 365 Customer Voice

Créer votre première enquête avec un thème et un branding personnalisé
Découvrir quand utiliser des règles de branche pour guider les personnes interrogées tout au long d'une enquête
Personnaliser des enquêtes avec des variables

Envoyer des enquêtes Dynamics 365 Customer Voice

Créer des modèles d'e-mail à envoyer depuis Dynamics 365 Customer Voice
Envoyer des enquêtes par e-mail directement depuis Dynamics 365 Customer Voice
Découvrir les différentes méthodes d'envoi d'enquêtes, y compris avec des liens directs et des codes QR
Envoyer des rappels d'enquête et interpréter l'état sur la distribution de l'enquête

Automatiser les enquêtes Dynamics 365 Customer Voice avec Power Automate

Découvrir le rôle que Power Automate joue lorsque vous configurez des projets et des enquêtes dans Dynamics 365 Customer Voice
Découvrir le but de l'utilisation de variables pour personnaliser davantage des enquêtes
Créer un flux dans Power Automate pour créer et envoyer des invitations à des enquêtes aux clients

Configurer la planification Customer Service

Vous familiariser avec la planification pour Customer Service
Configurer la planification Customer Service
Définir des ressources

Planifier des services avec la planification Customer Service

Définir des services
Configurer des préférences d'exécution
Créer et planifier des activités de service

Améliorer la productivité des agents grâce à Customer Service workspace

Afficher et modifier des enregistrements
Utiliser des incidents

Créer des expériences personnalisées pour les agents avec des profils d'expérience d'agent dans Customer Service

Découvrir les profils d'expérience d'agent, quand ils sont disponibles et comment y accéder
Créer des profils personnalisés avec l'interface utilisateur
Définir les canaux et fonctionnalités de productivité disponibles dans un profil
Configurer des modèles de session
Créer des modèles d'onglet d'application
Créer des modèles de notification et utiliser des champs de notification
Passer en revue les modèles de session et de notification associés à des flux de travail

Prise en main d'Omnicanal pour Customer Service

Découvrir l'expérience agent et la gestion de sessions
Utiliser des conversations et des résumés client

Acheminer et répartir du travail avec la fonctionnalité d'acheminement unifié de Dynamics 365 Customer Service

Configurer les composants impliqués dans la classification et l'affectation d'éléments de travail
Classer des éléments de travail et acheminer du travail vers des collaborateurs
Configurer des files d'attente pour répartir du travail
Exécuter des diagnostics

Déployer un canal SMS dans Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service

Configurer un canal SMS
Configurer des numéros de téléphone et des comptes de messagerie tels que TeleSign et Twilio
Configurer le flux de travail SMS et des options de flux de travail
Acheminer des conversations par SMS
Configurer des paramètres supplémentaires

Déployer les widgets de conversation instantanée avec Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service

Créer un canal de conversation instantanée
Autoriser les transcriptions de conversation instantanée et les téléchargements de fichier
Utiliser les enquêtes préalables et postérieures à une conversation instantanée
Intégrer un widget de conversation instantanée à un portail

Créer des solutions d'assistance intelligente dans Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service

Ecrire des cartes adaptatives qui affichent le contenu d'un bot d'assistance intelligente
Créer un bot d'assistance intelligente
Créer un utilisateur de bot
Ajouter un bot d'assistance intelligente à un flux de travail
Activer le volet Productivité

Prise en main de Customer Service Insights

Découvrir Customer Service Insights et ses avantages pour une organisation
Etudier la configuration de Customer Service Insights pour votre organisation
Installer l'application Power BI pour Customer Service Insights pour obtenir des informations
Découvrir les différents tableaux de bord disponibles

Créer des visualisations pour Dynamics 365 Customer Service

Passer en revue les options de reporting et de visualisation de données dans Dynamics 365 Customer Service
Créer des graphiques
Utiliser et créer des tableaux de bord interactifs de niveau 1 et de niveau 2
Afficher des données de Dynamics 365 Customer Service à l'aide de Microsoft Power BI

Prise en main de Connected Customer Service for Dynamics 365 et d'Azure IoT

Découvrir le complément Connected Customer Service pour Microsoft Dynamics 365
Choisir un type de déploiement
Installer le complément Connected Customer Service
Découvrir les actifs client et les alertes IoT

Enregistrer et gérer des appareils avec Connected Customer Service for Dynamics 365 et Azure IoT

Enregistrer des appareils IoT
Créer des alertes IoT et convertir les alertes en incidents
Découvrir les rôles de sécurité requis pour Connected Customer Service
Gérer les interactions avec les appareils IoT
Envoyer des commandes aux appareils IoT

Créer des applications personnalisées pour Dynamics 365 Customer Service

Utiliser Microsoft Power Platform pour personnaliser Dynamics 365 Customer Service
Créer des applications à partir de Microsoft Power Apps pour Customer Service
Déployer un portail libre-service pour Customer Service
Personnaliser la gestion des incidents

Intégrer un bot Power Virtual Agents à Omnicanal pour Customer Service

Créer une application Azure Active Directory
Configurer le bot Power Virtual Agents
Configurer Omnicanal pour Customer Service

Certification (en option)

Prévoir l'achat d'un voucher en supplément
Le passage de l'examen se fera (ultérieurement) dans un centre agréé Pearson Vue
L'examen (en anglais) s'effectuera en ligne

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation et/ou une certification éditeur (proposée en option)

Les + de la formation

Un lien URL sera fourni aux stagiaires lors de la formation, afin de récupérer le support.

Le support de cours et les Microsoft Labs Online sont en anglais.

Accessibilité de la formation

Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.

Modalités et délais d’accès à la formation

Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.