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Objectifs pédagogiques

  • Installer et configurer l'application du service client
  • Identifier les scénarios communs du service client
  • Mener à bout un processus de résolution d'incident
  • Analyser les données du service client
  • Automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
  • Concevoir et utiliser les articles de connaissance (Knowledge Articles)
  • Créer et appliquer les droits et les SLA (Service Level Agreements)
  • Vous servir d'Omnichannel
  • Travailler avec Connected Customer Service
  • Utiliser Customer Service Scheduling
  • Travailler avec Customer Service Insights.

Niveau requis

Avoir une connaissance des applications métier et savoir les personnaliser.

Public concerné

Consultants fonctionnels Dynamics 365 Customer Engagement.

Partenaire / éditeur

Programme

Vue d'ensemble du service client

  • Créer des enregistrements d'incidents
  • Les applications liées aux services
  • L'analytique pour les services
  • L'IA pour les services
  • Configurer le service client

Gestion d'incidents

  • Vue d'ensemble de la gestion d'incidents
    • Créer les enregistrements d'incidents
    • Gérer la file d'attente
    • Le routage des incidents
    • Résoudre des incidents

    SLA (Service Level Agreements) et les droits

    • Vue d'ensemble sur les SLA et les droits
    • Créer et gérer les :
      • Droits
      • SLA

    Gestion des connaissances (Knowledge Management)

    • Vue d'ensemble de la gestion des connaissances
    • Création et organisation
    • Utiliser et gérer le contenu des connaissances (Knowledge Content)

    Omnichannel

    • Démarrer avec Omnichannel
    • Le routage des enregistrements d'entités
    • Le routage et la répartition du travail
    • Configurer les canaux de messages
    • Déployer des widgets de chat
    • Créer des solutions d'assistance intelligentes
    • Intégrer un bot Power Virtual Agents
    • Outils de productivité

    Customer Service Scheduling

    • Démarrer avec Customer Service Scheduling
    • Configurer le Customer Service Scheduling
    • Définir et travailler avec des ressources qu'il est possible de réserver
    • Travailler avec :
      • Les services
      • Les préférences en matière d'exécution
    • Planification des activités de service
    • Replanification des activités de service et des ressources de substitution

    Connected Customer Service

    • Démarrer avec Connected Customer Service
    • Enregistrement des appareils
    • Gestion et interaction des dispositifs
    • Alertes IoT et envoi de commandes

    Customer Service Insights

    • Démarrer avec Customer Service Insights
    • Travailler avec les informations liées aux appels du service client

    Certification (en option)

    • Prévoir l'achat d'un voucher en supplément
    • Le passage de l'examen se fera (ultérieurement) dans un centre agréé Pearson Vue
    • L'examen (en anglais) s'effectuera en ligne

    Modalités d’évaluation des acquis

    L'évaluation des acquis se fait :

    • En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
    • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

    Les + de la formation

    Le support de cours et les Microsoft Labs Online sont en anglais.

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