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Objectifs pédagogiques
Installer et configurer l'application du service client
Identifier les scénarios communs du service client
Mener à bout un processus de résolution d'incident
Analyser les données du service client
Automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
Concevoir et utiliser les articles de connaissance (Knowledge Articles)
Créer et appliquer les droits et les SLA (Service Level Agreements)
Vous servir d'Omnichannel
Travailler avec Connected Customer Service
Utiliser Customer Service Scheduling
Travailler avec Customer Service Insights.
Niveau requis Avoir une connaissance des applications métier et savoir les personnaliser.
Public concerné Consultants fonctionnels Dynamics 365 Customer Engagement.
Partenaire / éditeur Programme Vue d'ensemble du service client
Créer des enregistrements d'incidents
Les applications liées aux services
L'analytique pour les services
L'IA pour les services
Configurer le service client
Gestion d'incidents
Vue d'ensemble de la gestion d'incidents
Créer les enregistrements d'incidents
Gérer la file d'attente
Le routage des incidents
Résoudre des incidents
SLA (Service Level Agreements) et les droits
Vue d'ensemble sur les SLA et les droits
Créer et gérer les :
Gestion des connaissances (Knowledge Management)
Vue d'ensemble de la gestion des connaissances
Création et organisation
Utiliser et gérer le contenu des connaissances (Knowledge Content)
Omnichannel
Démarrer avec Omnichannel
Le routage des enregistrements d'entités
Le routage et la répartition du travail
Configurer les canaux de messages
Déployer des widgets de chat
Créer des solutions d'assistance intelligentes
Intégrer un bot Power Virtual Agents
Outils de productivité
Customer Service Scheduling
Démarrer avec Customer Service Scheduling
Configurer le Customer Service Scheduling
Définir et travailler avec des ressources qu'il est possible de réserver
Travailler avec :
Les services
Les préférences en matière d'exécution
Planification des activités de service
Replanification des activités de service et des ressources de substitution
Connected Customer Service
Démarrer avec Connected Customer Service
Enregistrement des appareils
Gestion et interaction des dispositifs
Alertes IoT et envoi de commandes
Customer Service Insights
Démarrer avec Customer Service Insights
Travailler avec les informations liées aux appels du service client
Certification (en option)
Prévoir l'achat d'un voucher en supplément
Le passage de l'examen se fera (ultérieurement) dans un centre agréé Pearson Vue
L'examen (en anglais) s'effectuera en ligne
Modalités d’évaluation des acquis L'évaluation des acquis se fait :
En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur) Les + de la formation Le support de cours et les Microsoft Labs Online sont en anglais.
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