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Objectifs pédagogiques / Compétences visées
- Installer et configurer l'application du service client
- Identifier les scénarios communs du service client
- Mener à bout un processus de résolution d'incident
- Analyser les données du service client
- Automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
- Concevoir et utiliser les articles de connaissance (Knowledge Articles)
- Créer et appliquer les droits et les SLA (Service Level Agreements)
- Vous servir d'Omnichannel
- Travailler avec Connected Customer Service
- Utiliser Customer Service Scheduling
- Travailler avec Customer Service Insights.
Niveau requis
Avoir une connaissance des applications métier et savoir les personnaliser.
Public concerné
Consultants fonctionnels Dynamics 365 Customer Engagement.
Partenaire / Éditeur
Programme
Vue d'ensemble du service client
- Créer des enregistrements d'incidents
- Les applications liées aux services
- L'analytique pour les services
- L'IA pour les services
- Configurer le service client
Gestion d'incidents
- Vue d'ensemble de la gestion d'incidents
- Créer les enregistrements d'incidents
- Gérer la file d'attente
- Le routage des incidents
- Résoudre des incidents
SLA (Service Level Agreements) et les droits
- Vue d'ensemble sur les SLA et les droits
- Créer et gérer les :
- Droits
- SLA
Gestion des connaissances (Knowledge Management)
- Vue d'ensemble de la gestion des connaissances
- Création et organisation
- Utiliser et gérer le contenu des connaissances (Knowledge Content)
Omnichannel
- Démarrer avec Omnichannel
- Le routage des enregistrements d'entités
- Le routage et la répartition du travail
- Configurer les canaux de messages
- Déployer des widgets de chat
- Créer des solutions d'assistance intelligentes
- Intégrer un bot Power Virtual Agents
- Outils de productivité
Customer Service Scheduling
- Démarrer avec Customer Service Scheduling
- Configurer le Customer Service Scheduling
- Définir et travailler avec des ressources qu'il est possible de réserver
- Travailler avec :
- Les services
- Les préférences en matière d'exécution
- Planification des activités de service
- Replanification des activités de service et des ressources de substitution
Connected Customer Service
- Démarrer avec Connected Customer Service
- Enregistrement des appareils
- Gestion et interaction des dispositifs
- Alertes IoT et envoi de commandes
Customer Service Insights
- Démarrer avec Customer Service Insights
- Travailler avec les informations liées aux appels du service client
Certification (en option)
- Prévoir l'achat d'un voucher en supplément
- Le passage de l'examen se fera (ultérieurement) dans un centre agréé Pearson Vue
- L'examen (en anglais) s'effectuera en ligne
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
Les + de la formation
Le support de cours et les Microsoft Labs Online sont en anglais.
