Formation Microsoft Dynamics CRM 2016 et Dynamics 365 Customer Engagement (CE) Microsoft Dynamics 365 CE - Service client

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Objectifs pédagogiques / Compétences visées

• Installer et configurer l'application du service client
• Identifier les scénarios communs du service client
• Mener à bout un processus de résolution d'incident
• Analyser les données du service client
• Automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
• Concevoir et utiliser les articles de connaissance (Knowledge Articles)
• Créer et appliquer les droits et les SLA (Service Level Agreements)
• Vous servir d'Omnichannel
• Travailler avec Connected Customer Service
• Utiliser Customer Service Scheduling
• Travailler avec Customer Service Insights.

Niveau requis

Avoir une connaissance des applications métier et savoir les personnaliser.

Public concerné

Consultants fonctionnels Dynamics 365 Customer Engagement.

Partenaire / Éditeur

Programme

Vue d'ensemble du service client

• Créer des enregistrements d'incidents
• Les applications liées aux services
• L'analytique pour les services
• L'IA pour les services
• Configurer le service client

Gestion d'incidents

• Vue d'ensemble de la gestion d'incidents
• Créer les enregistrements d'incidents
• Gérer la file d'attente
• Le routage des incidents
• Résoudre des incidents

SLA (Service Level Agreements) et les droits

• Vue d'ensemble sur les SLA et les droits
• Créer et gérer les :
• Droits
• SLA

Gestion des connaissances (Knowledge Management)

• Vue d'ensemble de la gestion des connaissances
• Création et organisation
• Utiliser et gérer le contenu des connaissances (Knowledge Content)

Omnichannel

• Démarrer avec Omnichannel
• Le routage des enregistrements d'entités
• Le routage et la répartition du travail
• Configurer les canaux de messages
• Déployer des widgets de chat
• Créer des solutions d'assistance intelligentes
• Intégrer un bot Power Virtual Agents
• Outils de productivité

Customer Service Scheduling

• Démarrer avec Customer Service Scheduling
• Configurer le Customer Service Scheduling
• Définir et travailler avec des ressources qu'il est possible de réserver
• Travailler avec :
• Les services
• Les préférences en matière d'exécution
• Planification des activités de service
• Replanification des activités de service et des ressources de substitution

Connected Customer Service

• Démarrer avec Connected Customer Service
• Enregistrement des appareils
• Gestion et interaction des dispositifs
• Alertes IoT et envoi de commandes

Customer Service Insights

• Démarrer avec Customer Service Insights
• Travailler avec les informations liées aux appels du service client

Certification (en option)

• Prévoir l'achat d'un voucher en supplément
• Le passage de l'examen se fera (ultérieurement) dans un centre agréé Pearson Vue
• L'examen (en anglais) s'effectuera en ligne

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

• En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

Les + de la formation

Le support de cours et les Microsoft Labs Online sont en anglais.

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