Formation Management et supervision Managez et coachez vos équipes en centre d'appels et service client

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Objectifs de formation

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

• Expliquer les avantages d'utiliser le coaching comme outil de management
• Décrire les composantes de la communication téléphonique
• Identifier les différentes étapes d'un entretien téléphonique
• Construire une grille d'évaluation de l'utilisation de l'outil téléphone
• Animer un groupe de travail efficacement
• Evaluer les compétences des membres de l'équipe et les faire évoluer
• Respecter les comportements attendus dans le service client
• Créer une dynamique de groupe positive
• Organiser une répartition efficace de votre temps entre les différents acteurs de l'équipe
• Réaliser un suivi régulier des actions et des progrès des collaborateurs en pratiquant l'échange.

Modalités, méthodes et moyens pédagogiques

Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).

Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).

Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :

• Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
• Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
• Supports de cours et exercices

En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.

* nous consulter pour la faisabilité en distanciel

** ratio variable selon le cours suivi

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Managers de proximité service client, superviseurs et supports de centres d'appels.

Programme

1) Avant la formation

• Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Manager à l'aide de la posture de coach

• Pourquoi utiliser le coaching comme outil de management ?
• Se situer sur la plateforme téléphonique / service client
• Préciser environnement, rôle et missions
• Identifier la mission du coach
• Comprendre différence et impact : coacher ou manager
• Utiliser les 4 actions fondamentales

Utiliser les fondamentaux de la communication au téléphone

• Construire ou utiliser une grille d'évaluation de l'utilisation de l'outil téléphone, à l'aide :
• Des composantes de la communication téléphonique
• Du schéma de la communication orale
• Du schéma d'organisation au téléphone (les étapes d'un entretien téléphonique)

Animer le groupe

• Evaluer les compétences et les faire évoluer
• Respecter les comportements
• Créer une dynamique de groupe
• Répartir son temps entre les différents acteurs de l'équipe
• Réaliser un suivi régulier des actions

Formuler des retours constructifs sur son poste de travail ou écoute enregistrée

• Identifier les étapes de l'accompagnement
• Préparer un coaching avant une écoute
• Observer le collaborateur en situation
• Adopter l'écoute active
• Formaliser

Pratiquer l'échange

• Présenter la situation
• Questionner et développer
• Diriger et valoriser
• Reformuler, conforter et valider
• Valider la mise en pratique
• Valoriser la professionnalisation
• Cerner les responsabilités et les ressources
• Définir avec le collaborateur un plan d'actions et des objectifs de progrès

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic de son centre d'appels
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Brainstorming : identifier les différences entre un manager et un manager-coach
• Exercices d'entraînement : analyse d'objectifs, de statistiques et résultats à partir de cas concrets
• Expérimentation de quelques outils du manager-coach
• Atelier collectif : analyse de scénarii d'appels de téléconseillers
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

3) Après la formation : consolider et approfondir

• Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
• Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation

Accessibilité de la formation

Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.

Modalités et délais d’accès à la formation

Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.

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