M2i Formation

Découvrez notre formationManagez et coachez vos équipes en centre d'appels et service client

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-COAP

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Objectifs pédagogiques

  • Assurer un management de proximité
  • Transmettre des consignes à vos collaborateurs
  • Rendre vos collaborateurs autonomes
  • Créer une dynamique de groupe
  • Réaliser un suivi qualitatif.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Managers de proximité service client, superviseurs et supports de centres d'appels.

La Défense29/08/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense04/11/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
Réserver
le stage

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Le coach

  • Pourquoi utiliser le coaching comme outil de management ?
  • Le métier de coach (encadrement de proximité, guider, diriger, évaluer, comprendre, adapter)
  • Se situer sur la plateforme téléphonique / service client
  • L'environnement, rôle et missions

La posture coach envers le manager de proximité

  • Différence et impact : coacher ou manager
  • La mission du coach
  • Les 4 actions fondamentales

Les spécificités du téléphone

  • Les composantes de la communication téléphonique
  • Le schéma de la communication orale
  • Le schéma d'organisation au téléphone (les étapes d'un entretien téléphonique)

L'animation de groupe

  • Evaluer les compétences et les faire évoluer
  • Respecter les comportements
  • Créer une dynamique de groupe
  • Répartir son temps entre les différents acteurs de l'équipe
  • Réaliser un suivi régulier des actions

L'échange individuel sur son poste de travail ou écoute enregistrée

  • Les étapes de l'accompagnement
  • La préparation d'un coaching suite à une écoute enregistrée
  • L'observation du collaborateur en situation
  • L'écoute active
  • La mémorisation

L'échange

  • Présenter la situation
  • Questionner et développer
  • Diriger et valoriser
  • Reformuler, conforter et valider
  • Valider la mise en pratique
  • Etre précis et spécifique sur les actions à mener
  • Valoriser la professionnalisation
  • Cerner les responsabilités et les ressources
  • Définir avec le collaborateur un plan d'action et des objectifs de progrès

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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