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Objectifs pédagogiques

  • Assurer un management de proximité
  • Transmettre des consignes à vos collaborateurs
  • Rendre vos collaborateurs autonomes
  • Créer une dynamique de groupe
  • Réaliser un suivi qualitatif.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Managers de proximité service client, superviseurs et supports de centres d'appels.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

    Manager à l'aide de la posture de coach

    • Pourquoi utiliser le coaching comme outil de management ?
    • Se situer sur la plateforme téléphonique / service client
    • Préciser environnement, rôle et missions
    • Identifier la mission du coach
    • Comprendre différence et impact : coacher ou manager
    • Utiliser les 4 actions fondamentales

    Utiliser les fondamentaux de la communication au téléphone

    • Construire ou utiliser une grille d'évaluation de l'utilisation de l'outil téléphone, à l'aide :
      • Des composantes de la communication téléphonique
      • Du schéma de la communication orale
      • Du schéma d'organisation au téléphone (les étapes d'un entretien téléphonique)

    Animer le groupe

    • Evaluer les compétences et les faire évoluer
    • Respecter les comportements
    • Créer une dynamique de groupe
    • Répartir son temps entre les différents acteurs de l'équipe
    • Réaliser un suivi régulier des actions

    Formuler des retours constructifs sur son poste de travail ou écoute enregistrée

    • Identifier les étapes de l'accompagnement
    • Préparer un coaching avant une écoute
    • Observer le collaborateur en situation
    • Adopter l'écoute active
    • Formaliser

    Pratiquer l'échange

    • Présenter la situation
    • Questionner et développer
    • Diriger et valoriser
    • Reformuler, conforter et valider
    • Valider la mise en pratique
    • Valoriser la professionnalisation
    • Cerner les responsabilités et les ressources
    • Définir avec le collaborateur un plan d'action et des objectifs de progrès

    Synthèse de la session

    • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
    • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
    • Bilan oral et évaluation à chaud

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