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Objectifs pédagogiques

  • Assurer un management de proximité
  • Transmettre des consignes à vos collaborateurs
  • Rendre vos collaborateurs autonomes
  • Créer une dynamique de groupe
  • Réaliser un suivi qualitatif.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Managers de proximité service client, superviseurs et supports de centres d'appels.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Manager à l'aide de la posture de coach

  • Pourquoi utiliser le coaching comme outil de management ?
  • Se situer sur la plateforme téléphonique / service client
  • Préciser environnement, rôle et missions
  • Identifier la mission du coach
  • Comprendre différence et impact : coacher ou manager
  • Utiliser les 4 actions fondamentales

Utiliser les fondamentaux de la communication au téléphone

  • Construire ou utiliser une grille d'évaluation de l'utilisation de l'outil téléphone, à l'aide :
    • Des composantes de la communication téléphonique
    • Du schéma de la communication orale
    • Du schéma d'organisation au téléphone (les étapes d'un entretien téléphonique)

Animer le groupe

  • Evaluer les compétences et les faire évoluer
  • Respecter les comportements
  • Créer une dynamique de groupe
  • Répartir son temps entre les différents acteurs de l'équipe
  • Réaliser un suivi régulier des actions

Formuler des retours constructifs sur son poste de travail ou écoute enregistrée

  • Identifier les étapes de l'accompagnement
  • Préparer un coaching avant une écoute
  • Observer le collaborateur en situation
  • Adopter l'écoute active
  • Formaliser

Pratiquer l'échange

  • Présenter la situation
  • Questionner et développer
  • Diriger et valoriser
  • Reformuler, conforter et valider
  • Valider la mise en pratique
  • Valoriser la professionnalisation
  • Cerner les responsabilités et les ressources
  • Définir avec le collaborateur un plan d'action et des objectifs de progrès

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Autodiagnostic de son centre d'appels
  • Echanges : identifier les différences entre un manager et un manager-coach
  • Mise en situation : scénarios d'appels de téléconseillers
  • Exercice : expérimentation de quelques outils du manager-coach
  • Analyse d'objectifs, de statistiques et résultats à partir de cas concrets

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

  • En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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