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Objectifs pédagogiques

  • Décrire les principes fondamentaux du Design de service et utiliser le service Blueprint
  • Appliquer le service Blueprint à l'analyse et au prototypage rapide de services
  • Organiser les recherches utilisateur, mener une enquête contextuelle et un test utilisateur
  • Constituer des ateliers de cocréation et de co-conception
  • Développer une vision et planifier l'implémentation d'un service.

Niveau requis

Avoir une bonne expérience dans la conception d'interfaces numériques.

Public concerné

UI et UX designers, product designers / managers, product owners, chefs de projets ou toute personne souhaitant mettre en pratique le Design de service dans la conception d'interfaces numériques.

Programme

Design de service et service Blueprint

  • Les principales valeurs du Design de service
    • Conception centrée utilisateur
    • Cocréativité
    • Processus
    • Tangibilité...
  • Le processus du Design de service
    • Recherche utilisateur
    • User journey
    • Idéation
    • Storyboarding
    • Prototypage
    • Testing
  • La structure du service Blueprint
    • Action des utilisateurs, processus de support, action des équipes de staff
    • Point de contact
    • Frontstage vs backstage
    • Ligne de temps, ligne d'interaction, ligne de visibilité
    • Ligne de flux d'interaction
    • Moments-clés, points noirs et points de friction, temporalité...

Exemple de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Appliquer le service Blueprint à l'analyse d'un service existant

Recherche utilisateur en enquête contextuelle

  • Les principaux moyens de recherche utilisateur
    • Enquête contextuelle
    • Entretien semi-guidé
    • Observation utilisateur
    • Test utilisateur
  • Les principes fondamentaux de la recherche utilisateur
    • Décrire une cible (méthode des personas)
    • Identifier les besoins et les attentes des utilisateurs
    • Décrire un contexte d'utilisation
  • Aller à la recherche et définir un contexte
  • Planifier, exécuter et analyser une enquête contextuelle
  • Réaliser et capturer les moments-clés d'une observation utilisateur
  • Préparer un entretien semi-guidé et poser les bonnes questions

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Réaliser une enquête contextuelle
  • Observer les utilisateurs et capturer des moments-clés
  • Réaliser un entretien semi-guidé avec les utilisateurs d'un service
  • Restituer les résultats de l'enquête au sein d'un service Blueprint

Enquête contextuelle et test utilisateur

  • L'apport du Design Thinking au Design de service
  • Développer et partager une vision de service
  • Organiser un atelier de cocréation et de co-conception (service patterns)
  • Planifier les phases d'implémentation du service (roadmap)

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Appliquer le service Blueprint à l'élaboration d'un prototype de service
  • Organiser un atelier de cocréation et de co-conception
  • Tester un service avec des utilisateurs

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