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Objectifs pédagogiques

  • Assurer l'accueil et la prise en charge des voyageurs utilisant un ou plusieurs modes de transport, au départ, à l'arrivée, en correspondance ou en accompagnement
  • Faciliter leurs déplacements
  • Leur fournir les informations nécessaires
  • Créer un climat de confiance
  • Connaître ou approfondir quelques rudiments de langue anglaise pour pouvoir gérer une conversation simple avec un usager.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Agents d'accueil, toute personne en relation avec des usagers de transport.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chacun
  • Présentation de la formation

Techniques relationnelles

  • Les bases de la communication
  • La relation en situation de face à face
  • La communication au sein d'une équipe
  • La valorisation de l'image de marque de l'entreprise
  • La relation interculturelle

La relation avec le passager

  • Code de politesse, registres de langage
  • Langage verbal et non verbal
  • Interculturalité
  • Postures, gestuelle

Procédure d'accueil

  • Prise de contact
  • Assistance
  • Gestion des flux
  • Techniques d'entretien

Prévention des situations difficiles

  • Le stress pour les conducteurs et pour les usagers
  • Les différentes formes de stress
  • La maîtrise des situations de stress

Faire face aux différentes menaces physiques et psychologiques

  • Analyser et évaluer une menace en temps réel
  • Savoir quand et pourquoi intervenir
  • Identifier les risques de dégradation d'une situation, les risques pour le public et pour le chauffeur

Répondre à une insatisfaction

  • L'échelle de l'agressivité pour situer sa réponse
  • Le principe de l'accusé-réception binaire "oui"
  • La trame pour formuler un "non" ferme et acceptable par le client
  • Le principe du disque rayé pour résister à l'insistance
  • La carte de l'exception pour sortir d'une impasse sans perdre la face
  • La technique du malentendu pour ne pas froisser les susceptibilités

Quelques notions d'anglais

  • Grammaire et syntaxe
  • Vocabulaire professionnel
  • La syntaxe
  • Les termes lexicaux

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Les + de la formation

- Un atelier de pratiques basé sur des problématiques terrain apportées par les stagiaires ou proposées par le formateur.

- Quelques notions de langue anglaise pour gérer l'afflux des touristes étrangers.

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