Accueil › Formations › Management & soft skills › Relation client › Accueil physique et relation téléphonique › La relation commerciale pour les non commerciaux
Objectifs pédagogiques
- Faciliter votre travail
- Mieux maitriser vos tâches
- Améliorer votre qualité et/ou la performance
- Améliorer votre réactivité.
Niveau requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Toute personne en relation avec les clients.
Programme
Introduction
- Présentations de chacun
- Attentes et objectifs visés de chacun
- Présentation de la formation
Qu'est-ce que la relation client ?
- Identifier les enjeux et définitions
- Identifier les obstacles psychologiques à la vente
- Les préjugés sur la vente
- Les motivations personnelles à vendre
Présenter son entreprise, se présenter et connaître les qualités de son offre
- Présenter l'entreprise
- Valoriser sa présentation : chiffres, dates, résultats...
- Elaborer une trame de présentation de l'entreprise
- Se présenter
- Préparer en quelques mots la présentation de sa fonction
- Positionner sa fonction dans la chaîne de valeur de l'entreprise
- Se différencier par rapport à la concurrence
- Identifier les concurrents directs et indirects et les caractéristiques de la concurrence : points forts et points faibles
- Positionner l'offre par rapport à la concurrence
Se positionner pour être à l'écoute du client
- Comprendre quelques éléments à propos de la communication interpersonnelle
- Comment communiquons-nous ?
- Identifier les règles de la communication interpersonnelle (l'importance des gestes et attitudes)
- S'approprier les techniques d'écoute et d'animation
Utiliser les outils fondamentaux de la relation commerciale
- Conduire un entretien individuel
- Préparer un entretien
- Clarifier les objectifs
- Adapter son message
- Ecouter
- Négocier
- Argumenter l'offre commerciale de son entreprise
- Technique du CAP
- Les caractéristiques
- Les avantages
- Les bénéfices-client par la preuve
- Répondre aux objections
- Gérer les situations difficiles
- Attitudes face à la réclamation
- Trame pour traiter la réclamation
Elaborer un plan d'action personnel en identifiant vos points d'amélioration pour progresser
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Jeux de rôle et mises en situation filmées suivis d'un débriefing de groupe sur les techniques mise en oeuvre
- Entraînement : présenter sa société et son offre en une minute - Débriefing collectif
- Entraînement à la conduite d'un entretien de vente
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
