Cette formation est conçue pour s'adapter à chacun, ancrée dans la réalité professionnelle et flexible grâce au blended learning et son alternance de module en ligne et de session en présentiel. Développez les compétences essentielles à la maîtrise des relations commerciales et débloquez le potentiel de votre carrière. Joignez-vous à nous pour atteindre de nouveaux sommets !
Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Expliquer la relation client en identifiant ses enjeux et définitions
- Analyser les obstacles psychologiques à la vente, tels que les préjugés et les motivations personnelles à vendre
- Présenter de manière convaincante votre entreprise en mettant en valeur ses chiffres, dates et résultats
- Elaborer une trame de présentation de l'entreprise en organisant les informations clés de manière structurée
- Adapter votre présentation de manière concise et préparée, en mettant en avant sa fonction et en la positionnant dans la chaîne de valeur de l'entreprise
- Identifier les concurrents directs et indirects, ainsi que les points forts et les points faibles de la concurrence
- Positionner l'offre de votre entreprise par rapport à la concurrence, en mettant en avant ses différences et ses avantages compétitifs
- Appliquer les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle pour vous positionner en tant qu'interlocuteur à l'écoute du client
- Utiliser efficacement les techniques d'écoute et d'animation pour favoriser une communication efficace avec le client
- Utiliser les outils fondamentaux de la relation commerciale, tels que la conduite d'un entretien individuel, l'argumentation de l'offre commerciale, la gestion des objections et la résolution des situations difficiles.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Toute personne en relation avec les clients.
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
- Après l'inscription, un module E-Boost est accessible deux semaines avant la séance en présentiel / distanciel
Module E-Boost "La relation commerciale pour les non commerciaux"
- Passer maître dans l'art de reconquérir un client
- Mener à bien une stratégie de différenciation
- Utiliser la communication comme fondement de la relation client
- Ecouter votre client pour le fidéliser
- Quiz de validation des connaissances acquises
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentations de chacun
- Attentes et objectifs visés de chacun
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Qu'est-ce que la relation client ?
- Identifier les enjeux et définitions
- Identifier les obstacles psychologiques à la vente
- Les préjugés sur la vente
- Les motivations personnelles à vendre
Présenter son entreprise, se présenter et connaître les qualités de son offre
- Présenter l'entreprise
- Valoriser sa présentation : chiffres, dates, résultats...
- Elaborer une trame de présentation de l'entreprise
- Se présenter
- Préparer en quelques mots la présentation de sa fonction
- Positionner sa fonction dans la chaîne de valeur de l'entreprise
- Se différencier par rapport à la concurrence
- Identifier les concurrents directs et indirects et les caractéristiques de la concurrence : points forts et points faibles
- Positionner l'offre par rapport à la concurrence
Se positionner pour être à l'écoute du client
- Comprendre les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Comment communiquons-nous ?
- Identifier les règles de la communication interpersonnelle (l'importance des gestes et attitudes)
- S'approprier les techniques d'écoute et d'animation
Utiliser les outils fondamentaux de la relation commerciale
- Conduire un entretien individuel
- Préparer un entretien
- Clarifier les objectifs
- Adapter son message
- Ecouter
- Négocier
- Argumenter l'offre commerciale de son entreprise
- Technique du CAP (B)
- Les caractéristiques
- Les avantages
- Les bénéfices-client par la preuve
- Répondre aux objections
- Gérer les situations difficiles
- Attitudes face à la réclamation
- Trame pour traiter la réclamation
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entrainement : présenter sa société et son offre en une minute - Débriefing collectif
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Brainstorming en sous-groupe
- Entraînement à la conduite d'un entretien de vente
- Jeux de rôle et mises en situation filmées suivis d'un débriefing de groupe sur les techniques mise en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son Plan d'Action Personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Les + de la formation
En amont de la formation, un module e-learning accessible en ligne, permet d'optimiser l'expérience d'apprentissage. Le learning boost comprend un accompagnement à la connexion et un quiz de validation des acquis. Des ressources interactives sont disponibles à tout moment et de n'importe où, pour favoriser son engagement actif et son autonomie. Un quiz final permet de valider les connaissances acquises par l'apprenant.
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
