Formation ITSM - Gestion des services IT ITIL Intermédiaire SO - Exploitation des services - Avec certification

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Objectifs pédagogiques

• Savoir définir les activités clés des processus d'exploitation des services
• Maîtriser des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'exploitation des services
• Comprendre comment évaluer la réussite des processus d'exploitation des services en appliquant des mesures clés
• Préparer au mieux la certification "ITIL Intermediate Life-cycle Service opération" accréditée par l'EXIN.

Niveau requis

Avoir au moins une des certifications suivantes : "ITIL V3 Foundation dans la gestion des services IT" ou "ITIL V2 Foundation", plus la mise à niveau "ITIL V2-V3 Foundation".

Public concerné

Responsables de processus, chefs de projets et managers en charge de planifier et implémenter les processus, responsables qualité...

Programme

Introduction et vue d'ensemble

• Missions et objectifs de l'exploitation (opérations)
• Processus et fonctions de la phase d'exploitation

Les processus d'exploitation des services

• Gestion des évènements
• Gestion des incidents
• Exécution des requêtes (demandes de services)
• Gestion des problèmes
• Gestion des accès (demandes d'accès)
• Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services
• Gestion des changements, des actifs et des configurations, des mises en production et des déploiements, de la capacité, de la disponibilité, de la connaissance financière, de la continuité des services informatiques

Activités communes d'exploitation des services

• Supervision et contrôle, opérations IT
• Gestion des mainframes, des serveurs (Server Management and Support)
• Gestion des réseaux, stockage et archivage, gestion des bases de données, des annuaires
• Support du poste de travail
• Gestion du Middleware
• Gestion des services Web / Internet
• Gestion des centres d'exploitation, de la sécurité informatique
• Amélioration des activités opérationnelles

Implémentation et amélioration de la transition des services

• Gestion du changement dans l'exploitation des services
• L'exploitation des services et la gestion de projets
• Évaluation et gestion des risques
• L'équipe d'exploitation dans les phases de conception et de transition
• Planification et implémentation des technologies de gestion des services

Considérations technologiques

• Exigences pour la technologie, les outils et la téléphonie pour la phase d'opération des services
• Processus et activités dont : exigences génériques, gestion des évènements, des incidents des demandes, des problèmes, des demandes d'accès, centre de services (Service Desk)

Organisation de l'exploitation des services

• Fonctions, centre de services, gestion technique, de l'exploitation IT et des applications
• Rôles et responsabilités
• Structures organisationnelles de l'exploitation

Synthèse, ateliers et préparation de l'examen de certification "ITIL Intermediate Lifecycle SO"

• Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur

Passage de la certification

• Le prix et le passage de l'examen sont inclus dans la formation
• L'examen (en anglais) a lieu le dernier jour, à l'issue de la formation et s'effectue en ligne, pour une durée moyenne de 2h00
• Il s'agit d'un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 28 points)
• Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
• La réussite de l'examen de certification crédite 3 points dans le schéma de qualification ITIL

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

• En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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