Savoir définir les activités clés des processus d'exploitation des services
Maîtriser des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'exploitation des services
Comprendre comment évaluer la réussite des processus d'exploitation des services en appliquant des mesures clés
Préparer au mieux la certification "ITIL Intermediate Life-cycle Service opération" accréditée par l'EXIN.
Niveau requis
Avoir au moins une des certifications suivantes : "ITIL V3 Foundation dans la gestion des services IT" ou "ITIL V2 Foundation", plus la mise à niveau "ITIL V2-V3 Foundation".
Public concerné
Responsables de processus, chefs de projets et managers en charge de planifier et implémenter les processus, responsables qualité...
Programme
Introduction et vue d'ensemble
Missions et objectifs de l'exploitation (opérations)
Processus et fonctions de la phase d'exploitation
Les processus d'exploitation des services
Gestion des évènements
Gestion des incidents
Exécution des requêtes (demandes de services)
Gestion des problèmes
Gestion des accès (demandes d'accès)
Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services
Gestion des changements, des actifs et des configurations, des mises en production et des déploiements, de la capacité, de la disponibilité, de la connaissance financière, de la continuité des services informatiques
Activités communes d'exploitation des services
Supervision et contrôle, opérations IT
Gestion des mainframes, des serveurs (Server Management and Support)
Gestion des réseaux, stockage et archivage, gestion des bases de données, des annuaires
Support du poste de travail
Gestion du Middleware
Gestion des services Web / Internet
Gestion des centres d'exploitation, de la sécurité informatique
Amélioration des activités opérationnelles
Implémentation et amélioration de la transition des services
Gestion du changement dans l'exploitation des services
L'exploitation des services et la gestion de projets
Évaluation et gestion des risques
L'équipe d'exploitation dans les phases de conception et de transition
Planification et implémentation des technologies de gestion des services
Considérations technologiques
Exigences pour la technologie, les outils et la téléphonie pour la phase d'opération des services
Processus et activités dont : exigences génériques, gestion des évènements, des incidents des demandes, des problèmes, des demandes d'accès, centre de services (Service Desk)
Organisation de l'exploitation des services
Fonctions, centre de services, gestion technique, de l'exploitation IT et des applications
Rôles et responsabilités
Structures organisationnelles de l'exploitation
Synthèse, ateliers et préparation de l'examen de certification "ITIL Intermediate Lifecycle SO"
Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur
Passage de la certification
Le prix et le passage de l'examen sont inclus dans la formation
L'examen (en anglais) a lieu le dernier jour, à l'issue de la formation et s'effectue en ligne, pour une durée moyenne de 2h00
Il s'agit d'un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 28 points)
Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
La réussite de l'examen de certification crédite 3 points dans le schéma de qualification ITIL
Modalités d’évaluation des acquis
L'évaluation des acquis se fait :
En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
M2i, leader de la formation IT, Digital et Management depuis plus de 30 ans, propose plus de 2400 cursus disponibles en présentiel partout en France, et à distance ou en e-Learning.