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Formation Améliorer l'accueil physique et la relation téléphonique Hotline et help desk : optimiser son accueil téléphonique

Programme de votre formation

1. #

   M2I START AVANT VOTRE FORMATION

   Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun

   • Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
   • Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
   • Vidéos de mise en situation
   • Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
   
2. #

   M2I LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ^¹

   Programme

   Introduction

   • Présentation de chacun
   • Attentes et objectifs visés de chaque participant
   • Présentation du cadre de la formation
   • Contextualisation des objectifs et des enjeux
   • Emergence des représentations des participants
   • Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

   Identifier la qualité de service

   • La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
   • La typologie : un outil du comportement client
   • Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)

   Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise

   • La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
   • Les composantes de la communication
   • Synthèse et règles de communication simples

   Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk

   • L'écoute active
   • Les stratégies de questionnement
   • La reformulation
   • Donner l'information efficacement
   • Expliquer

   Garder la maîtrise des situations conflictuelles

   • L'empathie
   • Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
   • Règles de communication face à un client mécontent
   • Les faits, les opinions et les ressentis

   Plan de progrès personnalisé

   • Votre contrat de progrès

   Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

   • Autodiagnostic
   • Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
   • Exercices d'entraînement : exposés suivis de questions / réponses et échanges avec les participants
   • Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
   • Brainstorming en sous-groupe
   • Jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques
   • Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
   • Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

   Synthèse de la session

   • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
   • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
   • Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
   • Bilan oral et évaluation à chaud

   Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

   
3. #

   M2I BOOST APRÈS VOTRE FORMATION

   Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail

   • 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ^²
   • Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
   

1. ^¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
2. ^² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.