fff

Combien de stagiaires suivront cette formation ?


Valider Annuler

Partager
Accueil    Formations    Compétences Métier    Relation client    Améliorer l'accueil physique et la relation téléphonique    Hotline et help desk : optimiser son accueil téléphonique

Partager cette formation Télécharger au format pdf Ajouter à mes favoris

Objectifs de formation

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs internes et externes
  • Evaluer les attentes des clients et leur niveau d'exigence
  • Utiliser des techniques de communication pour optimiser les entretiens dans un contexte de hotline ou help desk
  • Pratiquer l'écoute active pour améliorer la qualité de service
  • Utiliser des stratégies de questionnement pour mieux comprendre les besoins des clients
  • Reformuler les demandes des clients pour éviter les malentendus
  • Expliquer des concepts complexes de manière simple et accessible
  • Gérer les situations conflictuelles avec empathie et professionnalisme
  • Elaborer un plan de progrès personnalisé pour améliorer la qualité de service.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Techniciens chargés de comprendre, d'informer et de dépanner des interlocuteurs internes et externes par téléphone.

Programme

1) Avant la formation

  • Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation du cadre de la formation
  • Contextualisation des objectifs et des enjeux
  • Emergence des représentations des participants
  • Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Identifier la qualité de service

  • La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
  • La typologie : un outil du comportement client
  • Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)

Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise

  • La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
  • Les composantes de la communication
  • Synthèse et règles de communication simples

Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk

  • L'écoute active
  • Les stratégies de questionnement
  • La reformulation
  • Donner l'information efficacement
  • Expliquer

Garder la maîtrise des situations conflictuelles

  • L'empathie
  • Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
  • Règles de communication face à un client mécontent
  • Les faits, les opinions et les ressentis

Plan de progrès personnalisé

  • Votre contrat de progrès

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Autodiagnostic
  • Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
  • Exercices d'entraînement : exposés suivis de questions / réponses et échanges avec les participants
  • Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
  • Brainstorming en sous-groupe
  • Jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques
  • Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
  • Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités, méthodes et moyens pédagogiques

Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).

Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).

Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :

  • Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
  • Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
  • Supports de cours et exercices

En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.

* nous consulter pour la faisabilité en distanciel

** ratio variable selon le cours suivi

Modalités d’évaluation des acquis

  • En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation

Accessibilité de la formation

Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Accueil PSH.

Modalités et délais d’accès à la formation

Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.

Partager cette formation Télécharger au format pdf Ajouter à mes favoris

Vous souhaitez suivre cette formation ?

Cette formation est disponible en présentiel ou en classe à distance, avec un programme et une qualité pédagogique identiques.

Tarif : à partir de 1 440 € HT.

Choisissez la modalité souhaitée pour vous inscrire :

Formation disponible en intra-entreprise

Votre société a besoin d'une offre personnalisée ? Contactez-nous

Faites-nous part de votre projet de formation, nous sommes là pour vous guider.

Contactez-nous