Formation Optimiser la relation client dans le secteur public Gestion des incivilités avec l'usager

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Objectifs pédagogiques / Compétences visées

• Prévenir les situations difficiles
• Faire face aux situations difficiles
• Vous protéger psychologiquement.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne en contact avec le public.

Programme

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formation

S'approprier les règles de base de la communication (dans les situations difficiles)

• Information et communication
• Rôle des émotions
• Gérer la détresse
• Déperdition de la communication
• Verbal et non-verbal
• Niveaux logiques
• Phrases "tueuses"
• Facteurs déclencheurs

Récupérer rapidement après une situation difficile

• Se réparer
• Techniques de relaxation minute

Repérer ses attitudes spontanées face à un conflit

• Nommer ses émotions en situation d'agression
• Rôle des 4 émotions de base
• L'escalade des conflits
• L'album de timbres
• Se protéger des agressions physiques

Prévenir les conflits

• Les techniques
• Utiliser le synchronisme

Refuser sans agressivité

• Les idées reçues sur le refus
• Les différents types de refus

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Apports théoriques et pratiques avec des cas concrets et des exemples d'applications
• Ateliers pour construire, à partir des expériences des participants, des solutions concrètes et réalistes pour mieux gérer les incivilités
• Quiz d'évaluation de la capacité des participants à repérer les "signaux faibles" et adapter leurs comportements, leurs attitudes et leurs discours en conséquence

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
• Bilan oral et évaluation à chaud

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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