Accueil › Formations › Management › Marchés publics et secteur public › Management et communication - Secteur public › Gestion des incivilités avec l'usager
Objectifs pédagogiques
- Prévenir les situations difficiles
- Faire face aux situations difficiles
- Vous protéger psychologiquement.
Niveau requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Toute personne en contact avec le public.
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
S'approprier les règles de base de la communication (dans les situations difficiles)
- Information et communication
- Rôle des émotions
- Gérer la détresse
- Déperdition de la communication
- Verbal et non-verbal
- Niveaux logiques
- Phrases "tueuses"
- Facteurs déclencheurs
Récupérer rapidement après une situation difficile
- Se réparer
- Techniques de relaxation minute
Repérer ses attitudes spontanées face à un conflit
- Nommer ses émotions en situation d'agression
- Rôle des 4 émotions de base
- L'escalade des conflits
- L'album de timbres
- Se protéger des agressions physiques
Prévenir les conflits
- Les techniques
- Utiliser le synchronisme
Refuser sans agressivité
- Les idées reçues sur le refus
- Les différents types de refus
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
