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Objectifs pédagogiques

  • Définir les règles de base de la communication dans les situations difficiles en appliquant les principes de la communication efficace
  • Analyser le rôle des émotions dans la communication et élaborer des stratégies pour gérer la détresse et prévenir la déperdition de la communication
  • Identifier les phrases "tueuses" qui nuisent à la communication
  • Evaluer les facteurs déclencheurs des conflits et appliquer des techniques pour les prévenir
  • Identifier les attitudes spontanées face à un conflit et les émotions en situation d'agression pour prévenir l'escalade des conflits
  • Expliquer le rôle des quatre émotions de base et les utiliser pour gérer les conflits
  • Appliquer les techniques de relaxation minute pour récupérer rapidement après une situation difficile et se réparer
  • Identifier et utiliser les techniques permettant de prévenir les conflits et favoriser la communication efficace
  • Formuler des refus sans agressivité en réfutant les idées reçues.

Modalités et moyens pédagogiques

Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).

Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).

Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :

  • Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour les cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
  • Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
  • Supports de cours et exercices

En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatique...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.

* nous consulter pour la faisabilité en distanciel

** ratio variable selon le cours suivi

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne en contact avec le public.

Programme

1) Avant la formation

  • Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation du cadre de la formation
  • Contextualisation des objectifs et des enjeux
  • Emergence des représentations des participants
  • Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

S'approprier les règles de base de la communication (dans les situations difficiles)

  • Information et communication
  • Rôle des émotions
  • Gérer la détresse
  • Déperdition de la communication
  • Verbal et non-verbal
  • Niveaux logiques
  • Phrases "tueuses"
  • Facteurs déclencheurs

Récupérer rapidement après une situation difficile

  • Se réparer
  • Techniques de relaxation minute

Repérer ses attitudes spontanées face à un conflit

  • Nommer ses émotions en situation d'agression
  • Rôle des 4 émotions de base
  • L'escalade des conflits
  • L'album de timbres
  • Se protéger des agressions physiques

Prévenir les conflits

  • Les techniques
  • Utiliser le synchronisme

Refuser sans agressivité

  • Les idées reçues sur le refus
  • Les différents types de refus

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Autodiagnostic
  • Apports de cas concrets et des exemples d'applications
  • Ateliers pour construire, à partir des expériences des participants, des solutions concrètes et réalistes pour mieux gérer les incivilités
  • Quiz d'évaluation de la capacité des participants à repérer les "signaux faibles" et adapter leurs comportements, leurs attitudes et leurs discours en conséquence
  • Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation pratique
  • Brainstorming en sous-groupe
  • Débriefing et analyse de pratique
  • Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

  • En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation

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