1 jour
Initiation / Fondamentaux
Présentiel Classe à distance
Accueil › Formations › Compétences Métier › Performance commerciale › Développer son efficacité commerciale › Gérer les clients difficiles et les situations complexes
Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Evaluer votre propre capacité à gérer des clients et des situations difficiles
- Identifier les facteurs sociétaux qui influent sur la relation client
- Développer les réflexes appropriés de communication
- Gérer des situations difficiles avec des clients non agressifs
- Gérer des clients aux comportements "limites" mais non violents
- Gérer en les anticipant si possible, des comportements de menace ou d'agression verbale ou physique
- Développer votre capacité de prise de recul en situation difficile
- Expérimenter des techniques de gestion du stress généré par les situations difficiles.
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Commerciaux, assistants commerciaux, chargés de clientèle, techniciens SAV.
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Intégrer des facteurs personnels et des facteurs externes pour mieux me positionner face aux clients difficiles et dans des situations complexes
- Identifier mes forces et axes d'amélioration pour gérer des clients difficiles : adaptabilité, recul, répartie, résistance au stress, autorité tranquille
- Recensement des différentes évolutions sociétales
- M'adapter aux évolutions conjoncturelles : baisse des règles de politesse, moindre respect des engagements, contestation, besoin de solutions immédiates, difficulté avec la digitalisation
Maîtriser les fondamentaux de la communication avec des clients difficiles pour parvenir à un échange équilibré
- Importance de mon rôle dans l'entreprise
- Me présenter de manière professionnelle, empathique et conviviale
- Pratiquer une écoute active et attentive, poser les bonnes questions et reformuler si nécessaire
- Adopter un ton et un rythme de parole appropriés
- Utiliser des expressions valorisantes (mots qui encouragent, mots qui "tuent")
- Montrer que la demande est prise en compte (réponse immédiate, transfert à un collègue ou engagement sur un délai de réponse)
- Communiquer sans appréhension, même pour une réponse défavorable (assertivité)
- Réagir face à des interlocuteurs excessivement bavards ou qui se dispersent, face à des interlocuteurs "dépassés", totalement perdus, face à des situations de difficulté ou de détresse du client
- Montrer de l'empathie tout en sachant conserver la distanciation personnelle indispensable
Maîtriser les situations à plus haut risque pour anticiper et prévenir les "dérapages" ou réagir à bon escient
- Réagir face au phénomène d'assistanat exacerbé, face à de la mauvaise foi caractérisée, face à la mise en cause de collègues et/ou d'autres services, face à des attitudes arrogantes, méprisantes (mais sans insultes directes émises)
- Les facteurs courants potentiellement déclencheurs d'agressivité
- Limite entre "agressivité" et "agression"
- Les signes précurseurs d'une agression verbale pour, si possible, désamorcer la situation
- Réagir au mieux si la situation dégénère
- Eviter la spirale réciproque de la violence
- Appliquer quelques règles de base
- Les impacts psychologiques personnels possibles à la suite de menaces ou agressions verbales
- Recourir si nécessaire à de l'accompagnement psychologique sans culpabiliser
Me construire un "moral positif" face aux clients difficiles et/ou aux situations complexes pour continuer à assumer mes missions et rentrer chez moi serein
- Modifier si nécessaire ma manière d'appréhender mon univers de travail, me construire une "philosophie de vie" professionnelle positive
- Gestion physique du stress :
- Techniques pour rester calme et détendu même en situation de tension
- Méthodes pour rester zen au travail face aux clients difficiles
- Techniques de prise de recul : méthodes pour maintenir une perspective objective et éviter de se laisser submerger par les émotions
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Atelier collectif de recherche des incidences des évolutions sociétales sur les comportements clients
- Brainstorming en sous-groupe
- Exercices pratiques
- Jeux de rôle
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
