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Objectifs pédagogiques

  • Connaître les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent
  • Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions
  • Répondre aux remarques et objections des clients
  • Faire face à une diversité de cas de clients mécontents
  • Gérer vos émotions en situation de tension.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Commerciaux, assistants commerciaux, chargés de clientèle, techniciens SAV.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et l'impact sur son interlocuteur

  • La notion de filtre
  • Les 2 obstacles dans la perception de la réalité d'une situation
  • Les principes de gestion de la réclamation client
  • Les déclencheurs de l'agressivité
  • L'échelle de l'agressivité
  • Les 9 conseils pour se protéger
  • Les bons réflexes comportementaux

Les bases de la communication en situation de tension

  • Les attitudes d'écoute active
  • La reformulation
  • Le schéma de la communication
  • La verbalisation des émotions
  • La pratique de l'empathie

Les bons outils pour faire face aux objections

  • L'utilisation d'un langage adapté
  • Le questionnement
  • La méthode de l'accusé-réception

Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client

  • La technique de la pacification
  • La technique de l'isolement
  • La trame de traitement d'une réclamation
  • Le malentendu
  • La technique de "parole contre parole"
  • La technique du "transfert"
  • Savoir dire "non"
  • La technique du disque rayé

L'impact émotionnel dans une situation délicate

  • La fonction utile des émotions
  • La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
  • Les moyens de gérer les émotions
    • L'acceptation
    • La verbalisation

Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats

  • La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
  • La technique de l'exception
  • La requête alpha
  • L'appel à l'autorité

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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Calendrier des sessions

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