M2i Formation

Relation client - Gestion des relations difficiles

Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-TELDIF

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Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter
  • Développer la maîtrise de soi
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

 Commerciaux sédentaires, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les).

La Défense12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Nancy12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Strasbourg12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Valence12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis12/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Prévenir les litiges clients

  • Clarifier les attentes du client
  • Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
  • Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

Les spécificités de la communication téléphonique

  • Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
  • S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
  • Questionner pour recueillir les raisons du litige

Comprendre les mécanismes du conflit

  • Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant-gagnant
  • Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
  • Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

Savoir gérer les conflits

  • Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
  • Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
  • Bâtir le fil conducteur, à dérouler au téléphone, pour garantir la solution relationnelle

Résoudre

  • Comment clarifier et s'assurer des intentions communes ?
  • Chercher les points d'accord et les valider
  • Construire une position gagnante
  • Prendre des engagements concrets : qui fait quoi, quand et comment ?

Formaliser

  • Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
  • Choisir les mots justes et le style adapté
  • Personnaliser la réponse pour valoriser son client
  • Transmettre une image positive de sa société

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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