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Objectifs pédagogiques / Compétences visées
- Identifier les mécanismes du conflit pour vous y adapter dans une mise en situation ou en décrivant des situations réelles
- Développer la maîtrise de soi dans une mise en situation avec d'autres
- Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.
Niveau requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Commerciaux sédentaires, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les).
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Prévenir les litiges clients
- Clarifier les attentes du client
- Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
- Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
Définir les spécificités de la communication téléphonique
- Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
- S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
- Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
- Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant-gagnant
- Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
- Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Savoir gérer les conflits
- Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
- Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
- Bâtir le fil conducteur, à dérouler au téléphone, pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
- Comment clarifier et s'assurer des intentions communes ?
- Chercher les points d'accord et les valider
- Construire une position gagnante
- Prendre des engagements concrets : qui fait quoi, quand et comment ?
Formaliser
- Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
- Choisir les mots justes et le style adapté
- Personnaliser la réponse pour valoriser son client
- Transmettre une image positive de sa société
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Diagnostic individuel d'identification des situations de communication difficiles rencontrées dans son contexte professionnel
- Ateliers en sous-groupe pour développer son écoute et reformuler de manière positive
- Mises en situation pour s'approprier les méthodes présentées en formation telles que le langage proactif et l'écoute active
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Modules optionnels
- E-learning : Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone - Réf EL-ACC-TELDIF / 3h
- Gérer l'insatisfaction des clients
- Assertivité et intelligence émotionnelle
- Faire face au conflit
- Pour aller plus loin
- Classe virtuelle :
- Partage de vos expériences contextualisées
- Echanges de pratiques des nouvelles compétences acquises
- Questions / Réponses avec votre formateur
- Mise en oeuvre d'un plan d'action personnalisé "PAP" pour appliquer les nouvelles connaissances
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
Les + de la formation
Possibilité d'approfondir vos apprentissages, grâce au parcours blended composé de ressources e-learning et d'une classe virtuelle de 2h.
Tarif : 440 € par personne.
