Formation Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone – Centre de formation M2i
M2i Formation

Montée en compétences

Conseil en financement

Retour à l'emploi / Reskilling

Favoris

Découvrez notre formationGérer et prévenir les situations difficiles par téléphone

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-TELDIF

Accueil  ›  Formations Management  ›  Relation client  ›  Gestion des relations difficiles  ›  Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les mécanismes du conflit pour vous y adapter
  • Développer la maîtrise de soi
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Commerciaux sédentaires, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les).

Paris Chaillot10/02/20201 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Paris Chaillot06/04/20201 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Paris Chaillot11/06/20201 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Paris Chaillot31/08/20201 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Afficher plus de dates

Sessions
planifiéesSessions
ouvertesSessions
confirméesRéserver
le stage

Programme

2 jours (14 heures)

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Prévenir les litiges clients

  • Clarifier les attentes du client
  • Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
  • Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

Définir les spécificités de la communication téléphonique

  • Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
  • S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
  • Questionner pour recueillir les raisons du litige

Comprendre les mécanismes du conflit

  • Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant-gagnant
  • Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
  • Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

Savoir gérer les conflits

  • Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
  • Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
  • Bâtir le fil conducteur, à dérouler au téléphone, pour garantir la solution relationnelle

Résoudre

  • Comment clarifier et s'assurer des intentions communes ?
  • Chercher les points d'accord et les valider
  • Construire une position gagnante
  • Prendre des engagements concrets : qui fait quoi, quand et comment ?

Formaliser

  • Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
  • Choisir les mots justes et le style adapté
  • Personnaliser la réponse pour valoriser son client
  • Transmettre une image positive de sa société

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Testez vos connaissances