M2i Formation

Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone

Relation client - Gestion des relations difficiles

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-TELDIF

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Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les mécanismes du conflit pour vous y adapter
  • Développer la maîtrise de soi
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

 Commerciaux sédentaires, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les).

La Défense04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense01/04/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense06/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense01/08/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Metz04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Mulhouse04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Grenoble04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux01/04/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis04/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence01/04/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Prévenir les litiges clients

  • Clarifier les attentes du client
  • Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
  • Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

Les spécificités de la communication téléphonique

  • Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
  • S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
  • Questionner pour recueillir les raisons du litige

Comprendre les mécanismes du conflit

  • Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant-gagnant
  • Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
  • Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

Savoir gérer les conflits

  • Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
  • Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
  • Bâtir le fil conducteur, à dérouler au téléphone, pour garantir la solution relationnelle

Résoudre

  • Comment clarifier et s'assurer des intentions communes ?
  • Chercher les points d'accord et les valider
  • Construire une position gagnante
  • Prendre des engagements concrets : qui fait quoi, quand et comment ?

Formaliser

  • Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
  • Choisir les mots justes et le style adapté
  • Personnaliser la réponse pour valoriser son client
  • Transmettre une image positive de sa société

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Testez vos connaissances