Formation Gestion des relations difficiles Gérer et prévenir les situations difficiles par téléphone

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Objectifs pédagogiques / Compétences visées

• Comprendre les mécanismes du conflit pour vous y adapter
• Développer la maîtrise de soi
• Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Commerciaux sédentaires, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les).

Programme

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formation

Prévenir les litiges clients

• Clarifier les attentes du client
• Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
• Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

Définir les spécificités de la communication téléphonique

• Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
• S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
• Questionner pour recueillir les raisons du litige

Comprendre les mécanismes du conflit

• Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant-gagnant
• Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
• Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

Savoir gérer les conflits

• Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
• Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
• Bâtir le fil conducteur, à dérouler au téléphone, pour garantir la solution relationnelle

Résoudre

• Comment clarifier et s'assurer des intentions communes ?
• Chercher les points d'accord et les valider
• Construire une position gagnante
• Prendre des engagements concrets : qui fait quoi, quand et comment ?

Formaliser

• Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
• Choisir les mots justes et le style adapté
• Personnaliser la réponse pour valoriser son client
• Transmettre une image positive de sa société

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Diagnostic individuel d'identification des situations de communication difficiles rencontrées dans son contexte professionnel
• Ateliers en sous-groupe pour développer son écoute et reformuler de manière positive
• Mises en situation pour s'approprier les méthodes présentées en formation telles que le langage proactif et l'écoute active

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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