M2i Formation

Gérer des situations difficiles à l’accueil

Relation client - Gestion des relations difficiles

Présentiel

3 jours (21 heures) - ACC-DIF

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Objectifs pédagogiques

  • Identifier les problèmes de communication
  • Comprendre l'autre
  • Identifier et anticiper les conflits
  • Trouver d'autres solutions
  • Analyser votre pratique de communication
  • Vous adapter aux situations difficiles.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Tout public éprouvant des difficultés dans la gestion d'accueil.

La Défense28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense25/03/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense27/05/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense22/07/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Metz28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Mulhouse28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Grenoble28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux25/03/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis28/01/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence25/03/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Se situer dans sa fonction d'accueil

  • Faire l'inventaire des situations difficiles rencontrées (dans l'univers professionnel)
    • Distinguer publics difficiles, publics en difficulté, publics qui mettent en difficulté
    • Dresser une typologie de ces publics

Identifier les techniques de base de la communication mises en oeuvre dans une situation d'accueil

  • Le langage verbal et non-verbal
  • L'empathie
  • Découvrir son propre mode de gestion des difficultés

Identifier les techniques de communication facilitant une situation d'accueil difficile

  • La prise en charge de la personne accueillie
  • Les niveaux logiques et la résolution des conflits
  • L'écoute et la reformulation
  • Les canaux de communication
  • Le schéma de communication
  • Le langage positif
  • La phrase d'accueil

Identifier ses craintes et ses émotions quand on les confronte à un accueil difficile

  • Situer son niveau d'agressivité
  • Etre confronté à la violence physique ou verbale
  • Etre confronté à la détresse
  • Se réparer après un accueil difficile

Analyser un conflit : identifier les différentes phases d'une situation conflictuelle

  • Les méthodes de prévention et résolution des conflits
  • Les conflits dans un contexte professionnel

Cerner les limites de sa marge de manoeuvre : le négociable et le non-négociable

  • Désamorcer la mauvaise foi

Etre capable de s'affirmer dans des situations tendues

Analyser les impasses relationnelles

  • Situer son niveau d'assertivité
  • Identifier les attitudes assertives et non-assertives
  • Mieux utiliser ses ressources personnelles pour agir

Prendre en compte ses émotions et celles de la personne accueillie

  • Savoir réagir aux agressions verbales ou physiques
  • Savoir réagir face à la détresse de la personne accueillie
  • Réduire les tensions inutiles et retrouver le contrôle dans les situations complexes
  • Identifier et répondre à la demande de la personne accueillie
  • Développer sa capacité à passer du réactionnel au relationnel

Formalisation d'un plan d'action individualisé

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud