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Objectifs pédagogiques

  • Identifier les problèmes de communication
  • Comprendre l'autre
  • Identifier et anticiper les conflits
  • Trouver d'autres solutions
  • Analyser votre pratique de communication
  • Vous adapter aux situations difficiles.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Tout public éprouvant des difficultés dans la gestion d'accueil.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Se situer dans sa fonction d'accueil

  • Identifier les comportements attendus au cours d'un accueil
  • Rappel des phases de l'accueil
  • Définir un accueil difficile
  • Identifier ses comportements en communication

    Identifier les techniques de communication facilitant une situation d'accueil difficile

    • Utiliser le schéma de communication
    • Ecouter activement
    • Distinguer les faits, des opinions, des sentiments
    • Utiliser un langage positif
    • Clarifier votre phrase d'accueil
    • Prendre en charge la personne accueillie

    Etre capable de s'affirmer dans des situations tendues

    • Découvrir son propre mode de gestion des difficultés
    • Situer son niveau d'assertivité
    • Identifier les attitudes assertives et non-assertives
    • Mieux utiliser ses ressources personnelles pour agir

    Identifier ses craintes et ses émotions face à un accueil difficile

    • Comprendre le fonctionnement des émotions et sentiments
    • Adapter son comportement face à la violence physique ou verbale
    • Adapter son comportement face à la détresse
    • Analyser la situation après un accueil difficile
    • Identifier ses peurs

    Prendre en compte ses émotions et celles de la personne accueillie

    • Réduire les tensions inutiles et retrouver le contrôle dans les situations complexes
    • Identifier et répondre à la demande de la personne accueillie
    • Développer sa capacité à passer du réactionnel au relationnel

    Analyser un conflit : identifier les différentes phases d'une situation conflictuelle

    • Identifier les méthodes de prévention des conflits
    • Identifier les méthodes de résolution des conflits
    • Analyser les conflits dans un contexte professionnel

    Cerner les limites de sa marge de manoeuvre : le négociable et le non-négociable

    • Désamorcer la mauvaise foi
    • Identifier le besoin de la personne accueillie
    • Répondre à son besoin dans vos limites
    • Conclure et prendre congé

    Formalisation d'un plan d'action individualisé

    Synthèse de la session

    • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
    • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
    • Bilan oral et évaluation à chaud

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