Formation Améliorer l'accueil physique et la relation téléphonique Gérer des situations difficiles à l'accueil

Programme de votre formation

1. #

   M2I START AVANT VOTRE FORMATION

   Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun

   • Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
   • Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
   • Vidéos de mise en situation
   • Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
   
2. #

   M2I LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ^¹

   Programme

   Introduction

   • Présentation de chacun
   • Attentes et objectifs visés de chaque participant
   • Présentation du cadre de la formation
   • Contextualisation des objectifs et des enjeux
   • Emergence des représentations des participants
   • Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

   Me préparer à la vente pour m'adapter à différents types de clientèle

   • 3 actions-clés
     • Etre ambassadeur de la marque
     • Fidéliser le client
     • Développer le CA
   • Me préparer à l'accueil des clients
   • Utiliser l'espace de vente pour le rendre attractif : règles de présentation, réassort
   • Préparer l'argumentaire du produit pour sa mise en valeur dans le magasin : fiches CAP / CAP, exemples d'argumentaire

   Mettre en place les conditions d'un accueil réussi pour donner une bonne première impression

   • La première impression est la plus importante
   • Gestion du premier contact :
     • Règle des 4x20 de l'accueil
     • Check-list de l'accueil
   • Fondamentaux de la communication
   • La synchronisation en fonction des personnalités
   • Identifier la demande du client et maîtriser le questionnement efficace
   • Découvrir les motivations d'achat du client et adapter mon attitude et mon style
   • Bien reformuler
   • Bien utiliser l'espace de vente

   Mettre en oeuvre des techniques de vente efficaces pour privilégier la satisfaction client

   • Déclencher l'envie d'acheter
     • Identifier la demande du client et maîtriser le questionnement efficace (écoute active)
     • Découvrir les motivations d'achat du client et adapter son attitude et son style (SONCAS)
     • Bien reformuler
     • Bien utiliser l'espace de vente
   • Vendre le produit adapté et même plus
     • Mettre en avant les bénéfices pour le client (CAB)
     • Adapter ses arguments aux motivations de l'interlocuteur (CAP)
     • Réaliser des ventes additionnelles
     • Up-selling et cross-selling pour augmenter le panier moyen et développer le CA

   Transformer la vente en achat en gérant les éventuelles situations difficiles pour fidéliser la clientèle

   • Conclure la vente avec succès
     • Savoir bien conclure
     • Utiliser les atouts du magasin
     • Inciter à l'achat immédiat
     • Oser dire non au moment adapté
     • Rassurer le client sur son achat
     • Fidéliser les clients
   • Appréhender les situations difficiles (grande affluence, accueils multiples, résolution de litiges)
   • Accueillir positivement une réclamation
   • Adapter mon message
   • Faire patienter et mettre à l'aise
   • La spirale de l'agressivité
   • Technique des 3A (Appréhender la situation - Analyser - Agir)

   Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

   • Autodiagnostic
   • Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
   • Exercice pratique : rédaction d'un argumentaire
   • Analyse de scénarii
   • Brainstorming en sous-groupe
   • Jeux de rôle : entraînement à différentes situations (communication, accueil, présentation et argumentation de produits, vente, vente en contexte difficile)
   • Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
   • Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

   Synthèse de la session

   • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
   • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
   • Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
   • Bilan oral et évaluation à chaud

   Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

   
3. #

   M2I BOOST APRÈS VOTRE FORMATION

   Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail

   • 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ^²
   • Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
   

1. ^¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
2. ^² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.