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Objectifs pédagogiques / Compétences visées

Cette formation vous permettra de développer les compétences suivantes :

  • Démontrer votre professionnalisme au téléphone
  • Analyser vos points forts et vos axes d'amélioration
  • Pratiquer l'écoute active au téléphone
  • Reformuler le besoin de votre interlocuteur
  • Transmettre des messages structurés et constructifs
  • Intervenir face aux situations difficiles
  • Découvrir de nouvelles techniques.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Secrétaires et assistant(e)s, hôtes et hôtesses d'accueil, chargé(e)s d'accueil et téléconseillers(ères) chargés de la relation client.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Etre professionnel au téléphone

  • Comprendre les enjeux de l'outil téléphone
  • Comprendre les exigences de nos interlocuteurs
  • Auto-diagnostic : points forts et à améliorer, difficultés rencontrées

Réussir son accueil téléphonique

  • Donner une première bonne impression
  • Comment se présenter ?
  • Comprendre la démarche avec l'écoute active
  • Mesurer l'importance de la communication non-verbale
  • Ajuster son questionnement
  • Filtrer des appels de façon pertinente

Communiquer des messages fiables

  • Bien prendre des notes du premier coup
  • Transmettre des messages utiles
  • En assurer le suivi

Traiter soi-même l'appel

  • Reformuler le besoin
  • Adopter un langage résolument positif
  • Prendre en charge son interlocuteur
  • Traiter ses objections
  • Conclure, prendre congé de son interlocuteur

Gérer les situations délicates

  • Les appels dits "personnels"
  • Les agressifs, les bavards, les impatients
  • Utiliser un langage positif
  • Savoir gérer son stress

Maîtriser ses appels sortants

  • Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques
  • Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
  • Conclure, confirmer et suivre ses appels

Maîtriser les ressources téléphoniques

  • Maîtriser les fonctionnalités de son poste
  • Savoir choisir entre les outils de communication
    • Téléphone
    • Messagerie
    • Fax...
  • S'informer sur l'évolution de la téléphonie : WAP

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Présentation croisée
  • Différents exercices de travaux pratiques axés sur la voix
  • Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur
  • Simulations enregistrées suivies d'une auto-analyse puis d'une analyse proposée par les participants

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

  • En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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