Accueil › Formations › Management & soft skills › Relation client › Organisation et qualité › Développez la qualité dans vos relations clients
Objectifs pédagogiques
- Appliquer le sens de l'écoute et l'esprit de service
- Agir face à la diversité des demandes
- Adapter votre comportement au profil de vos interlocuteurs
- Renforcer la qualité de vos relations clients
- Développer vos pratiques professionnelles.
Niveau requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Toute personne impliquée dans la relation client.
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Restituer les enjeux de la relation client
- Qu'est-ce qu'une relation client de qualité ?
- L'enjeu économique de la préférence client
- Les conséquences d'une insatisfaction client
- La satisfaction client, vecteur de fidélisation
Traiter les demandes clients avec efficacité
- Accueillir avec disponibilité et ouverture
- Soigner sa communication non-verbale (posture, gestuelle, sourire...)
- Comprendre et analyser une demande
- Savoir écouter une demande, se concentrer sur l'autre
- Pratiquer l'art du questionnement pour trouver le besoin réel du client
- Apporter des réponses pertinentes et cohérentes
- Etre force de proposition, être proactif
- Exprimer clairement sa réponse, être précis et synthétique
- S'assurer d'une compréhension mutuelle par la reformulation
- Prendre congé avec amabilité et professionnalisme
- Demander s'il subsiste des questions
- Conclure l'entretien sur une note aimable et attentionnée
Gérer les situations difficiles avec professionnalisme
- Désamorcer les situations de tension
- Faire face aux urgences, aux imprévus
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Faire face à l'agressivité client, rester professionnel
- Savoir négocier un délai
- Bien gérer les réclamations pour fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
