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Objectifs pédagogiques

  • Mettre en oeuvre le sens de l'écoute et l'esprit de service
  • Etre réactif face à la diversité des demandes
  • Vous adapter au profil de vos interlocuteurs
  • Enrichir la qualité de vos relations clients
  • Consolider vos pratiques professionnelles.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne impliquée dans la relation client.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Restituer les enjeux de la relation client

  • Qu'est-ce qu'une relation client de qualité ?
  • L'enjeu économique de la préférence client
  • Les conséquences d'une insatisfaction client
  • La satisfaction client, vecteur de fidélisation

    Traiter les demandes clients avec efficacité

    • Accueillir avec disponibilité et ouverture
      • Soigner sa communication non-verbale (posture, gestuelle, sourire...)
    • Comprendre et analyser une demande
      • Savoir écouter une demande, se concentrer sur l'autre
      • Pratiquer l'art du questionnement pour trouver le besoin réel du client
    • Apporter des réponses pertinentes et cohérentes
      • Etre force de proposition, être proactif
      • Exprimer clairement sa réponse, être précis et synthétique
      • S'assurer d'une compréhension mutuelle par la reformulation
    • Prendre congé avec amabilité et professionnalisme
      • Demander s'il subsiste des questions
      • Conclure l'entretien sur une note aimable et attentionnée

    Gérer les situations difficiles avec professionnalisme

    • Désamorcer les situations de tension
      • Faire face aux urgences, aux imprévus
      • Annoncer une mauvaise nouvelle
      • Faire face à l'agressivité client, rester professionnel
      • Savoir négocier un délai
    • Bien gérer les réclamations pour fidéliser les clients
      • Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
      • Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise

    Synthèse de la session

    • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
    • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
    • Bilan oral et évaluation à chaud

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