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Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Diagnostiquer votre situation en termes d'expérience client
- Mémoriser les outils de l'expérience client
- Définir les stratégies d'expérience client possibles
- Identifier les KPI et les indicateurs de l'expérience client.
Public concerné
Chefs d'entreprise, directeurs marketing, responsables Gestion de la Relation Client (GRC), responsables expérience client / Chief Customer Officer (CCO), directeurs de la stratégie digitale / Chief Digital Officer (CDO), chefs de produits, managers, responsables SAV, chefs de projets expérience client.
Programme
Jour 1
Les enjeux de l'expérience client, du Customer Centric et leurs implications
- Comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience
- Le Customer Centric
- Analyser la disruption de l'expérience client
- Décrypter les nouveaux usages et comportements clients
- Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX)
- Centralité des réactions émotionnelles
- Les erreurs à éviter
Faire le diagnostic de la situation
- Recueillir et comprendre la voix du client (VOC) et des collaborateurs : méthodes de collecte et usages
- Confronter l'expérience attendue et l'expérience perçue
- Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes
- Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client
- L'utilisation de l'Intelligence Artificielle (IA) dans l'étude de l'expérience client
Jour 2
Un outil central : le parcours client cross / omni-canal
- Etat des lieux des parcours existants : identifier les irritants et facteurs de frustration
- Identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre et les points de contacts à optimiser ou créer
- Déterminer le périmètre du nouveau parcours client en intégrant tous les canaux
- Construire un persona et le confronter aux scénarios clients
- Formaliser les grandes étapes, par exemple "prospect" :
- Acquisition de trafic
- Bienvenue
- Gestion de l'attente
- Qualification des besoins
- Diagnostic
- Proposition
- Closing
- Fidélisation
- Prise de congé
Solutions possibles selon le diagnostic et la stratégie CX choisie
Savoir utiliser les indicateurs de l'expérience client
- CSAT (Customer Satisfaction) : score de satisfaction client
- NPS (Net Promoter Score) : recommandation
- CES (Customer Effort Score), SRC (Secure Remote Commerce)...
- Taux d'attrition, rétention et taux de réachat
- CES (Customer Effort Score) : l'effort à faire pour entrer en contact avec la marque
- Avis clients, e-reputation et nouveaux indicateurs digitaux (engagement)
- Piloter son expérience client : quels indicateurs utiliser et quand ? Comment les recueillir ? Comment les analyser ?
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Analyser des cas concrets de parcours client
- Etablir un persona pertinent
- Modéliser un parcours client cross / omni-canal
- Construire un plan de déploiement sur l'ensemble des canaux
- Identifier les leviers de performance
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des productions
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Accueil PSH.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
