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Objectifs pédagogiques / Compétences visées

  • Diagnostiquer votre situation en termes d'expérience client
  • Mémoriser les outils de l'expérience client
  • Définir les stratégies d'expérience client possibles
  • Identifier les KPI et les indicateurs de l'expérience client.

Niveau requis

Maîtriser les fondamentaux du marketing et de la communication, ou de la relation client.

Public concerné

Chefs d'entreprise, directeurs marketing, responsables Gestion de la Relation Client (GRC), responsables expérience client / Chief Customer Officer (CCO), directeurs de la stratégie digitale / Chief Digital Officer (CDO), chefs de produits, managers, responsables SAV, chefs de projets expérience client.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Les enjeux de l'expérience client, du Customer Centric et leurs implications

  • Comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience
  • Le Customer Centric
  • Analyser la disruption de l'expérience client
  • Décrypter les nouveaux usages et comportements clients
  • Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX)
  • Centralité des réactions émotionnelles
  • Les erreurs à éviter

Faire le diagnostic de la situation

  • Recueillir et comprendre la voix du client (VOC) et des collaborateurs : méthodes de collecte et usages
  • Confronter l'expérience attendue et l'expérience perçue
  • Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes
  • Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client

Un outil central : le parcours client cross / omni-canal

  • Etat des lieux des parcours existants : identifier les irritants et facteurs de frustration
  • Identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre
  • Déterminer le périmètre du nouveau parcours client en intégrant tous les canaux
  • Construire un persona et le confronter aux scénarios clients
  • Formaliser les grandes étapes, par exemple "prospect" :
    • Acquisition de trafic, bienvenue, gestion de l'attente, qualification des besoins, diagnostic, proposition, closing, fidélisation et prise de congé

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Analyser des cas concrets de parcours client
  • Etablir un persona pertinent
  • Modéliser un parcours client cross / omni-canal
  • Construire un plan de déploiement sur l'ensemble des canaux
  • Identifier les leviers de performance

Solutions possibles selon le diagnostic et la stratégie CX choisie

Savoir utiliser les indicateurs de l'expérience client

  • CSAT (Customer Satisfaction) : score de satisfaction client
  • NPS (Net Promoter Score) : recommandation
  • CES (Customer Effort Score), SRC (Secure Remote Commerce)...
  • Taux d'attrition, rétention et taux de réachat
  • CES (Customer Effort Score): l'effort à faire pour entrer en contact avec la marque
  • Avis clients, e-reputation et nouveaux indicateurs digitaux
  • Piloter son expérience client : quels indicateurs utiliser quand ? Comment les recueillir ? Comment les analyser ?

Modalités d’évaluation des acquis

  • En cours de formation, par des productions
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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