2 jours
Actualisation / Mise à jour
Présentiel Classe à distance
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Cette formation est conçue pour s'adapter à chacun, ancrée dans la réalité professionnelle et flexible grâce au blended learning et son alternance de module en ligne et de session en présentiel. Expérimentez des rendez-vous positifs, développez des argumentaires personnalisés, maîtrisez les techniques de vente, gérez les objections, concluez efficacement, et assurez le suivi avec des enquêtes de satisfaction et des indicateurs de performance.
Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier la fonction de conseiller relation client à distance
- Préparer vos objectifs et un guide d'entretien
- Utiliser des techniques de communication efficaces au téléphone
- Découvrir les besoins par le questionnement approfondi
- Argumenter avec persuasion en répondant aux objections
- Optimiser votre négociation à distance avec succès
- Utiliser les outils d'aide à la vente au bon moment
- Conclure en validant la vente ou l'engagement d'un suivi.
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Toute personne chargée de développement commercial.
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Me préparer en amont à occuper la fonction de conseiller relation client à distance pour me mettre en condition
- Découvrir la variété de situations potentiellement rencontrées en relation client à distance lors de contacts "entrants" (demande d'informations, d'assistance...) ou lors de contacts "sortants" (prospection, relances, enquêtes de satisfaction...)
- Identifier les évolutions en cours et à venir en matière de relation commerciale à distance
- Identifier les nouvelles attentes des clients vis-à-vis de la relation commerciale à distance
- Les grilles de préparation d'entretiens de vente à distance
- Ma grille personnalisée de préparation d'entretien
- Typologie d'objectifs
Maîtriser les techniques spécifiques de la vente à distance pour rebondir en toutes circonstances
- Les techniques de communication efficaces au téléphone :
- Développer l'art de "briser la glace" au téléphone dans le cas d'un interlocuteur pouvant être sur la réserve
- Transformation d'un barrage en accès (rebondir, sens de la répartie)
- Amorcer un dialogue naturel en évitant le style "interrogatoire de police"
- Adopter les techniques qui favorisent cet échange
- Développer une forte capacité d'écoute
- Les techniques de reformulation
Mettre en oeuvre la vente à distance pour obtenir des résultats
- Mettre en avant les solutions possibles tout en misant sur les attentes fondamentales du client : fiche argumentaire CAB / CAP
- Valider régulièrement la bonne compréhension des points essentiels par son interlocuteur
- Développer ses réflexes de "vente complémentaire" à présenter naturellement et sans pression commerciale.
- Faire face aux questions et objections diverses telles que la présence d'un fournisseur déjà bien établi chez le client
- Faire face aux objections tarifaires, aux objections de délais...
- Processus de la négociation
- Les spécificités et les pièges de la négociation à distance
Maîtriser les meilleures techniques de closing pour finaliser immédiatement la vente ou au moins conclure sur des étapes et engagements réciproques
- Développer sa capacité à synthétiser les échanges, à valider clairement les points d'accord et les points éventuellement en suspens
- Les outils digitaux d'aide à la vente à utiliser à bon escient (supports visuels, envoi de documents techniques...)
- Engager son interlocuteur sur l'étape suivante, selon le cas de figure : signature immédiate, échange d'informations complémentaires, envoi ou modification d'une proposition commerciale, fixation du rendez-vous suivant...
- Planifier les contacts dans l'agenda
- Développer un scénario qui permettra de limiter les barrages fréquents lors de relances perçues comme trop "commerciales" et/ou trop insistantes
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation : simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement
- Jeux de rôle
- Atelier collectif : analyse de scénarii
- Brainstorming en sous-groupe à partir de résultats d'enquêtes
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
Learning Boost
- Pour garantir le succès de votre formation, vous bénéficiez d'un module e-learning de 3 heures qui vous permet de consolider vos acquis et d'explorer de nouvelles compétences. Le Learning Boost comprend une connexion accompagnée et un quiz de validation des acquis
Suivi
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
- M2i vous propose d'approfondir vos nouvelles compétences acquises grâce aux options disponibles
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Options disponibles
Coaching +500 €
- 2 séances individuelles d'1h par téléphone ou en visio
Classe virtuelle +590 €
- Séance de 3h en distanciel
- Partage de retours d'expériences
- Questions / réponses avec votre formateur
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
