Formation Améliorer l'accueil physique et la relation téléphonique Conseiller relation client à distance

Programme de votre formation

1. #

   M2I START AVANT VOTRE FORMATION

   Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun

   • Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
   • Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
   • Vidéos de mise en situation
   • Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
   
2. #

   M2I LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ^¹

   Programme

   Introduction

   • Présentation de chacun
   • Attentes et objectifs visés de chaque participant
   • Présentation du cadre de la formation
   • Contextualisation des objectifs et des enjeux
   • Emergence des représentations des participants
   • Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

   Me préparer en amont à occuper la fonction de conseiller relation client à distance pour me mettre en condition

   • Découvrir la variété de situations potentiellement rencontrées en relation client à distance lors de contacts "entrants" (demande d'informations, d'assistance...) ou lors de contacts "sortants" (prospection, relances, enquêtes de satisfaction...)
   • Identifier les évolutions en cours et à venir en matière de relation commerciale à distance
   • Identifier les nouvelles attentes des clients vis-à-vis de la relation commerciale à distance
   • Les grilles de préparation d'entretiens de vente à distance
   • Ma grille personnalisée de préparation d'entretien
   • Typologie d'objectifs

   Maîtriser les techniques spécifiques de la vente à distance pour rebondir en toutes circonstances

   • Les techniques de communication efficaces au téléphone :
     • Développer l'art de "briser la glace" au téléphone dans le cas d'un interlocuteur pouvant être sur la réserve
     • Transformation d'un barrage en accès (rebondir, sens de la répartie)
   • Amorcer un dialogue naturel en évitant le style "interrogatoire de police"
   • Adopter les techniques qui favorisent cet échange
   • Développer une forte capacité d'écoute
   • Les techniques de reformulation

   Mettre en oeuvre la vente à distance pour obtenir des résultats

   • Mettre en avant les solutions possibles tout en misant sur les attentes fondamentales du client : fiche argumentaire CAB / CAP
   • Valider régulièrement la bonne compréhension des points essentiels par son interlocuteur
   • Développer ses réflexes de "vente complémentaire" à présenter naturellement et sans pression commerciale.
   • Faire face aux questions et objections diverses telles que la présence d'un fournisseur déjà bien établi chez le client
   • Faire face aux objections tarifaires, aux objections de délais...
   • Processus de la négociation
   • Les spécificités et les pièges de la négociation à distance

   Maîtriser les meilleures techniques de closing pour finaliser immédiatement la vente ou au moins conclure sur des étapes et engagements réciproques

   • Développer sa capacité à synthétiser les échanges, à valider clairement les points d'accord et les points éventuellement en suspens
   • Les outils digitaux d'aide à la vente à utiliser à bon escient (supports visuels, envoi de documents techniques...)
   • Engager son interlocuteur sur l'étape suivante, selon le cas de figure : signature immédiate, échange d'informations complémentaires, envoi ou modification d'une proposition commerciale, fixation du rendez-vous suivant...
   • Planifier les contacts dans l'agenda
   • Développer un scénario qui permettra de limiter les barrages fréquents lors de relances perçues comme trop "commerciales" et/ou trop insistantes

   Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

   • Autodiagnostic
   • Mises en situation : simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
   • Exercices d'entraînement
   • Jeux de rôle
   • Atelier collectif : analyse de scénarii
   • Brainstorming en sous-groupe à partir de résultats d'enquêtes
   • Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
   • Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

   Synthèse de la session

   • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
   • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
   • Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
   • Bilan oral et évaluation à chaud

   Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

   
3. #

   M2I BOOST APRÈS VOTRE FORMATION

   Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail

   • 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ^²
   • Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
   

1. ^¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
2. ^² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.