Objectifs de formation
A l’issue de cette formation, vous serez capable de :
- Structurer et conduire un service client efficace
- Intervenir dans les situations délicates d'un service clients.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour les cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Assistants commerciaux et collaborateurs.
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Communiquer pour satisfaire les clients
- Mieux communiquer au sein de l'entreprise pour augmenter la satisfaction client
- Connaître sa valeur ajoutée
- Comprendre les objectifs du service
Organiser le service client
- Savoir planifier les tâches pour augmenter la performance
- Hiérarchiser les priorités de l'équipe
- Quels outils pour gérer son temps au quotidien ?
Conseiller et vendre par téléphone
- Personnaliser le premier contact
- Questionner, comprendre la demande client
- Savoir traiter les objections
- Conclure un appel positivement
- Prévenir et gérer les litiges
Soigner sa communication écrite avec les clients
- Savoir rédiger un mail, choisir un objet accrocheur
- Adopter un style concis et clair
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Mises en situations :
- Vis ma vie
- Atelier : travailler son planning de travail
- Exercices de rédaction d'écrits
- Jeux de rôles : simulation d'appels téléphoniques
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation.
