Formation Accueil physique et relation téléphonique Accueillir la diversité : l'usager / client en situation de handicap

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Objectifs pédagogiques

• Connaître et mettre en pratique les réflexes et techniques d'accueil des visiteurs, usagers et clients en situation de handicap
• Participer à la qualité de cet accueil
• Veiller au confort et à la sécurité des personnes en situation de handicap.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Agents d'accueil, toute personne en relation avec un public en situation de handicap.

Programme

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formation

Le contexte légal et réglementaire

• Notions, situations et différents types de handicap
• Définition du handicap
• Connaître et comprendre ce qui produit les situations de handicap
• Connaître les différentes familles de handicap
• Les fondamentaux de la loi du 11 février 2005, l'ordonnance du 26 septembre 2014, les arrêtés et décrets postérieurs, de la loi du 5 septembre 2018
• Accessibilité et compensation
• Savoir présenter le registre d'accessibilité

Les différents types de handicap

• Moteur
• Maladies invalidantes
• Sensoriel : visuel et auditif
• Mental / psychique
• Cognitif
• Présentation détaillée de chaque déficience
• Leurs origines
• Leurs causes
• Leurs caractéristiques
• Les identifier et savoir y répondre

L'accueil des personnes en situation de handicap

• En général et pour chaque type de handicap
• Les comportements à adopter
• Les meilleures façons d'agir, de communiquer et surtout d'informer
• Présenter l'accessibilité de son établissement pour simplifier et améliorer l'expérience visiteurs / clients / usagers en situation de handicap

La création de processus facilitateurs

• Prise en charge en fonction des services et besoins
• Réponse aux besoins et aux attentes d'informations et d'orientations
• Amélioration de l'accessibilité du cadre bâti
• Amélioration du confort d'autonomie

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Mises en situation de handicap
• Etudes de cas
• Simulations de rdv

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

Les + de la formation

Un atelier de pratiques basé sur des problématiques terrain apportées par les stagiaires ou proposées par le formateur.

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