M2i Formation

Découvrez notre formationAccueil physique et téléphonique

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-PHYT

(10)
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Objectifs pédagogiques

  • Valoriser l'esprit et la qualité de service
  • Professionnaliser votre pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique
  • Agir efficacement avec des comportements adaptés
  • Faire face aux situations délicates.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique.

Formation éligible au financement suivant :
ACTransports et services

La Défense03/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Paris Picpus22/08/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense03/10/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense02/12/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
Réserver
le stage

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Les bases de la communication

  • Les clés de la communication efficace
    • Ecoute active
    • Reformulation
    • Bienveillance
  • Schémas de communication
  • L'importance de la relation : établir la relation
  • Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
  • Langages et paralangages
    • Verbal
    • Non-verbal
  • Auto-diagnostic
    • Identifier son abord de la relation client

Les composants de l'accueil

  • Image de l'entreprise
  • La première impression
  • Les limites de l'accueil
  • Soigner sa présentation
    • Vestimentaire
    • Qualités requises
  • La voix, un instrument (ton, débit, articulation)
  • Les difficultés de l'accueil
    • Situations complexes
    • Flot...
  • Partage de pratiques
    • Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts

Les différentes phases de l'accueil

  • Déterminer les attentes de l'interlocuteur
  • Les techniques d'écoute
    • Questionnement
    • Reformulation croisée
  • Personnaliser son approche
    • Les 1ers mots
    • Gestes
    • Attitudes favorisant la prise de contact
  • Se rendre disponible, prendre en charge
  • Jeux de rôle
    • Acquérir les bons réflexes et la bonne posture

L'efficacité au téléphone

  • Caractéristiques particulières du téléphone
  • Le traitement d'un appel : ouverture / fermeture
  • Réussir la première impression
    • Prise en charge de l'interlocuteur
    • Vocabulaire positif
  • Jeux de rôle
    • Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes

Gérer les situations délicates

  • Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
  • Identifier et gérer les émotions dans l'échange
  • Gérer les conflits et les situations difficiles
  • Adapter son message
  • Accueillir positivement une réclamation
  • Faire patienter et mettre à l'aise
  • Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange
  • Mise en situation
    • Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle

Cas pratiques

  • Les différentes situations et comportements auxquels sont confrontées les personnes chargées de l'accueil
  • Autres cas au choix des participants

Module optionnel - ECS-ACC-PHYT : formation en anglais et passage de la certification LEVELTEL (10h)

  • Compétences abordées :
    • Welcoming visitors
    • Simple exchanges with visitors
    • Taking calls at reception
  • Formation individuelle par téléphone ou webcam organisée par séance de 30 minutes ou 1 heure
  • Accès illimité à la plateforme de travail autonome MyCoaching
  • Certification LEVELTEL incluse, inscrite au Répertoire Spécifique et reconnue par le SYNTEC Conseil en Recrutement

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Les + de la formation

Option complémentaire disponible : vous avez la possibilité de vous performer en anglais grâce à une formation individuelle par téléphone ou webcam (séance de 30 minutes ou 1 heure) avec un accès illimité à la plateforme de travail autonome MyCoaching et le passage de la certification LEVELTEL. Tarif : 620 €

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