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Objectifs pédagogiques

  • Valoriser l'esprit et la qualité de service
  • Professionnaliser votre pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique
  • Agir efficacement avec des comportements adaptés
  • Faire face aux situations délicates.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Identifier les différentes phases de l'accueil

  • Identifier les enjeux de l'accueil
  • Déterminer les attentes de l'interlocuteur
  • Identifier les comportements attendus
  • Reconnaître les étapes d'un accueil réussi

Utiliser les techniques de communication

  • Identifier les clés de la communication efficace
    • Schémas de communication
    • L'importance de la relation : établir la relation
    • Langages et paralangages
    • Les techniques d'écoute active
  • Auto-diagnostic de ses attitudes en communication
    • Identifier son abord de la relation client

Identifier les composants de l'accueil

  • Soigner l'image de l'entreprise
    • La première impression
    • Les limites de l'accueil
    • Soigner sa présentation
  • Utiliser sa voix, un instrument (ton, débit, articulation)
  • Comprendre les difficultés de l'accueil
    • Situations complexes
    • Flot...
  • Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
  • Acquérir les bons réflexes et la bonne posture

Etre efficace au téléphone

  • Identifier les différences entre accueil physique et téléphonique
  • Traiter un appel : ouverture / fermeture
  • Réussir la première impression
    • Prise en charge de l'interlocuteur
    • Vocabulaire positif
  • Comprendre la demande
  • Répondre efficacement à la demande
  • Conclure et prendre congé
  • Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes

Gérer les situations délicates

  • Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
  • Identifier et gérer les émotions dans l'échange
  • Gérer les conflits et les situations difficiles
  • Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange
  • Adapter son message
  • Accueillir positivement une réclamation
  • Faire patienter et mettre à l'aise
  • Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Jeux de rôle pour adapter sa posture
  • Mises en situation réelles avec enregistrements téléphoniques
  • Entraînement proposé à partir de situations fournies par les participants
  • Questionnaire proposé pour une auto-analyse

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

  • En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

Les + de la formation

Option complémentaire disponible : vous avez la possibilité de vous performer en anglais grâce à une formation individuelle par téléphone ou webcam (séance de 30 minutes ou 1 heure) avec un accès illimité à la plateforme de travail autonome MyCoaching et le passage de la certification LEVELTEL. Tarif : 620 €

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