M2i Formation

Relation client - Accueil physique et relation téléphonique

Accueil physique et téléphonique

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-PHYT

(10)
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Objectifs pédagogiques

  • Valoriser l'esprit et la qualité de service
  • Professionnaliser votre pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique
  • Agir efficacement avec des comportements adaptés
  • Faire face aux situations délicates.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique.

La Défense19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense17/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense11/02/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense29/04/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Nancy19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Strasbourg19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy17/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Valence19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Orléans19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux29/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux17/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis19/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence17/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Les bases de la communication

  • Les clés de la communication efficace
    • Ecoute active
    • Reformulation
    • Bienveillance
  • Schémas de communication
  • L'importance de la relation : établir la relation
  • Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
  • Langages et paralangages
    • Verbal
    • Non-verbal
  • Auto-diagnostic
    • Identifier son abord de la relation client

Les composants de l'accueil

  • Image de l'entreprise
  • La première impression
  • Les limites de l'accueil
  • Soigner sa présentation
    • Vestimentaire
    • Qualités requises
  • La voix, un instrument (ton, débit, articulation)
  • Les difficultés de l'accueil
    • Situations complexes
    • Flot...
  • Partage de pratiques
    • Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts

Les différentes phases de l'accueil

  • Déterminer les attentes de l'interlocuteur
  • Les techniques d'écoute
    • Questionnement
    • Reformulation croisée
  • Personnaliser son approche
    • Les 1ers mots
    • Gestes
    • Attitudes favorisant la prise de contact
  • Se rendre disponible, prendre en charge
  • Jeux de rôle
    • Acquérir les bons réflexes et la bonne posture

L'efficacité au téléphone

  • Caractéristiques particulières du téléphone
  • Le traitement d'un appel : ouverture / fermeture
  • Réussir la première impression
    • Prise en charge de l'interlocuteur
    • Vocabulaire positif
  • Jeux de rôle
    • Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes

Gérer les situations délicates

  • Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
  • Identifier et gérer les émotions dans l'échange
  • Gérer les conflits et les situations difficiles
  • Adapter son message
  • Accueillir positivement une réclamation
  • Faire patienter et mettre à l'aise
  • Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange
  • Mise en situation
    • Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle

Cas pratiques

  • Les différentes situations et comportements auxquels sont confrontées les personnes chargées de l'accueil
  • Autres cas au choix des participants

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud