M2i Formation

Découvrez notre formationAccueil physique et téléphonique

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-PHYT

(10)
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Objectifs pédagogiques

  • Valoriser l'esprit et la qualité de service
  • Professionnaliser votre pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique
  • Agir efficacement avec des comportements adaptés
  • Faire face aux situations délicates.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique.

Formation éligible au financement suivant :
ACTransports et services

Paris La Défense02/12/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Paris Chaillot27/01/20201 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Paris Chaillot12/03/20201 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Paris Chaillot11/05/20201 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
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le stage

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Identifier les différentes phases de l'accueil

  • Identifier les enjeux de l'accueil
  • Déterminer les attentes de l'interlocuteur
  • Identifier les comportements attendus
  • Reconnaître les étapes d'un accueil réussi

Utiliser les techniques de communication

  • Identifier les clés de la communication efficace
    • Schémas de communication
    • L'importance de la relation : établir la relation
    • Langages et paralangages
    • Les techniques d'écoute active
  • Auto-diagnostic de ses attitudes en communication
    • Identifier son abord de la relation client

Identifier les composants de l'accueil

  • Soigner l'image de l'entreprise
    • La première impression
    • Les limites de l'accueil
    • Soigner sa présentation
  • Utiliser sa voix, un instrument (ton, débit, articulation)
  • Comprendre les difficultés de l'accueil
    • Situations complexes
    • Flot...
  • Partage de pratiques
    • Prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
  • Jeux de rôle
    • Acquérir les bons réflexes et la bonne posture

Etre efficace au téléphone

  • Identifier les différences entre accueil physique et téléphonique
  • Traiter un appel : ouverture / fermeture
  • Réussir la première impression
    • Prise en charge de l'interlocuteur
    • Vocabulaire positif
  • Comprendre la demande
  • Répondre efficacement à la demande
  • Conclure et prendre congé
  • Jeux de rôle
    • Acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes

Gérer les situations délicates

  • Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
  • Identifier et gérer les émotions dans l'échange
  • Gérer les conflits et les situations difficiles
  • Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange
  • Adapter son message
  • Accueillir positivement une réclamation
  • Faire patienter et mettre à l'aise
  • Mise en situation
  • Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle

Cas pratiques

  • Les différentes situations et comportements auxquels sont confrontées les personnes chargées de l'accueil
  • Autres cas au choix des participants

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Les + de la formation

Option complémentaire disponible : vous avez la possibilité de vous performer en anglais grâce à une formation individuelle par téléphone ou webcam (séance de 30 minutes ou 1 heure) avec un accès illimité à la plateforme de travail autonome MyCoaching et le passage de la certification LEVELTEL. Tarif : 620 €

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