Le devoir de conseil est au cœur de la DDA : recueillir les exigences et besoins du client, lui proposer un contrat cohérent, l'informer avant la souscription et pouvoir en apporter la preuve. C'est aussi l'un des points les plus contrôlés par l'ACPR.
L'IA générative aide à personnaliser le questionnement, rédiger des recommandations claires et répondre aux réclamations, à condition de protéger les données et de garder la décision. Cette formation en fait un outil de travail sur des cas concrets.
Objectifs pédagogiques
Maîtriser le cadre réglementaire du devoir de conseil et de l'information précontractuelle.
Construire des trames de recueil des exigences et besoins selon le profil du client et le produit.
Rédiger des recommandations et des lettres de conseil argumentées et vérifiables.
Traiter les réclamations et les objections clients dans le respect du cadre réglementaire et de l'intérêt du client.
Niveau requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis en IA.
Public concerné
Courtiers, agents généraux d'assurance, mandataires et leurs collaborateurs
Salariés des entreprises d'assurance participant directement à la distribution
Dirigeants de cabinet, responsables conformité et animateurs de réseaux de distribution
Toute personne soumise à l'obligation de formation continue DDA
Programme
Jour 1 – Matin
Poser le cadre : devoir de conseil et usage responsable de l'IA
Situer les enjeux
Le devoir de conseil, pilier de la DDA et priorité de contrôle de l'ACPR
Fixer les règles d'usage de l'IA dans un dossier client
Confidentialité - Hallucinations et erreurs - Non-délégation
Maîtriser le cadre réglementaire
Identifier les obligations (articles L.521-1 à L.521-5 du Code des assurances)
Information sur le distributeur et la nature de sa rémunération
Recueil des exigences et besoins, conseil adapté, cohérence du contrat proposé
Document d'information sur le produit d'assurance (DIPA)
Traçabilité et preuve du conseil
Recueillir les exigences et besoins du client
Construire des trames de questionnement avec l'IA
Questions de découverte par profil (particulier, professionnel, senior, jeune actif…) et par produit (MRH, auto, santé, prévoyance, emprunteur)
Questions de relance, reformulation, vérification de la compréhension
Repérage des besoins non exprimés sans pratiquer la survente
Exercice d'application : rédaction avec l'IA d'une trame d'entretien adaptée à différents profils de clients et à différents produits d'assurance.
Jour 1 – Après-midi
Formaliser une recommandation et une lettre de conseil traçables
Structurer la recommandation
Rappel des besoins exprimés, contrat proposé, garanties et limites, justification du choix
Clarté et lisibilité pour le client
Rédiger avec l'IA et contrôler
Génération et vérification de la cohérence avec les conditions générales et le DIPA
Check-list de contrôle avant envoi
Exercice d'application : à partir d'un besoin client identifié, rédaction d'une recommandation personnalisée à l'aide de l'IA
Traiter les réclamations et les objections
Distinguer réclamation et objection
Cadre du traitement des réclamations : délais, traçabilité, information sur la médiation
Répondre avec l'appui de l'IA
Rédaction de réponses claires, factuelles et traitement des objections
Garantir un conseil impartial et transparent
Prévenir les conflits d'intérêts
Agir dans le meilleur intérêt du client, identifier les situations à risque
Informer le client sur l'usage de l'IA
Transparence, biais des IA génératives et risque d'orientation du conseil
Synthèse et plan d'action : consolidation de la boîte à outils : règles d'usage, grille d'audit, trames de découverte, modèle de lettre de conseil, check-list, modèles de réponse aux réclamations…
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
En cours de formation par des activités, études de cas ou travaux pratiques
En fin de formation par un questionnaire d'évaluation (quiz) ou d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Accueil Handicap
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 12 jours ouvrés.
