Qu'il s'agisse de conquérir de nouveaux clients, de les fidéliser dans la durée ou même d'engager les collaborateurs, l'expérience client est devenue un levier central de performance et de différenciation.
Aujourd'hui, les clients ne comparent plus seulement les produits ou les prix : ils jugent l'expérience globale proposée par une marque. 80% des clients déclarent que l'expérience est aussi importante que les produits ou services eux-mêmes (Salesforce, Customer Engagement Research 2023). Une expérience mal maîtrisée fragilise la relation alors qu'une expérience pensée et pilotée devient un avantage concurrentiel durable.
En deux jours, cette formation ISM "Perfectionner sa stratégie d'expérience client" vous aide à structurez une approche omnicanale (parcours, pain points, personas) et initiez un Customer Journey Mapping.
Pourquoi se former à la stratégie d'expérience client ?
- Optimiser chaque point de contact pour offrir une expérience client cohérente, fluide et personnalisée.
- Mieux comprendre les attentes, usages et irritants des clients afin de les dépasser et renforcer leur fidélité.
- Utiliser des outils et méthodes essentiels pour évaluer, piloter et améliorer en continu l'expérience client.
Sessions à Paris, Lyon, Lille, Aix-en-Provence et à distance.
Pour aller plus loin :
- Vous souhaitez approfondir le pilotage et la mesure de l'expérience client ? Découvrez la formation : Mesurer et piloter la performance de son expérience client
- Passez en mode exploration avec un format immersif et innovant pour imaginer l'expérience de demain : Learning Expedition – Le futur de l'expérience client
Objectifs pédagogiques
- Définir et mettre en œuvre des parcours client performants.
- Comprendre pourquoi, où, quand et comment l'expérience client peut créer plus de valeur pour ses clients et pour l'entreprise.
- Acquérir les méthodes, outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client permettant de se différencier.
Niveau requis
Aucun.
Public concerné
Nouveaux responsables ou directeurs marketing, responsables relation ou expérience client, chefs de projet orientés client.
Programme
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Appréhender les nouveaux enjeux de l'expérience client omnicanale
- Analyser la disruption de l'expérience client.
- Décrypter les nouveaux usages et comportements clients.
- Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX).
- Identifier les différents modèles d'expérience client et de parcours.
- S'approprier les leviers et les stratégies omnicanales.
- Atelier : prendre la mesure de l'émotion chez les clients.
Diagnostiquer l'expérience livrée et les parcours client
- Recueillir et comprendre la voix du client et des collaborateurs : collecte et usages.
- Confronter l'expérience attendue et l'expérience perçue.
- Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes.
- Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client.
- Atelier : identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre.
Définir une stratégie d'expérience client omnicanale et piloter ses parcours client
- Définir une stratégie CX et ses objectifs.
- Développer la proximité clients, concevoir et décliner des personas.
- Différencier ses parcours client selon sa stratégie d'expérience client.
- Construire des parcours client de façon collaborative : méthodes, pratiques et process.
Créer des parcours client omnicanaux fluides et personnalisés
- Adopter une vision transversale pour une expérience client sans couture : le Customer Journey Mapping.
- AB tests, heatmap, UX… : optimiser son expérience client en ligne.
- Saisir les opportunités de la data analyse et l'Intelligence Artificielle pour personnaliser ses parcours clients.
Piloter son expérience client omnicanale
- Mettre en place des indicateurs de performance expérience client pertinents.
- Assurer un pilotage en temps réel.
- Déduire les actions et axes d'amélioration prioritaires.
- Pratiquer la Symétrie des Attentions ®.
- Atelier : optimiser la valeur ajoutée de ses points de contact.
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
Évaluation des acquis : Quiz avant la formation et après la formation pour mesurer les acquis, la progression. Évaluation à chaud : À la fin de la formation, un bilan qualité dématérialisé pour mesurer l'atteinte des objectifs de la formation. Évaluation à froid : À J+3 mois, une e-évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle.
Accessibilité de la formation
Le groupe M2I s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Accueil Handicap
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2I sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 12 jours ouvrés.
