Les clients attendent des interactions personnalisées, cohérentes et “sans friction”. Résultat : le CRM n'est plus un simple logiciel, c'est un outil de pilotage de la relation client et de la valeur. En France, un quart des entreprises utilisent une application de gestion de la relation client, et cette part monte à 59% chez les entreprises de 250 salariés ou plus (Insee, enquête TIC entreprises 2023).
En 2 jours, la formation ISM « CRM : optimiser sa gestion de la relation client » (niveau perfectionnement) vous aide à structurer votre projet CRM de manière pérenne. Durant cette formation, vous apprendrez à tirer le meilleur parti de votre système CRM pour améliorer vos interactions avec les clients. Si vous considérez le client comme un véritable « actif » de l'entreprise, vous êtes prêt à élaborer une stratégie orientée client. Sessions à Paris ou à distance.
Pourquoi se former sur la sa gestion de la relation client avec votre CRM ?
- Mettre en place une vision client 360°.
- Améliorer la gestion des données pour une vue d'ensemble claire de vos clients.
- Renforcer la satisfaction client en automatisant et en optimisant les processus de suivi.
Pour aller plus loin :
- Pour passer de la data à l'exécution : Gérer des campagnes d'emailings efficaces
- Pour mesurer proprement vos actions : Tableaux de bord : mesurer la performance de ses actions marketing
- Structurer une montée en compétences certifiante : Parcours métiers – Responsable CRM
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux et maîtriser les principes fondamentaux du CRM.
- Formaliser les modes opératoires et les process client.
- Définir l'approche projet pour coordonner et piloter un projet CRM.
Niveau requis
Avoir des notions en marketing.
Public concerné
Responsables marketing, chefs de groupe / de produits, personnes en charge de la fidélisation des clients et/ou du CRM.Programme
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
- Accélerez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Intégrer le CRM dans sa stratégie de marque
- Définir les enjeux du CRM pour son organisation : préférence de marque, opportunités business, développement des ventes.
- Évoluer d'une gestion de sa relation client à une stratégie customer centric : conseils et alertes.
- Maîtriser le parcours et le cycle de vie du client pour une relation client fluide.
- Adapter ses infrastructures à une gestion de la valeur client : panorama des éditeurs de solutions CRM.
Développer et enrichir la base de données clients
- Mettre en place une politique de data sourcing efficace : récolter les bonnes informations.
- Transformer la donnée brute en information utilisable pour conserver les données pertinentes.
- Sécurité, accountability, privacy… : se conformer aux principes et règles RGPD.
- Générer, contrôler et exploiter des opt'in : conseils pratiques de gestion et contexte juridique.
- Challenger régulièrement sa politique de récolte pour l'ajuster.
Centraliser et faciliter l'accès aux informations clients
- Unifier ses données dans un référentiel client unique pour une vision client complète.
- Assurer l'actualisation des données grâce à des mises à jour centralisées.
- Utiliser le datamining pour segmenter sa clientèle et analyser le capital client.
- Mettre les données à disposition de son entreprise : bonnes pratiques et outils, etc.
Fidéliser et générer plus de ventes par sa gestion client
- Personnaliser les échanges avec ses clients grâce au marketing automation.
- Gérer efficacement les contacts clients : être réactif et correctif.
- Adopter un système de lead scoring pour prioriser ses efforts et s'adapter au parcours du client.
- Médias sociaux et nouveaux canaux de relation client : assurer une cohérence de marque.
- Organiser l'acquisition et la conquête client avec les équipes commerciales : analyses, reportings, tableaux de bord communs.
Pérenniser son projet CRM
- Évaluer et améliorer sa politique relationnelle : leviers de performance et indicateurs clés.
- Contrôler l'adéquation de la solution CRM à ses besoins.
- Intégrer la solution CRM aux logiciels et systèmes d'informations existants.
- Calculer le ROI de ses campagnes pour maîtriser son budget et ses investissements.
- Assurer un accompagnement progressif et un suivi des utilisateurs pour usage optimale.
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
Évaluation des acquis : Quiz avant la formation et après la formation pour mesurer les acquis, la progression. Évaluation à chaud : À la fin de la formation, un bilan qualité dématérialisé pour mesurer l'atteinte des objectifs de la formation. Évaluation à froid : À J+3 mois, une e-évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle.Accessibilité de la formation
Le groupe M2I s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Accueil Handicap
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2I sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 12 jours ouvrés.
