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Objectifs pédagogiques
- Acquérir les compétences et les connaissances fondamentales qui vous permettront de travailler dans des organisations de services et de livrer de la valeur aux clients
- Comprendre le modèle VeriSM TM et maîtriser les 4 étapes (définir, produire, fournir et répondre)
- Appréhender les pratiques progressives et leur rapport avec la gestion des services
- Passer l'examen "VeriSM TM Foundation".
Niveau requis
Avoir lu au préalable le livre "VeriSM - A service management approach for the digital age" (Claire Agutter, Rob England, Suzanne D. Van Hove et Randy Steinberg / Van Haren Publishing : décembre 2017).
Public concerné
Directeurs informatiques, responsables de production, managers, consultants, auditeurs, responsables qualité, gestionnaires de processus ou tout professionnel de l'IT impliqué dans la gestion des services.
Programme
Introduction
L'organisation de services
- Le contexte organisationnel
- La gouvernance organisationnelle
- La transformation digitale
La culture de services
- La définition de la culture de services
- Les éléments de la culture de services
Le facteur humain et la structure organisationnelle
- La différence entre leader et manager
- Les compétences d'un professionnel de la gestion des services
- Les défis de la gestion des services
Le modèle VeriSM
- La compréhension des éléments du modèle VeriSM
- L'adaptation modèle VeriSM
Les pratiques progressives
- Les concepts-clés d'Agile, de DevOps, du Lean et de SIAM ; et quand les appliquer
- L'importance de la prise en compte des pratiques Shift Left, expérience client / expérience utilisateur et livraison continue dans la fourniture des services
Les technologies innovantes
- L'implication de la technologie dans la gestion des services
- Les avantages du Cloud, de la virtualisation et de l'automatisation
- L'impact des technologies telles que le Big Data, IoT (Internet of Things), BYOD (Bring your Own Device)...
Mise en oeuvre de VeriSM
- Les étapes pour lancer un programme d'amélioration basé sur VeriSM
- Opérations réactives / opérations proactives
Révision et préparation à l'examen "VeriSM Foundation"
Examen
- Examen passé en fin de session
- Examen en français réalisé en ligne (ou au format papier)
- Cela consiste en un QCM de 40 questions en 1 heure maximum
- Un score minimum de 65% est requis pour réussir l'examen
