Formation Efficacité commerciale Transformer un appel entrant en action de vente

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Objectifs pédagogiques

• Acquérir les techniques de vente en réception d'appels
• Pratiquer le rebond commercial
• Conclure des ventes pérennes
• Optimiser à la fois les ventes et la relation client.

Modalités et moyens pédagogiques

Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).

Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).

Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :

• Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour les cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
• Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
• Supports de cours et exercices

En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatique...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.

* nous consulter pour la faisabilité en distanciel

** ratio variable selon le cours suivi

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Assistants commerciaux, téléconseillers et téléopérateurs.

Programme

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formation

Développer la valeur ajoutée de conseiller

• Mieux connaître les attentes des clients aujourd'hui
• Les 3 casquettes du conseiller
• Les conditions à réunir pour conseiller efficacement le client
• La méthode REA-C-TIF : un fil rouge pour conduire l'entretien

Accueillir le client et satisfaire sa demande initiale

• Représenter son entreprise
• Développer son écoute et sa faculté d'empathie
• Tenir compte du contexte client
• Questionner pour comprendre la demande et la qualifier
• La reformulation
• Satisfaire sa demande initiale

Identifier les opportunités d'élargir la vente

• Vente additionnelle, vente au rebond : comment vendre plus ?
• Les techniques pour élargir la conversation
• Comment préserver la relation client ?

Apporter une solution adaptée pour réaliser une vente pérenne

• Creuser le contexte client
• Le diagnostic
• Construire un argumentaire structuré pour convaincre
• Entendre les objections pour mieux les traiter

Faciliter la décision d'achat et renforcer la relation client

• Savoir capter les signaux du client
• Susciter la décision
• Rester conseiller du client jusqu'au bout
• Valider la satisfaction du client
• Récapitulation et prise de congé

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation

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