M2i Formation

Relation client - Manager de centre d'appels

Superviseur : coachez vos équipes en centre d'appels

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-COAP

Accueil  ›  Formations Management  ›  Relation client  ›  Manager de centre d'appels  ›  Superviseur : coachez vos équipes en centre d'appels

Objectifs pédagogiques

  • Industrialiser votre activité de prospection téléphonique
  • Gagner en confiance pour mener à bien une action d'appel sortant
  • Construire des scripts d'appels convaincants en toute autonomie.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Superviseurs et animateurs de centre d'appels.

La Défense22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense06/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
Réserver
le stage

Metz22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Mulhouse22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Afficher plus de dates

Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
Réserver
le stage

Caen22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Afficher plus de dates

Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
Réserver
le stage

Dijon22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Grenoble22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Afficher plus de dates

Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
Réserver
le stage

Bordeaux22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux06/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Afficher plus de dates

Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
Réserver
le stage

Aix-en-Provence22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis22/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence06/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

Afficher plus de dates

Sessions
planifiées
Sessions
ouvertes
Sessions
confirmées
Réserver
le stage

La posture du "coach" de téléopérateurs

  • Le rôle du coach dans l'équipe
  • La logique d'intervention du coach
  • La maîtrise du questionnement type maïeutique
  • La notion d'accompagnement encadrant
  • La valorisation de l'intention positive
  • Les techniques de stimulation positive

Evaluation des appels

  • La mise en oeuvre d'un contexte positif
  • Développer un relationnel adapté
  • La construction d'une grille d'observation sur les critères de fond et de forme
  • Le recensement préalable des points forts et axes d'amélioration
  • L'avis du coach
  • La synthèse et la définition d'un plan d'action

Les spécificités du téléphone

  • Le schéma de la communication orale
  • Le schéma mental de travail du téléopérateur
  • Les attitudes à cultiver au téléphone (préparation mentale)
  • La perception des appels sortants (la peur du "non")
  • Le schéma d'organisation au téléphone

S'adapter au client

  • Les 6 motivations du client (le modèle SONCAS)
  • Le bon niveau de dialogue grâce au PAE (parent / adulte / enfant)
  • Les réactions des prospects (la loi de Gauss)
  • Les préjugés sur la vente
  • La mission derrière l'acte de vente
  • La recherche d'une définition acceptable pour le collaborateur
  • Le recadrage sur le prix de la prestation
  • Les expressions à éviter et/ou à privilégier

Scénario d'appel et champ sémantique

  • La voix et ses modalités
  • Le code rythmique d’un script pour faire passer de la lecture à l'interprétation
  • La notion d'accroche
  • L'identification des signaux d'achats
  • Le listing des caractéristiques de l'offre
  • Leur traduction en avantages pour le client
  • La recherche d'exemples concrets avec le téléopérateur

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud