2 jours
Initiation / Fondamentaux
Présentiel Classe à distance
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Accueil › Formations › Informatique › Management du SI › Référentiels et gouvernance › Service Level Agreement (SLA) - Gestion et encadrement de la sous-traitance
Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Choisir un sous-traitant IT
- Gérer une relation contractuelle avec un sous-traitant IT
- Identifier les mécanismes, les stratégies et les meilleures pratiques associées à la gestion de la sous-traitance IT et des SLA
- Rédiger et négocier les clauses de SLA.
Prérequis
Connaître le fonctionnement d'un service informatique en entreprise et avoir quelques bases en gestion de projets ou relation client / fournisseur.
Public concerné
DSI, gestionnaires de projets, responsables de la relation client, cadres impliqués dans la gestion des fournisseurs et des contrats de service.
Programme
Rappel des fondamentaux du droit des contrats
- Définition de la sous-traitance et de ses limites
- Définition et importance du contrat
- Formation du contrat
- Exécution et applicabilité
- La prestation est mal définie et mal délimitée
- Les prestations gratuites (les coûts)
- L'impact de la sous-traitance dans la responsabilité de l'entreprise et ses employés
- Les particularités de la sous-traitance en informatique
Introduction aux SLA (Service-Level Agreements)
- Rôles spécifiques des SLA dans les contrats
- Définition et objectifs des SLA
- Composants principaux des SLA (niveaux de service, métriques, responsabilités)
- Les niveaux de service (disponibilité, continuité, sécurité, performance, capacité, RTO (Recovery Time Objective)...)
- Les différents engagements ITIL (besoins, contrats, plan d'améliorations, gestion des incidents et des problèmes...)
Elaboration des SLA
- Processus de négociation des SLA
- Détermination des indicateurs de performance clés (KPI)
- Les sanctions en cas de manquement d'une des deux parties
- Les pratiques de SLA dans différents secteurs
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Déterminer les KPI dans le cadre d'un contrat de sous-traitance :
- De formation
- D'hébergement d'un site Web
Gestion des risques dans les SLA
- Analyse de risque pour les SLA
- Stratégies de mitigation des risques
- Etudes de cas sur la gestion des risques dans les SLA
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Etablir une liste des risques dans le cadre d'une sous-traitance de l'hébergement d'une messagerie
- Proposer des stratégies de mitigation
Gestion de la sous-traitance
- Critères de sélection des sous-traitants
- Importance de l'alignement des SLA avec les sous-traitants
- Contrôle et évaluation des performances des sous-traitants
- La place de l'eSCM-CL
- Les points d'importance dans un contrat :
- D'infogérance
- De solution Cloud
Exemple de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Proposer des critères de sélection d'un fournisseur de Cloud pour l'hébergement de l'informatique lourde d'une entreprise
Mise en oeuvre et suivi du contrat
- Les phases de mise en oeuvre
- Le planning de mise en oeuvre
- La réunion de cadrage
Suivi et évaluation des SLA
- Outils et techniques de suivi des performances
- Gestion des non-conformités et des pénalités
- Retours d'expérience et ajustements des SLA
Renégociation et évolution des SLA
- Quand et comment renégocier les SLA
- Gestion du changement dans les accords de niveau de service
- Cas pratiques de renégociation des SLA
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Accueil PSH.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
