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Formation Stratégie marketing Perfectionner sa stratégie d'expérience client

Programme de votre formation

1. #

   M2I START AVANT VOTRE FORMATION

   Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun

   • Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
   • Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
   • Vidéos de mise en situation
   • Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
   
2. #

   M2I LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ^¹

   Programme

   Modules distanciels :

   • E-quiz en amont/aval de la formation.

   Appréhender les nouveaux enjeux de l'expérience client omnicanale

   • Analyser la disruption de l'expérience client.
   • Décrypter les nouveaux usages et comportements clients.
   • Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX).
   • Identifier les différents modèles d'expérience client et de parcours.
   • S'approprier les leviers et les stratégies omnicanales.
   • Atelier : prendre la mesure de l'émotion chez les clients.

   Diagnostiquer l'expérience livrée et les parcours client

   • Recueillir et comprendre la voix du client et des collaborateurs : collecte et usages.
   • Confronter l'expérience attendue et l'expérience perçue.
   • Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes.
   • Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client.
   • Atelier : identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre.

   Définir une stratégie d'expérience client omnicanale et piloter ses parcours client

   • Définir une stratégie CX et ses objectifs.
   • Développer la proximité clients, concevoir et décliner des personas.
   • Différencier ses parcours client selon sa stratégie d'expérience client.
   • Construire des parcours client de façon collaborative : méthodes, pratiques et process.

   Créer des parcours client omnicanaux fluides et personnalisés

   • Adopter une vision transversale pour une expérience client sans couture : le Customer Journey Mapping.
   • AB tests, heatmap, UX… : optimiser son expérience client en ligne.
   • Saisir les opportunités de la data analyse et l'Intelligence Artificielle pour personnaliser ses parcours clients.

   Piloter son expérience client omnicanale

   • Mettre en place des indicateurs de performance expérience client pertinents.
   • Assurer un pilotage en temps réel.
   • Déduire les actions et axes d'amélioration prioritaires.
   • Pratiquer la Symétrie des Attentions ®.
   • Atelier : optimiser la valeur ajoutée de ses points de contact.

   Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

   
3. #

   M2I BOOST APRÈS VOTRE FORMATION

   Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail

   • 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ^²
   • Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
   

1. ^¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
2. ^² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.