Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Agir en tant qu'agent d'accueil
- Reconnaître et décrire les mécanismes des relations interpersonnelles
- Développer votre capacité d'écoute
- Conduire tout type d'entretien d'accueil en utilisant des techniques de communication efficaces.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Toute personne souhaitant développer l'esprit de la relation client dans son activité.
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
La contribution de l'accueil à l'image et à l'amélioration des services de l'institution
- Intégrer les enjeux de la relation client
- Comprendre les enjeux de la relation client dans le secteur public
- Avoir une vision plus large de l'accueil relationnel
- Se positionner au poste d'agent d'accueil
Les bases de la communication
- Le rôle des émotions
- L'importance des vecteurs et des canaux de communication
- Utiliser les bases de la communication impactant la qualité de l'accueil
- Identifier les techniques de communication
La prise en charge de l'usager
- Le langage positif
- L'empathie
- La présentation de l'agent d'accueil
- Les outils d'aide à l'écoute active
La structure d'un entretien type
- Réussir la prise de contact
- Structurer sa démarche
- Apprendre à connaître l'usager
- Découvrir les motivations
- Savoir convaincre
Comprendre les mécanismes des relations interpersonnelles
La conclusion d'un entretien
- Savoir quand et comment amener la conclusion
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Apports théoriques et pratiques avec des cas concrets et des exemples d'applications
- Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz) permettant de valider les compétences acquises
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
