Objectifs de formation
A l’issue de cette formation, vous serez capable de :
- Analyser les points de contact avec le client en magasin pour identifier les moments clés de l'expérience client
- Evaluer les attentes et les besoins des clients pour améliorer l'expérience client
- Concevoir une expérience client exceptionnelle en utilisant une approche centrée sur le client
- Elaborer des stratégies pour gérer efficacement les files d'attente et réduire le temps d'attente
- Pratiquer une communication efficace avec les clients pour résoudre leurs problèmes et répondre à leurs besoins
- Utiliser différents canaux de communication pour promouvoir l'expérience client
- Concevoir des programmes de fidélité pour fidéliser les clients et encourager les achats répétés
- Mettre en place des techniques de vente efficaces pour augmenter les ventes et améliorer l'expérience client
- Evaluer régulièrement l'expérience client à l'aide d'outils adéquats et mettre en place des plans d'amélioration continue pour garantir la satisfaction des clients.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour les cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Professionnels du commerce de détail, tels que les responsables de magasin, les vendeurs, les responsables de la satisfaction client, les responsables de la formation, et tout autre personnel impliqué dans l'expérience client en magasin. La formation peut également être utile pour les propriétaires de petites entreprises ou les entrepreneurs qui cherchent à améliorer l'expérience client dans leurs magasins ou points de vente.
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Comprendre l'expérience client en magasin
- Introduction à l'expérience client en magasin
- Importance de l'expérience client pour le succès de l'entreprise
- Analyse des différents points de contact avec le client en magasin
- Identification des attentes et besoins des clients
Etude du parcours client
- Analyse du parcours client en magasin
- Identification des points de friction et des points forts
- Utilisation d'outils pour recueillir des commentaires et des données sur l'expérience client
Créer une expérience client exceptionnelle
- Développement d'une vision d'ensemble de l'expérience client
- Création d'un environnement accueillant et attractif pour le client
- Gestion des files d'attente et du temps d'attente
- Communication efficace avec le client pour répondre à ses besoins et résoudre ses problèmes
Communication de l'expérience client
- Utilisation des canaux de communication pour promouvoir l'expérience client
- Formation des employés à communiquer efficacement avec les clients
- Elaboration de messages clés pour promouvoir l'expérience client
Fidélisation et rétention des clients
- Analyse de la concurrence et des pratiques exemplaires
- Comprendre la psychologie de l'achat et des comportements des clients
- Créer des programmes de fidélité attrayants pour les clients
- Suivi de la satisfaction client et gestion des réclamations
Ventes et ventes croisées
- Techniques de vente efficaces
- Préparation à la vente, écoute active et identification des besoins du client
- Proposition de produits complémentaires, techniques de montée en gamme (Upselling), pour augmenter le panier moyen
- Gestion des objections et conclusion de la vente
Suivi et amélioration continue
- Développement de mesures clés de la réussite de l'expérience client
- Utilisation d'outils pour surveiller et évaluer l'expérience client en temps réel
- Mesure de la satisfaction client et des indicateurs clés de performance (KPIs, Love Score, NPS...)
- Mise en place d'un plan d'amélioration continue pour garantir que l'expérience client reste pertinente et de haute qualité
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entrainement
- Analyse de scénarii, mises en application pratiques
- Brainstorming en sous-groupe
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation.
