Formation Marketing digital et opérationnel Optimiser l'expérience client digital - Niveau expertise

Programme de votre formation

1. #

   M2I START AVANT VOTRE FORMATION

   Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun

   • Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
   • Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
   • Vidéos de mise en situation
   • Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
   
2. #

   M2I LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ^¹

   Programme

   Modules distanciels :

   • E-quiz en amont/aval de la formation.
   • 5 conseils pour améliorer votre expérience client.
   • Comment la data améliore le parcours client ?

   Mettre en place les fondamentaux d'une expérience client digital fluide

   • Décrypter les enjeux de la digitalisation dans l'expérience client : consommateur hyperconnecté, diversification des canaux et complexification du parcours client.
   • Maîtriser les obligations légales et réglementaires liées à la dématérialisation : RGPD, Opt-in, Cnil...
   • Établir la cartographie ou le mapping de son parcours client pour identifier les problèmes à résoudre et points de contact à optimiser.
   • Appréhender la notion de customer centric : passage d'une démarche product centric VS customer centric.
   • Développer une expérience client personnalisée : une démarche one-to-one à partir de l'identification du client à sa connaissance, son accompagnement jusqu'à son inspiration.
   • Atelier pratique : Créer une empathy map

   Améliorer son expérience client digitale avec une relation client adaptée

   • Phase de découverte, de considération et prise de décision : faire progresser le client dans son parcours et répondre à ses besoins par son contenu.
   • Profilage des internautes, scoring des visiteurs et des contenus, matching en temps réel : optimiser ses contacts client pour renforcer sa relation client.
   • Concevoir des workflow adaptés aux parcours de clients types pour gagner en réactivité et en qualité dans sa relation client.
   • Enrichir et fluidifier l'expérience client digitale grâce à l'Intelligence Artificielle.
   • Dépasser les attentes de ses clients grâce au marketing prédictif et machine learning : définir des scénarios CRM, des campagnes trigger avec une démarche data-driven.
   • Adopter un plan de gestion globale de l'expérience client pour un parcours sans couture.
   • Atelier pratique : Réaliser une customer journey map.

   Enrichir son expérience client avec les leviers digitaux

   • Analytics : récolter et analyser des données pour comprendre les besoins client à chaque étape du parcours d'achat.
   • Recherche à la marque ou au produit, publicité ciblée, social proof, géofencing, jeu concours, inbound marketing, automation marketing, formulaire d'inscription… : mettre les pratiques marketing digitales au service de l'avant-vente.
   • Croiser les pratiques digitales et traditionnelles pour augmenter ses ventes : chat, agent conversationnel, objets connectés, cross selling, paiement et encaissement simplifiés, conseils et recommandations…
   • Prolonger l'expérience client et le lien avec ses clients après la vente : e-mailing, sms, suivi de livraison, facturation, formulaire de satisfaction, avis client, SAV.
   • Intégrer l'IA au sein des agents conversationnels (évolution des callbots et chatbots vers le voicebot).
   • Atelier pratique : Analyser un parcours client omnicanal seamless.

   Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

   
3. #

   M2I BOOST APRÈS VOTRE FORMATION

   Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail

   • 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ^²
   • Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
   

1. ^¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
2. ^² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.