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Public concerné
Responsables ou directeurs marketing, responsables études, responsables expérience client.Prérequis
Connaître les fondamentaux de la démarche marketing et des études ou avoir suivi cette formation : Perfectionner sa stratégie d'expérience client
Objectifs de formation
- Analyser son parcours client et la qualité de son expérience client.
- S'approprier les méthodologies efficaces pour mesurer l'expérience client.
- Sécuriser et améliorer sa stratégie d'expérience client.
Programme de votre formation
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M2I START AVANT VOTRE FORMATION
Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun
- Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
- Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
- Vidéos de mise en situation
- Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
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M2I LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ¹
Programme
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Comprendre les enjeux de la mesure de l'expérience client
- Connaître l'évolution et l'impact des nouveaux modes de consommation : l'omnicanal, le mobile, la complémentarité des canaux.
- Étude de cas : intégrer les concepts d'expérience client, d'enchantement client et d'excellence de service.
- Adopter une approche customer centric et une vision 360°.
Analyser le parcours client et identifier les moments de vérité
- Avoir une vision globale de l'expérience client : tracer son Customer Journey Map.
- Identifier les « pain points » connus de son expérience client.
- Atelier : cartographier les moments de vérité.
Mesurer les 3 niveaux d'expérience client
- Mesurer l'expérience client attendue : comprendre les vraies attentes et les barrières.
- Mesurer l'expérience vécue : identifier les points forts et les axes d'amélioration.
- Mesurer l'expérience mémorisée : identifier les points marquants, piloter la stratégie globale d'expérience client et prioriser ses efforts.
Analyser et modéliser la qualité de son expérience client
- Mettre en place des process d'observation :
- maîtriser les techniques d'enquête classiques,
- créer des dispositifs de prototypage et de test auprès de clients réels,
- s'appuyer sur les nouveaux outils d'analyse en temps réel,
- mesurer l'émotion : exploiter les données Feel Data,
- benchmark des outils d'analyse des données multi-sources et multiformats.
- Déployer des études en choisissant ses indicateurs de l'expérience client :
- CSAT : Score de SATisfaction client, la satisfaction client suite à une interaction précise,
- NPS : Net Promoter Score, la propension à recommander la marque/l'expérience,
- taux d'attrition, rétention et taux de réachat,
- CES : Customer Effort Score, l'effort à faire pour entrer en contact avec la marque,
- WAR : Wallet Allocation Rule, la détection des axes d'amélioration pour se différencier,
- avis clients, e-reputation et nouveaux indicateurs digitaux.
Piloter son expérience client
- Définir et suivre les KPIs de l'expérience client.
- Atelier : construire son tableau de bord de suivi.
- Atelier : évaluer la rentabilité des actions marketing engagées.
- Optimiser les ratios coûts/canal et la valeur client.
- Déduire les axes d'amélioration de son expérience client.
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
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M2I BOOST APRÈS VOTRE FORMATION
Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail
- 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ²
- Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
- ¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
- ² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l'exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
Modalités d’évaluation des acquis
Évaluation des acquis : Quiz avant la formation et après la formation pour mesurer les acquis, la progression. Évaluation à chaud : À la fin de la formation, un bilan qualité dématérialisé pour mesurer l'atteinte des objectifs de la formation. Évaluation à froid : À J+3 mois, une e-évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle.Accessibilité de la formation
Le groupe M2I s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Accueil Handicap
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2I sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 12 jours ouvrés.
