M2i Formation

Relation client - Manager de centre d'appels

Manager et superviser un centre d'appels

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-CTRAP

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Objectifs pédagogiques

  • Acquérir ou renforcer les bases de la supervision d'un centre de réception d'appels
  • Appréhender le management de téléconseillers
  • Maîtriser les aspects techniques de la supervision
  • Formaliser les modes opératoires et les processus clients.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

Public concerné

Superviseurs de centres d'appels souhaitant se perfectionner, téléconseillers souhaitant évoluer vers la supervision.

La Défense15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Nancy15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Strasbourg15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Valence15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis15/11/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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le stage

Développer une vision "client"

  • Le client premier capital de l'entreprise
  • Développer la connaissance du client
  • Manager la valeur client
  • Les étapes de la relation client : information, vente / transaction, SAV...
  • Processus connexes : ADV, logistique, satisfaction clientèle
  • Traiter les objections avec méthode
  • Comprendre l'importance des systèmes d'information et des BDD
  • Assurer le relais interne avec les autres services et la DG

Se comporter en manager

  • Comprendre le rôle du manager de centre d'appels
  • Maîtriser sa communication : moi, mes collaborateurs et mes supérieurs
  • Se fixer et atteindre ses objectifs
  • Animer et motiver ses collaborateurs
  • Recruter et intégrer des nouveaux collaborateurs
  • Formation et accompagnement des collaborateurs
  • Gestion des tensions
  • Respecter une politique qualité

Maîtriser les outils de la supervision en réception d'appels

  • Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires
  • Connaître la configuration des postes et du plateau
  • Gérer et exploiter les écoutes et les appels mystères
  • Respecter la qualité de service
  • Gérer les files d'attente
  • Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges...
  • Analyser le trafic et les demandes clients
  • Dimensionner et planifier ses équipes
  • Assurer le reporting

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud